Szukaj
Zamknij

Kopiujmy dobre praktyki

prl prawie jak na zachodzie

Wiele mówi się (i mówię oraz piszę ja) o tym, że w Polsce brak innowacyjności za to dużo lubimy podpatrywać i w całości bądź częściowo kopiować rozwiązania z zagranicy. Czasami prowadzi to do spektakularnych porażek czasami staje się podstawą dużych komercyjnych sukcesów. Ciekaw jestem zatem dlaczego nikt do tej pory nie próbuje kopiować rozwiązań dotyczących obsługi klienta, kontaktu w sprawie reklamacji i procesów rozwiązywania problemów na linii sprzedawca-klient…

Wiele się zmienia w naszym pięknym kraju nad Wisłą. Panie w urzędach wszelakich potrafią uśmiechnąć się i rzetelnie wytłumaczyć w czym jest problem (wskazując numer pokoju w którym sprawę można załatwić). Lekarze nie wypisują już (zazwyczaj) na wszystko silnego antybiotyku ale starają się znaleźć źródło choroby (ok, leczę się prywatnie więc moja obserwacja jest mało reprezentatywna).

Swoje osobiste doświadczenia z paroma firmami już opisywałem: Inteligo, Vobis (ha ha – komputer jednak popsuł się ponownie. Okazało się, że wadliwa jest karta pamięci dołożona bonusowo a jej wymiana będzie trwała…3-4 tygodnie..), mBank, KFC a kilka innych by się na pewno znalazło.

To co opisywałem w większości można streścić jako kompletny brak empatii w postępowaniu z klientem, brak procedur, które wykorzystywane byłby w sytuacjach, które wykraczają poza standardowe, poziom wykształcenia fachowego konsultantów i osób po stronie infolinii. Można do tego dodać w większości wypadków zadufanie, butę oraz brak wyobraźni osób na stanowiskach kierowniczych.

Dlaczego zatem chcąc budować straszliwie innowacyjny biznes (nie ważne czy to będzie sprzedaż butów czy wirtualnych awatarów) nie zadbamy o bardzo dobre relacje ze swoimi klientami ale nie w momencie kiedy dokonują zakupu (czyli kiedy wciskamy skutecznie im swój towar) ale wtedy kiedy oni mają problem i wracają do nas z pytaniami?

Miałem przyjemność zamówić wizytówki (bajeranckie, lanserskie) w sklepie – drukarni Moo.co.uk. Procedura wybrania kolorów, wzorów i personalizowania zamówienia zakończyła się w 5 minut. Po opłaceniu via PayPal w czasie siedmiu minut skompletowałem i złożyłem zamówienie na całość przesyłki (z Anglii do Polski). Kliknąłem, potwierdziłem, zapomniałem. Usability sewisu, przejrzystość i prowadzenie za rękę – bajeczne.

Na dostawę doczekałem się po 14-stu dniach (dostałem informację mailem o tym, że przesyłka opuściła magazyn w regulaminowym czasie) co było już „na krawędzi” maksymalnego czasu (od 5 do max 15 dni). Kiedy przesyłka znalazła się na moim biurku rozpakowana okazało się, że: a) brakuje w niej jednego elementu, który zamówiłem (takiego małego „przechowywacza” wizytówek) b) otrzymałem kartkę / naklejkę którą mogę wypełnić i odesłać na koszt Moo jeśli coś będzie nie tak z moja przesyłką. Zgadnijcie co zrobiłem? