Szukaj
Zamknij

KFC wchodzi w dialog

amrest kfc

Pamiętacie mój „emo post” dotyczący „skandalu kanapkowego”? Parę osób pukało się potem w czoło, że jestem przeczulony, wrzucam na jakieś dziwne informacje zamiast pisać o poważnych sprawach. No cóż – ja uważałem i uważam nadal, że pewnego typu wpadki należy piętnować nawet jeśli sprawa dotyczy jednej niewinnej kanapki i pewnego dużego globalnego koncernu…

Obiecywałem wcześniej, że być może będę miał możliwość oddania głosu „drugiej stronie” czyli firmie AmRest właścicielowi między innymi KFC. Sam nie do końca wierzyłem kiedy Pani Anna Robotycka PR&CSR Manger skontaktowała się ze mną i w imieniu firmy przeprosiła jednocześnie zachęcając do udzielenia odpowiedzi na pytania dotyczące pracy w takiej firmie. Skorzystałem, spróbowałem trochę pocisnąć i zadać parę mało wygodnych pytań – poniżej znajdziecie tego efekt:

AK74 – Pani mogłaby się Pani przedstawić i powiedzieć co należy do Pani obowiązków jako PR Managera grupy AmRest?

Anna Robotycka. Od 10 miesięcy pracuję jako PR&CSR Manger w Grupie AmRest i jest to zdecydowanie najbardziej intensywne zawodowo 10 miesięcy w mojej tzw. karierze. :). Wymieniając zgodnie z Job Mapą czy też bardziej powszechnie zakresem obowiązków, moja Praca skupia się na zarządzaniu wszystkimi kwestiami PR oraz CSR zgodnie ze strategią poszczególnych marek oraz marki korporacyjnej AmRest.

Nie wiem czy szczegółowa lista moich obowiązków może być dla kogokolwiek ciekawa, ale w skrótowo zajmuję się PR produktowym, wspieraniem poszczególnych marek w zakresie strategii PR, CSR czyli Społeczną Odpowiedzialnością Biznesu, rzecznictwem prasowym oraz zarządzaniem kryzysowym.

AK74 – Pracuje Pani w oddziale międzynarodowej korporacji produkującej i sprzedającej produkty określone jako tzw. fast food. Czuje się Pani komfortowo jako osoba odpowiedzialna za wizerunek takiej firmy chociaż wiele wskazuje na to, że Państwa produkty nie są do końca nazwę to eufemmistycznie „obojętne naszym żołądkom”?…

Anna Robotycka – Tak, czuję się komfortowo, ponieważ jedzenie, które serwujemy Klientom zaspokaja ich potrzeby – potrzebę otrzymania smacznych posiłków, o wysokiej jakości i przygotowanych zgodnie ze standardami, w rozsądnej cenie. Właśnie dzięki przestrzeganym skrupulatnie standardom Klienci mogą mieć pewność, że jedzenie im serwowane jest – używając Pana sformułowania – „pozytywnie obojętne” ich żołądkom.

Czy to nie z powodu pewności przestrzegania standardów przez nasze restauracje większość z nas w nieznanym sobie miejscu, nie mając zaufania co do pochodzenia i jakości lokalnych potraw, wybiera właśnie jedną z sieci szybkiego jedzenia?

Osobiście wychodzę z założenia, że nasi Klienci są osobami, które podejmują niezależne, logiczne oraz zdroworozsądkowe decyzje. Jedzenie określane mianem „Fast food” zaspokaja potrzebę zjedzenia posiłku, dostarczającego energię, w momencie kiedy nie ma czasu na samodzielne przygotowanie potrawy. Nawet osoby, które określane są jako „heavy users” nie korzystają z naszej oferty częściej niż kilka-kilkanaście razy w miesiącu.

Każda osoba równoważąca zjadane kalorie odpowiednią, choćby standardową ilością ruchu oraz dodająca do większości swoich posiłków warzywa, owoce może pozwolić sobie na okazjonalny zakup zestawu w restauracji zwanej „fast foodem” Rozumiem, że części osób dość łatwo wpaść w pułapkę hipokryzji i nie podejmować odpowiedzialności za swoje wybory, w tym wybory żywieniowe.

Proszę zauważyć, że naszych reklam nie kierujemy do dzieci, a do osób dorosłych oraz każdy nasz Klient ma możliwość zapoznania się z tabelą kaloryczności każdego produktu. Dodatkowo każda potrawa jest przyrządzana ze świeżych składników, pochodzących od naprawdę wyselekcjonowanych dostawców.


