Szukaj
Zamknij

KFC wchodzi w dialog

amrest kfc

Pamiętacie mój „emo post” dotyczący „skandalu kanapkowego”? Parę osób pukało się potem w czoło, że jestem przeczulony, wrzucam na jakieś dziwne informacje zamiast pisać o poważnych sprawach. No cóż – ja uważałem i uważam nadal, że pewnego typu wpadki należy piętnować nawet jeśli sprawa dotyczy jednej niewinnej kanapki i pewnego dużego globalnego koncernu…

Obiecywałem wcześniej, że być może będę miał możliwość oddania głosu „drugiej stronie” czyli firmie AmRest właścicielowi między innymi KFC. Sam nie do końca wierzyłem kiedy Pani Anna Robotycka PR&CSR Manger skontaktowała się ze mną i w imieniu firmy przeprosiła jednocześnie zachęcając do udzielenia odpowiedzi na pytania dotyczące pracy w takiej firmie. Skorzystałem, spróbowałem trochę pocisnąć i zadać parę mało wygodnych pytań – poniżej znajdziecie tego efekt:

AK74 – Pani mogłaby się Pani przedstawić i powiedzieć co należy do Pani obowiązków jako PR Managera grupy AmRest?

Anna Robotycka. Od 10 miesięcy pracuję jako PR&CSR Manger w Grupie AmRest i jest to zdecydowanie najbardziej intensywne zawodowo 10 miesięcy w mojej tzw. karierze. :). Wymieniając zgodnie z Job Mapą czy też bardziej powszechnie zakresem obowiązków, moja Praca skupia się na zarządzaniu wszystkimi kwestiami PR oraz CSR zgodnie ze strategią poszczególnych marek oraz marki korporacyjnej AmRest.

Nie wiem czy szczegółowa lista moich obowiązków może być dla kogokolwiek ciekawa, ale w skrótowo zajmuję się PR produktowym, wspieraniem poszczególnych marek w zakresie strategii PR, CSR czyli Społeczną Odpowiedzialnością Biznesu, rzecznictwem prasowym oraz zarządzaniem kryzysowym.

AK74 – Pracuje Pani w oddziale międzynarodowej korporacji produkującej i sprzedającej produkty określone jako tzw. fast food. Czuje się Pani komfortowo jako osoba odpowiedzialna za wizerunek takiej firmy chociaż wiele wskazuje na to, że Państwa produkty nie są do końca nazwę to eufemmistycznie „obojętne naszym żołądkom”?…

Anna Robotycka – Tak, czuję się komfortowo, ponieważ jedzenie, które serwujemy Klientom zaspokaja ich potrzeby – potrzebę otrzymania smacznych posiłków, o wysokiej jakości i przygotowanych zgodnie ze standardami, w rozsądnej cenie. Właśnie dzięki przestrzeganym skrupulatnie standardom Klienci mogą mieć pewność, że jedzenie im serwowane jest – używając Pana sformułowania – „pozytywnie obojętne” ich żołądkom.

Czy to nie z powodu pewności przestrzegania standardów przez nasze restauracje większość z nas w nieznanym sobie miejscu, nie mając zaufania co do pochodzenia i jakości lokalnych potraw, wybiera właśnie jedną z sieci szybkiego jedzenia?

Osobiście wychodzę z założenia, że nasi Klienci są osobami, które podejmują niezależne, logiczne oraz zdroworozsądkowe decyzje. Jedzenie określane mianem „Fast food” zaspokaja potrzebę zjedzenia posiłku, dostarczającego energię, w momencie kiedy nie ma czasu na samodzielne przygotowanie potrawy. Nawet osoby, które określane są jako „heavy users” nie korzystają z naszej oferty częściej niż kilka-kilkanaście razy w miesiącu.

Każda osoba równoważąca zjadane kalorie odpowiednią, choćby standardową ilością ruchu oraz dodająca do większości swoich posiłków warzywa, owoce może pozwolić sobie na okazjonalny zakup zestawu w restauracji zwanej „fast foodem” Rozumiem, że części osób dość łatwo wpaść w pułapkę hipokryzji i nie podejmować odpowiedzialności za swoje wybory, w tym wybory żywieniowe.

Proszę zauważyć, że naszych reklam nie kierujemy do dzieci, a do osób dorosłych oraz każdy nasz Klient ma możliwość zapoznania się z tabelą kaloryczności każdego produktu. Dodatkowo każda potrawa jest przyrządzana ze świeżych składników, pochodzących od naprawdę wyselekcjonowanych dostawców.


AK74 – Widziała Pani taką produkcję para dokumentalną „Super Size Me”? Jak Pani odebrała taką krytykę pośrednio także i Pani koncernu? Uważa Pani, że argumenty w nim przedstawione są prawdziwe czy sztucznie dobrane aby dobrze obrazowały tezę autora filmu?

Anna Robotycka – Myślę, że autor wpadł w pułapkę łatwego myślenia, o którym wspomniałam wcześniej oraz braku umiejętności rozróżniania pomiędzy przyczyną a skutkiem działań ludzkich. Powiem szczerze, że nie trudno mi wyobrazić sobie osobę jedzącą 3 posiłki dziennie przez dłuższy okres czasu z sieci restauracji naszych marek czy też marek konkurencyjnych.

Nie jest to zdrowy tryb życia i z pewnością nie zachęcam do powielania takiego zachowania. Kwestią osobną jest fakt, że film dotyczy Stanów Zjednoczonych, w których problem np. otyłości społeczeństwa ma wiele przyczyn i nie jest wbrew pozorom prosty do rozwiązania. Ostatnio, kilka tygodni temu dość ciekawie przyczyny tego stanu rzeczy opisane zostały w artykule Przekroju.

AK74 – Często jako przedstawiciel PR musi Pani borykać się z takimi sytuacjami jaka przydarzyła się mojej koleżance? Mówię o przypadku w którym pracownik zignorował całkowicie rację klienta? Czy pracownicy (szczególnie niższego szczebla mający bezpośredni kontakt z klientami) nie powinni przechodzić szkoleń związanych z rozwiązywaniem sytuacji kryzysowych?

Anna Robotycka – Nasi pracownicy są stale szkoleni m.in. z umiejętności rozwiązywania konfliktów, profesjonalnej obsługi Klienta, itp. Niewątpliwie każde zdarzenie, które prowadzi do niezadowolenia Klienta jest naszą porażką. Stąd tak bardzo nam zależy na informowaniu nas o takich sytuacjach byśmy mogli zdiagnozować przyczynę i po prostu się poprawić.

AK74 – Dlaczego powstają tzw. „miejskie legendy” mówiące o znajdowaniu hmm dziwnych części różnych zwierząt w potrawach z fastfoodów (nie mówię tylko o KFC)? Czy nie jest tak, że tkwi w nich ziarno prawdy? Pani słyszała o takim udokumentowanym zdarzeniu np. u konkurencji?

Anna Robotycka – Przyznam, że temat miejskich legend nie jest moim obszarem zainteresowania, ale trudno mi uwierzyć by w naszych sieciach czy nawet w sieciach marek konkurencyjnych takie zdarzenia mogły mieć miejsce. Proszę mi wierzyć, że procedury oraz standardy są dopracowane do najdrobniejszych szczegółów.

Prawdopodobieństwo takiego zajścia jest bliskie zeru. Każda osoba, która pracowała w sieci restauracji wie, że w każdy produkt, jego fazy przygotowania, sposoby przechowywania składników etc. są określone w tzw. manualach z dokładnością wręcz aptekarską. Każdy pracownik AmRestu – bez względu na zajmowane stanowisko – przed rozpoczęciem pracy, a potem każdego roku musi odbyć w restauracjach „praktykę” zwaną Back2Basics. Zanim więc rozpoczęłam pracę jako osoba od PRu sama pracowałam m.in. w restauracji KFC i proszę mi wierzyć, że nie ma miejsca na nieprzestrzeganie standardów.

Z drugiej strony pamiętajmy, że w naszych restauracjach pracują ludzie, nie automaty. Błąd ludzki może np. doprowadzić do niewłaściwego zapakowania kanapki, podania kanapki o niewłaściwej temperaturze itp. Jest on jednak bardzo szybko jest przez Klientów zauważany i zgłaszany. Standardy pozwalają na utrzymywanie spójnej, wysokiej jakości produktów. Dzięki tej „przewidywalności” Klienci wiedzą czego mogą się spodziewać w naszych restauracjach. Wiedzą również kiedy produkt nie spełnia tych standardów.

Proszę zauważyć, że mówię tutaj jednak o drobnych wpadkach (co nie zmienia faktu, że musimy dążyć do ograniczenia ich do zera), nie zaś o dodawaniu do posiłków jakichkolwiek części zwierząt. Takie legendy włożyłabym między bajki – nie tylko w odniesieniu do naszych sieci, ale także sieci konkurencyjnych marek.

AK74 – Wedel zmagał się z kawałkami szkła w swoich produktach, Coca Cola z partią napojów skażonych bakteriami Coli, Constar „odświeżał” swoje wędliny. Ciężko jest jak widać nie zaliczyć wpadki jeśli jest się dużą firmą. Czy KFC posiadając aż tyle brandów nie ma problemów z ich zarządzaniem pod kątem PR?

Anna Robotycka – Oczywiście zarządzanie tak wielką siecią restauracji oraz różnych marek jest sporym wyzwaniem. Efekt skali powoduje, że istnieje prawdopodobieństwo pojawienia się sytuacji kryzysowej. Jednak znowu powołam się na standardy. Być może staję się nudna, ale naprawdę przećwiczone procedury, ścieżki komunikacyjne, wyćwiczone działania i standardy zachowań powodują, że sytuacje trudne nie urastają do rozmiaru kryzysu.

AK74 – Sprawa trefnej kanapki została załatwiona bardzo szybko i pozytywnie – pytanie czy taka sama sytuacja zostałaby dostrzeżona i rozwiązana gdyby nie film na YouTube’ie i wpisy na kilku forach? Może Pani zapewnić mnie, że gdybyśmy wysłali tylko maila na Państwa skrzynkę AmRestu to wszystko potoczyłoby się równie szybko i sprawnie?

Anna Robotycka – Powiem szczerze, że jestem naprawdę dumna z procesu reklamacji i zarządzaniem relacjami z Klientami jaki istnieje w AmRest. Osoby pracujące w Dziale Customer Care czytają każdą informację od Klienta i w zależności od zidentyfikowanego problemu stosują różne sposoby rozwiązania spornej sytuacji. „Powiedz Joannie” – hasło zamieszczone np. na stronie KFC i zachęcające do dzielenia się opiniami nie jest chwytem marketingowym.

Joanna naprawdę istnieje :). W razie potrzeby uwagi Klientów są przekazywane do poszczególnych osób – w sprawach wizerunkowych również i do mnie. Zawsze też informują daną restaurację np. o skardze Klienta. Jeśli takie zgłoszenia się powtarzają w danej lokalizacji wiemy, że należy przeszkolić raz jeszcze pracowników restauracji lub przyjrzeć się sposobowi stosowania naszych procedur.

Przyznaję, że opisany przez Pana przypadek wywołał pewne zamieszanie (choćby z uwagi na „użycie” nowoczesnych kanałów komunikacji), jednak zapewniam, że każdy otrzymany mail z reklamacją jest traktowany poważnie, a sprawę zawsze staramy się rozwiązać błyskawicznie. Tego wymagają nasze standardy i procedury oraz – co ważniejsze – wartości korporacyjne. Podejrzewam, że PRowcowi niewiele osób uwierzy w deklarację o istotności wartości firmy, więc proponuję tę dyskusję zostawić na inną okoliczność.

AK74 – Powiedzmy, że kiedyś w przyszłości ponownie może się zdarzyć sytuacja w której klient nie będzie zadowolony z jakości produktu czy też obsługi w – do kogo ma się udać? Gdzie zadzwonić, wysłać maila aby zwrócił uwagę na swoją reklamację?

Anna Robotycka – Przede wszystkim powinien od razu zgłosić taką sytuację w restauracji, w której dokonał transakcji. Polecam również kontakt mailowy z naszym Działem Customer Care – http://www.kfc.pl/Kontakt. Oczywiście, jeśli komuś łatwiej zapamiętać mój adres mailowy (anna.robotycka@amrest.eu), to proszę śmiało pisać.

AK74 – Pani Anno, dziękuję za poświęcenie mi czasu i możliwość podzielenia się Pani wiedzą z czytelnikami mojego bloga

To ja dziękuję za cierpliwość w oczekiwaniu na odpowiedzi. Jeśli będę mogła odpowiedzieć na jakiekolwiek pytania lub uwagi bardzo proszę o Kontakt mailowy anna.robotycka@amrest.eu lub telefoniczny 71/386 11 20. Zdaję sobie sprawę, że zapewne nie odpowiedziałam na wszystkie argumenty lub sporne kwestie, ale tym bardziej zachęcam do dyskusji.

  • Tomek Z.

    Bełkot marketoidalny, 95% tekstu z autopilota. Co wynika z tego wpisu poza tym, że pani rzecznik opanowała copy&paste?

  • Pingback: MOMO » Archiwum bloga » Jak robić prosumencki PR krysysowy?()

  • Artur Kurasinski

    @ Tomek Z. – nie wiem, może Pani Anna sama Ci odpowie, obiecała odwiedzić i odpowiedzieć na komentarze :))

  • Brrr… Też mam na co dzień do czynienia z marketingiem, ale jak czytam taką papkę słowną, to aż mną wstrząsa… ;)

  • Anna Robotycka

    @Tomek Z – no cóż, nie wiem na jakiej podstawie zakłada Pan, wpisywanie oraz kopiowanie. Widział Pan podobne wpisy z mojej strony na innych blogach? Porównał Pan tzw. Q&A na stronach internetowych marek z moimi odpowiedziami? Chcąc odpowiedzieć na bardzo fajne pytania Pana Artura w końcu znalazłam jednej wieczór wolny by po prostu napisać co myślę o wielu narosłych wokół tematu nieprawdziwych przekonaniach. Przykro mi, że odebrał Pan odpowiedzi jako nie wystarczająco zindywidualizowane. Ale i tak dziękuję za czytanie i dialog.
    Pozdrawiam serdecznie

  • Zgadzam się z Tomkiem. Bełkot.
    Jako były dziennikarz dodam: wywiad robi się po to, aby dowiedzieć się czegoś ciekawego od rozmówcy, a nie pozwolić mu na paplanie o czymkolwiek. A następnie to zamieścić.
    Patrz – Piotr Najsztub.
    A tak w ogóle – to Twój problem polegał na tym, że Ty zgniłą kanapkę w KFC dostałeś?
    Więc gdzie jest odpowiedź na pytanie – dlaczego tak się stało i co zrobią, żeby się to nie powtórzyło?

  • Artur Kurasinski

    @ Kamil – Jaki Piotr Najsztub? Jaki dziennikarz? Proszę….To jest blog a nie tygodnik opinii :))))

  • magda

    @tomek – wydaje mi sie zeby wypowiedzi Anny Rybotyckiej świadczą o rozumieniu przez nią medium internetowego. Jeśli uważasz, że to bełkot zadaj konkretne pytania, postaw tezy, o których będzie można dyskutować a nie posługuj się emocjonalnym tonem. Jak dla mnie duży plus dla Pani Anny, ze jest otwarta na dialog, podaje dane kontaktowe, odnosi się do zarzutów. Otwarta polityka komunikacji z konsumentem w firmie to coś przez czego brak np. mBank doczekał sie burzy kryzysowej, BPH tuszując wpadkę również. Widać że w amrest pracuje osoba, która omija błędy innych sektorów rynku.

  • Krzysiek

    Pani Anno, gratuluję trafnych odpowiedzi i przede wszystkim pracy, w której może Pani w tak dobry sposób reagować na reklamacje/problemy.
    Niekiedy fachowcy od komunikacji lub obsługi klienta kontakt z „poszkodowanym” traktują jako ostateczność i zło konieczne.
    Powodzenia (chociaż ja kurczaków nie jem)… ;) ;)

  • Anna Robotycka

    @Kamil – jeśli Pan pyta czemu się nam zdażyła wpadka z kanapką, którą otrzymał Pan Artur, to przyznaję, że był to błąd osoby, która tę kanapkę przygotowywała. Byłam dość zdziwiona zgłoszoną sytuacją, ponieważ ten akurat rodzaj kanapki przygotowuje się w sposób następujący: na górną część bułki nakładane są wszystkie składniki oraz sosy, a całość przykrywa się dolną częścią bułki. Z informacji od Pana Artura wiadomo było, że to właśnie z dolną częścią bułki, spodem był problem, więc nasz pracownik tym bardziej powinien był go zauważyć. Niestety tak się nie stało. Po zgłoszeniu sprawdziliśmy całą partię dostawy bułek, przejrzeliśmy też informację o przebytych w tej restauracji szkoleniach nt. standardów, rozmawialiśmy z kierownikiem restauracji, co mogło być przyczyną błędu pracownika. Podjęliśmy też inne działania, ale nie wiem czy powinnam je w tak długi sposób tutaj opisywać, by nie być posądzoną o technikę kopiuj – wklej… :) Pozdrawiam

  • Witam,

    Kanapka pleśni się chwyta :)

  • Powiem tak,
    trzeba mieć odwagę, szybkość reakcji i umiejętność odnalezienia się w nowej sytuacji dla komunikacji PR, gdzie prosumenci graja coraz ważniejszą rolę.

    Doceniam ruch ze strony Pani Anny:
    http://blog.momentum.pl/?p=134

    Jest to diametralnie inna sytuacja, niż głośna sprawa pewnego banku.

    A co do Artura, uważam że to sztuka pokazać dwa oblicza medalu. Klienci sami wyrobią sobie zdanie.

  • Pani Anno.
    Dziękuję za odpowiedź.
    Choć – nadal Pani nie odpowiedziała na pytanie: dlaczego ta bułka była spleśniała. Ale ponieważ jestem przy śniadaniu – błagam – nie kontynuujmy tej rozmowy na tym poziomie szczegółowości :)
    Inna sprawa to kwestia uspokojenia potencjalnych klientów:
    – Czy wiecie dlaczego ta kanapka była taka?
    – Czy wykryliście przyczynę?
    – Czy ją osunęliście?
    – Co zrobiliście, aby w przyszłości taka sytuacja się nie powtórzyła?
    Na razie z Pani wypowiedzi nie wynika, że: wiecie co się stało, przyjęliście to „na klatę”, rozwiązaliście już ten problem, zapewniliście i pokazaliście, że się nie powtórzy.
    Przepraszam za tą szczegółowość, ale to skrzywienie zawodowe PRowca :)
    pozdrawiam i gratuluję szybkiej reakcji
    Kamil

  • Anna Robotycka

    Witam,
    Panie Kamilu – przede wszystkim smaczengo :)) . Ale jasne – już odpowiadam szczegółowo na konkretne pytania (dziękuję za ich konkretność). Zgodnie z najlepszą wiedzą jaką mam odpowiadam:
    – Tak wiemy czemu trafiła się nam taka bułka – była to kwestia dostawy czyli przyjęcia przez nas od dostawcy opakowania, którego nie powinniśmy byli przyjąć. Było ono źle oznaczone. Zapis „nalepki” nie zgadzał się ze stanem faktycznym.
    – Nie stwierdziliśmy w innych dostawach złych oznaczeń, ale na wszelki wypadek usunęliśmy całą partię dostawy z tej restauracji. Przy okazji sprawdziliśmy inne restauracje
    – By się to nie powtórzyło przekazaliśmy „informację zwrotną” dostawcy oraz w łańcuchu dostaw zwiększyliśmy uwagę, dodatkowe standardy sprawdzania opakowań.
    Jak zapewne się Pan domyśla, jeśli będziemy mieć jakiekolwiek dalsze zastrzeżenia co do dostawcy, to zrezygnujemy z tego źródła zamówień.
    Proszę pytać, jeśli te odpowiedzi nie są odpowiednio klarowne .
    Pozdrawiam serdecznie
    Anka

  • Jp

    Ale Ty jesteś kurtuazyjny w tym wywiadzie! Wpierw robisz raban na całą Polskę, właśnie z powodu, w jakim potraktowano Twoją reklamację, a teraz twierdzisz, że została ona „załatwiona bardzo szybko i pozytywnie”. No chyba, że Ty zwykły pieniacz jesteś i łowca gratisów ;-) Zabawny jest fragment, w którym pani z KFC twierdzi, że jest „naprawdę dumna” z procedur reklamacyjnych, bo na Twoim przykładzie jasno widać, że firma nie radzi sobie z trywialną reklamacją. Oczywiście, Twój przypadek to zapewne wypadek przy pracy, ale od firmy działającej na rynku od wielu lat oczekuje się przede wszystkim sprawności w załatwianiu typowych w tej branży „wypadków przy pracy” jak długi czas dostawy i właśnie skargi na jakość potraw, a nie zbywania czy, jak w Twoim przypadku, kwestionowania w ogóle możliwości zaistnienia takiej sytuacji (zapewne dlatego, że wartości i procedury polskiego KFC nie przewidują przecież dostarczania spleśniałych kanapek). Spytam z ciekawości, czy w trakcie tego „procesu reklamacyjnego” usłyszałeś od kogokolwiek z KFC choć słowo „przepraszam”, czy też stało się to dopiero na szczeblu lub po interwencji p. Robotyckiej?

  • @ Jp – po interwencji na infolinii pojawil sie i przeprosil czlowiek odpowiadajacy za rejon w ktorym byla feralna restauracja.

    Bylem wkurzony na to, ze: a) ktos chcial sprzedac taki produkt b) wykrecal sie od odpowiedzialnosci i przeprosin.

    PR AmRest odezwal sie do mnie bardzo szybko (dzien po opublikowaniu filmiku na YouTube) i zaczelismy rozmawiac – poniewaz nie widze powodow dla ktorych nie mialbym pokazac jak dziala proces reklamacji poprosilem p. Robotycka o odpowiedz na pare pytan.

    Poczekam az Ty dostaniesz kanapke z plesnia – zobaczymy co zrobisz :)

  • Anna Robotycka

    @Jp. Powtórzę: jestem autentycznie dumna z naszych procedur reklamacji, bo w kilku firmach już pracowałam i mam możliwość porównania sposobu podejścia do Klientów. Myślę, że mam odpowiedni „benchmark” by z czystym sumieniem powiedzieć, to co stwierdziłam powyżej.
    Myślę, że Pan Artur jest najlepszą osobą by ocenić jak przebiegły działania z naszej strony.
    Pozdrawiam serdecznie
    Anka

  • Jp

    Arturze, w takim przypadku robię dokładnie to samo: dzwonię do kierownika, składam reklamację, oczekuję przeprosin i zdroworozsądkowego zadośćuczynienia, no bo co mam zrobić z tymi kilkudziesięcioma złotymi, które miałbym dostać z powrotem? Ja w takiej firmie, jak KFC kupuję usługę pt. „gotowe jedzenie z szybką dostawą do domu” i nie po to tam dzwonię, żebym miał teraz jeszcze po tym wszystkim tracić czas i jechać do sklepu po mrożoną pizzę!

    Pani Anno, to był problem do szybkiego załatwienia na poziomie kierownika restauracji i dlatego dziwi mnie bardzo, że tak trywialna sprawa nabrała takiego rozgłosu; że mimo tych wszystkich standardów i procedur obsługi klienta odpowiedzialni pracownicy zamiast rozwiązać prosty problem uprawiają spychologię i w rezultacie zawracają Pani głowę ;-) Być może rzeczywiście coś jest nie tak z tymi procedurami reklamacyjnymi, chyba, że każe mi Pani wierzyć, że rozwiązanie tak banalnej reklamacji nie leżało w kompetencjach kierownika infolinii czy restauracji. Oczywiście, to bardzo dobrze, że przy okazji tej nieszczęsnej kanapki sprawdzacie procedury logistyczne i technologiczne, ale to chyba nie tu jest pies pogrzebany. Następnym razem, jak ktoś w bułce znajdzie monetę i spotka się z niesatysfakcjonującym przyjęciem reklamacji, to wprowadzicie do procedur w pierwszej kolejności wykrywacz metali?

  • Anna Robotycka

    @Jp. Sytuacja wyglądała następująco (Panie Arturze, jeśli coś pomyliłam, to proszę o korektę, bo minęło już kilka tygodni): po zgłoszeniu na infolinii, pracownik deliverki pojechał do Pana Artura oraz zwrócił mu pieniądze za całe zamówienie (nie tylko za tę nieszczęsną kanapkę). Reszta zamówienia była OK, więc mam nadzieję, że Pan Artur nie spędził wieczoru będąc głodnym. Pomimo zwrotu sprawa nabrała rozgłosu, ponieważ Pan Artur wykorzystał najnowsze kanały komunikacji – o co z resztą nikt nie ma do niego pretensji, a co nam w praktyce pozwoliło poczuć siłę oddziaływania Internetu:)). Sprawa miała miejsce (chyba) w piątek – ja otrzymałam telefon o sprawie w piątkowy wieczór, a w poniedziałek z Panem Arturem umówił się na spotkanie Kierownik Regionu. O żadnej spychologii nie może być mowy, bo bez pomocy osób z infolinii, Kierownika Regionu i działu Customer Care mogliśmy mieć do czynienia z prawdziwym kryzysem. Ja zareagowałam dość późno, bo dopiero w poniedziałek (?), a sprawą w piątek zajęła się infolinia oraz kierownik restauracji. Ponieważ dostawa była w tzw. deliverce powiem szczerze, że nie pamiętam czy z reklamacją Pan Artur zadzwonił najpierw do restauracji czy na infolinię. Moim zdaniem reklamacja nie była banalna, gdyż Pan Artur wykorzystał prawie wszystkie sposoby komunikacji ze światem zewnętrznym (blog, YouTube…) jeszcze chyba przed rozmową z Kierownikiem. Takich przypadków nie mamy wiele :) i też w bardzo dużym stopniu to była dla nas lekcja. Panie Arturze – jeśli coś pomieszałam w chronologii, proszę mnie poprawić.
    Pozdrawiam serdecznie
    Anka

  • @ Anna Robotycka – zgadza się, potwiedzam :)

  • Jp

    Pani Anno, dziękuję za te wszystkie informacje i chronologię zdarzeń, bo rzucają zupełnie nowe światło na całą tę sprawę. Z Ciebie, Arturze, to jednak zwykły pieniacz jest. Po prostu brak słów i ręce opadają.