AK74 – Widziała Pani taką produkcję para dokumentalną „Super Size Me”? Jak Pani odebrała taką krytykę pośrednio także i Pani koncernu? Uważa Pani, że argumenty w nim przedstawione są prawdziwe czy sztucznie dobrane aby dobrze obrazowały tezę autora filmu?

Anna Robotycka – Myślę, że autor wpadł w pułapkę łatwego myślenia, o którym wspomniałam wcześniej oraz braku umiejętności rozróżniania pomiędzy przyczyną a skutkiem działań ludzkich. Powiem szczerze, że nie trudno mi wyobrazić sobie osobę jedzącą 3 posiłki dziennie przez dłuższy okres czasu z sieci restauracji naszych marek czy też marek konkurencyjnych.

Nie jest to zdrowy tryb życia i z pewnością nie zachęcam do powielania takiego zachowania. Kwestią osobną jest fakt, że film dotyczy Stanów Zjednoczonych, w których problem np. otyłości społeczeństwa ma wiele przyczyn i nie jest wbrew pozorom prosty do rozwiązania. Ostatnio, kilka tygodni temu dość ciekawie przyczyny tego stanu rzeczy opisane zostały w artykule Przekroju.

AK74 – Często jako przedstawiciel PR musi Pani borykać się z takimi sytuacjami jaka przydarzyła się mojej koleżance? Mówię o przypadku w którym pracownik zignorował całkowicie rację klienta? Czy pracownicy (szczególnie niższego szczebla mający bezpośredni kontakt z klientami) nie powinni przechodzić szkoleń związanych z rozwiązywaniem sytuacji kryzysowych?

Anna Robotycka – Nasi pracownicy są stale szkoleni m.in. z umiejętności rozwiązywania konfliktów, profesjonalnej obsługi Klienta, itp. Niewątpliwie każde zdarzenie, które prowadzi do niezadowolenia Klienta jest naszą porażką. Stąd tak bardzo nam zależy na informowaniu nas o takich sytuacjach byśmy mogli zdiagnozować przyczynę i po prostu się poprawić.

AK74 – Dlaczego powstają tzw. „miejskie legendy” mówiące o znajdowaniu hmm dziwnych części różnych zwierząt w potrawach z fastfoodów (nie mówię tylko o KFC)? Czy nie jest tak, że tkwi w nich ziarno prawdy? Pani słyszała o takim udokumentowanym zdarzeniu np. u konkurencji?

Anna Robotycka – Przyznam, że temat miejskich legend nie jest moim obszarem zainteresowania, ale trudno mi uwierzyć by w naszych sieciach czy nawet w sieciach marek konkurencyjnych takie zdarzenia mogły mieć miejsce. Proszę mi wierzyć, że procedury oraz standardy są dopracowane do najdrobniejszych szczegółów.

Prawdopodobieństwo takiego zajścia jest bliskie zeru. Każda osoba, która pracowała w sieci restauracji wie, że w każdy produkt, jego fazy przygotowania, sposoby przechowywania składników etc. są określone w tzw. manualach z dokładnością wręcz aptekarską. Każdy pracownik AmRestu – bez względu na zajmowane stanowisko – przed rozpoczęciem pracy, a potem każdego roku musi odbyć w restauracjach „praktykę” zwaną Back2Basics. Zanim więc rozpoczęłam pracę jako osoba od PRu sama pracowałam m.in. w restauracji KFC i proszę mi wierzyć, że nie ma miejsca na nieprzestrzeganie standardów.

Z drugiej strony pamiętajmy, że w naszych restauracjach pracują ludzie, nie automaty. Błąd ludzki może np. doprowadzić do niewłaściwego zapakowania kanapki, podania kanapki o niewłaściwej temperaturze itp. Jest on jednak bardzo szybko jest przez Klientów zauważany i zgłaszany. Standardy pozwalają na utrzymywanie spójnej, wysokiej jakości produktów. Dzięki tej „przewidywalności” Klienci wiedzą czego mogą się spodziewać w naszych restauracjach. Wiedzą również kiedy produkt nie spełnia tych standardów.

Proszę zauważyć, że mówię tutaj jednak o drobnych wpadkach (co nie zmienia faktu, że musimy dążyć do ograniczenia ich do zera), nie zaś o dodawaniu do posiłków jakichkolwiek części zwierząt. Takie legendy włożyłabym między bajki – nie tylko w odniesieniu do naszych sieci, ale także sieci konkurencyjnych marek.

AK74 – Wedel zmagał się z kawałkami szkła w swoich produktach, Coca Cola z partią napojów skażonych bakteriami Coli, Constar „odświeżał” swoje wędliny. Ciężko jest jak widać nie zaliczyć wpadki jeśli jest się dużą firmą. Czy KFC posiadając aż tyle brandów nie ma problemów z ich zarządzaniem pod kątem PR?

Anna Robotycka – Oczywiście zarządzanie tak wielką siecią restauracji oraz różnych marek jest sporym wyzwaniem. Efekt skali powoduje, że istnieje prawdopodobieństwo pojawienia się sytuacji kryzysowej. Jednak znowu powołam się na standardy. Być może staję się nudna, ale naprawdę przećwiczone procedury, ścieżki komunikacyjne, wyćwiczone działania i standardy zachowań powodują, że sytuacje trudne nie urastają do rozmiaru kryzysu.

AK74 – Sprawa trefnej kanapki została załatwiona bardzo szybko i pozytywnie – pytanie czy taka sama sytuacja zostałaby dostrzeżona i rozwiązana gdyby nie film na YouTube’ie i wpisy na kilku forach? Może Pani zapewnić mnie, że gdybyśmy wysłali tylko maila na Państwa skrzynkę AmRestu to wszystko potoczyłoby się równie szybko i sprawnie?

Anna Robotycka – Powiem szczerze, że jestem naprawdę dumna z procesu reklamacji i zarządzaniem relacjami z Klientami jaki istnieje w AmRest. Osoby pracujące w Dziale Customer Care czytają każdą informację od Klienta i w zależności od zidentyfikowanego problemu stosują różne sposoby rozwiązania spornej sytuacji. „Powiedz Joannie” – hasło zamieszczone np. na stronie KFC i zachęcające do dzielenia się opiniami nie jest chwytem marketingowym.

Joanna naprawdę istnieje :). W razie potrzeby uwagi Klientów są przekazywane do poszczególnych osób – w sprawach wizerunkowych również i do mnie. Zawsze też informują daną restaurację np. o skardze Klienta. Jeśli takie zgłoszenia się powtarzają w danej lokalizacji wiemy, że należy przeszkolić raz jeszcze pracowników restauracji lub przyjrzeć się sposobowi stosowania naszych procedur.

Przyznaję, że opisany przez Pana przypadek wywołał pewne zamieszanie (choćby z uwagi na „użycie” nowoczesnych kanałów komunikacji), jednak zapewniam, że każdy otrzymany mail z reklamacją jest traktowany poważnie, a sprawę zawsze staramy się rozwiązać błyskawicznie. Tego wymagają nasze standardy i procedury oraz – co ważniejsze – wartości korporacyjne. Podejrzewam, że PRowcowi niewiele osób uwierzy w deklarację o istotności wartości firmy, więc proponuję tę dyskusję zostawić na inną okoliczność.

AK74 – Powiedzmy, że kiedyś w przyszłości ponownie może się zdarzyć sytuacja w której klient nie będzie zadowolony z jakości produktu czy też obsługi w – do kogo ma się udać? Gdzie zadzwonić, wysłać maila aby zwrócił uwagę na swoją reklamację?

Anna Robotycka – Przede wszystkim powinien od razu zgłosić taką sytuację w restauracji, w której dokonał transakcji. Polecam również kontakt mailowy z naszym Działem Customer Care – http://www.kfc.pl/Kontakt. Oczywiście, jeśli komuś łatwiej zapamiętać mój adres mailowy (anna.robotycka@amrest.eu), to proszę śmiało pisać.

AK74 – Pani Anno, dziękuję za poświęcenie mi czasu i możliwość podzielenia się Pani wiedzą z czytelnikami mojego bloga

To ja dziękuję za cierpliwość w oczekiwaniu na odpowiedzi. Jeśli będę mogła odpowiedzieć na jakiekolwiek pytania lub uwagi bardzo proszę o Kontakt mailowy anna.robotycka@amrest.eu lub telefoniczny 71/386 11 20. Zdaję sobie sprawę, że zapewne nie odpowiedziałam na wszystkie argumenty lub sporne kwestie, ale tym bardziej zachęcam do dyskusji.

Zapisz się do mojego newslettera

Raz w tygodniu wyślę Ci wyselekcjowane informacje ze świata: technologii, biznesu i mediów. Jeśli interesujesz się startupami, dronami, drukiem 3D, EV, VR, AI, AR, video czy bitcoinami to witaj w domu.

Obiecuję - zero spamu tylko samo "mięcho"!

Wahasz się? Dostaniesz też za darmo w PDFie komiks "Strange Years" stworzony przez Michała "Śledzia" Śledzińskiego!




Dziękuje, nie chcę