  • @Jp – róźnimy się zatem znacząco w kwestii tego co Ty nazywasz pieniactwem…

  • Anna Robotycka

    @Jp. Ja tego tak nie widzę – nie nazwałabym pieniactwem emocjonalnej reakcji na otrzymanie produktu nie spełniającego oczekiwań. Klient – nie tylko KFC – ma do tego prawo. Dobrze, że zwrócono nam uwagę na problem. OK, działania Pana Artura „dały nam w kość”, ale po pierwsze nauczyliśmy się całkiem sporo (ja zupełnie nie miałam pojęcia na temat prawnych aspektów znaków towarowych umieszczanych na YouTubie), a po drugie Pan Artur zgodził się porozmawiać z nami, spotkać się, wytłumaczyć i dać nam możliwość przeproszenia za sytuację. Bronić będę Pana Artura, choć nie wiem czy czytelnicy bloga nie zaczną wietrzyć jakiegoś PRowego spisku z mojej strony :))
    Pozdrawiam
    Anka

  • Jp

    Arturze, dostajesz wadliwy towar, składasz reklamację, firma tę reklamację szybko uznaje i daje Ci zadośćuczynienie, które Ty przyjmujesz, a na końcu strzelasz do tej firmy z YouTube. Tak była kolejność zdarzeń, czy też dopiero wystrzał z YouTube zmusił ich do zajęcia się na serio Twoją reklamacją?

  • @Jp – Dostaje wadliwy towar, dzwonie na restauracji, tam dostaje kontre i odpowiedz w rodzaju „to niemozliwe, to musi byc majonez”. robimy foty, krecimy film i wrzucam info na bloga – w tzw. miedzyczasie dostajemy telefon oraz obietnice przeprosin (w poniedzialek zrealizowana). Potem skontaktowala sie ze mna Pani Anna. EOT.

  • Jp

    Artur, no to wyjaśnia całkowicie sytuację. Odszczekuję to pieniactwo pod Twoim adresem. Na Twoim miejscu też bym strzelał do nich z grubej rury. EOT.

  • Dżejms Blond

    ty i te twoje nudne wywiady …

  • AR:
    nie wiem czy czytelnicy bloga nie zaczną wietrzyć jakiegoś PRowego spisku z mojej strony :))

    Pani Anno, Pani wywiad to faktycznie mydliny marketingowe, czysta nowomowa, całą sprawę nieźle Pani sama puentuje, więc czytając posty pod filmem na YT, jednym słowem spuentuję – stało się!

    Nie mieliście lepszych pomysłów na ambient?

    AR:
    Bronić będę Pana Artura
    […]
    Ja tego tak nie widzę – nie nazwałabym pieniactwem emocjonalnej reakcji na otrzymanie produktu nie spełniającego oczekiwań. Klient – nie tylko KFC – ma do tego prawo.

    Czyli jak następnym razem ktoś, słusznie korzystając ze swojego prawa do oburzenia, np. zaatakuje fizycznie obsługę restauracji, Pani pierwsza obroni agresora swoją piersią… i dobrze :) tylko, że Pani oświadczenie w tej sprawie jest co najmniej niebezpieczne…

    AR:
    nauczyliśmy się całkiem sporo (ja zupełnie nie miałam pojęcia na temat prawnych aspektów znaków towarowych umieszczanych na YouTubie)

    …a to już jest groźba na przyszłość dla innych, którzy zamieszczą coś niefajnego na temat firmy, którą Pani reprezentuje, prawda? ;)
    I na marginesie, znajomość rzeczy w kwestii publikacji znaków towarowych na Pani stanowisku to podstawa, Pani każe nam wierzyć, że jest inaczej! :)
    Zabawne, ale cała ta akcja jest słabo wymyślona.

  • elak

    kurcze, czy nikt nie widzi co tu mamy??? Ilu PRowcow wystawialoby sie na strzal? ilu z nich w Polsce gadaloby z pojedynczym klientem a potem jeszcze bralo udzial w blogu?
    Jak ktos wczesniej napisal – TRZA MIEC JAJA by takie rzeczy robic!! Artur &A.Robotycka – Szacun z mojej strony!!
    Szkoda, ze reszta ludu tutaj tego nie docenia….

  • Czyta. I docenia.

  • elak@ – no właśnie, trzeba mieć jaja i chęć rozmowy z pojedynczym konsumentem.

    Z tego przypadku naprawdę można wyciągnąć niezłe wnioski, nawet jeśli niektórym z nas nie podoba się język komunikacji PR, który rządzi się swoimi prawami.

  • Jp

    @ Elak – jak ktoś pracuje czy też kieruje całym działem consumer care, to co w tym dziwnego, że rozmawia z „pojedynczym klientem”?

    @ Jacek Gadzinowski – jeżeli język PR rządzi się swoimi prawami i niektórym z nas język się ten nie podoba, to nie sądzisz, że prędzej coś nie tak jest z tym językiem i jego prawami, niż z nami?

  • Anna Robotycka

    @Jp – jedynie informacyjnie: nie kieruję działem Customer Care. Jest to osobny dział w AmRest.
    Pozdrawiam serdecznie
    Anka

  • Z Pani odpowiedzi, o ile to Pani, wnioskuję, że fachowcom i ludziom z branży już nie ma Pani odwagi odpowiedzieć? To dość typowe zachowanie ;)

    Poza tym jak firma zawini, nawet prezes z Japonii powinien z Tobą porozmawiać, Twoje prawo, elak…
    …a że PRowcy się nie wystawiają, to tylko oznaka kondycji branży, tacy PRowcy jakie ich zaangażowanie, dziś budowlanka, jutro samochody, byle dobrze płacili… obok podstawowych braków wiedzy, do których jeden z nich się tu przyznał, brak osobistego zaangażowania w wykonywaną pracę… takich pracowników należy unikać… nevermind.

  • orzeszek

    @ mareksy i @ all:

    „…a że PRowcy się nie wystawiają, to tylko oznaka kondycji branży, tacy PRowcy jakie ich zaangażowanie, dziś budowlanka, jutro samochody, byle dobrze płacili… obok podstawowych braków wiedzy, do których jeden z nich się tu przyznał, brak osobistego zaangażowania w wykonywaną pracę… takich pracowników należy unikać… nevermind”

    Miałem te okazję (niekoniecznie przyjemność) pracować dla korporacji uważanej za jedną z najlepiej zarządzanych na świecie (choć pracownicy byli zdania, że dotyczy to przede wszystkim zagranicznej centrali) i w związku z tym dorzucę coś od siebie.
    Pracownik często robi tylko tyle ile akurat jest w stanie zrobić, ze względu na ograniczenia czasowe i organizacyjne, a przede wszystkim kosztowe.
    Tam, gdzie ja pracowałem, np.szef marketingu był fantastycznym człowiekiem – inteligentnym, doświadczonym i pracowitym.
    Ale w zakres jego obowiązków oprócz działalności, która dla jego stanowiska była typowa, miał tez mnóstwo pracy tzw. operacyjnej, czyli drobnicy, która mogłaby byc wykonywana przez kogoś innego.
    Polityka korporacji nie przewidywała możliwości zatrudnienia dodatkowej osoby, czy nawet wzięcia stażysty, dlatego ten człowiek musiał kosztem ważniejszych z punktu widzenia firmy zadań, realizować tę drobnicę.

    A dlaczego tak jest? Może Polska to jeszcze taki kraj na dorobku, w który na razie chłonie wszystko co się do niego wypuści? I w związku z tym nie ma potrzeby tak bardzo sie starać, bo SALES i tak rośnie?
    I tylko czasem zdarzają się takie przypadki, kiedy to firma dochodzi do wniosku, że trzeba się nieco bardziej postarać, bo jakis lider opinii może narobic szumu?
    AR: „Moim zdaniem reklamacja nie była banalna, gdyż Pan Artur wykorzystał prawie wszystkie sposoby komunikacji ze światem zewnętrznym (blog, YouTube…) jeszcze chyba przed rozmową z Kierownikiem. Takich przypadków nie mamy wiele :)”

  • Pingback: Który bloger zgarnie 100 tysięcy złotych (i jeszcze więcej „hejtersów”)? : Blog.Mediafun.pl()

  • Pingback: #BurgerKing zainwestował 100 000 w blogera! Burger King invested 100 000 zloties in Polish Blogger | TO.BE-Advertising()

  • Pingback: #BurgerKing zainwestował 100 000 w blogera! Burger King invested 100 000 zloties in Polish Blogger | Profesjonalna Prezentacja()

Zapisz się do mojego newslettera

Raz w tygodniu wyślę Ci wyselekcjowane informacje ze świata: technologii, biznesu i mediów. Jeśli interesujesz się startupami, dronami, drukiem 3D, EV, VR, AI, AR, video czy bitcoinami to witaj w domu.

Obiecuję - zero spamu tylko samo "mięcho"!

Wahasz się? Dostaniesz też za darmo w PDFie komiks "Strange Years" stworzony przez Michała "Śledzia" Śledzińskiego!




Dziękuje, nie chcę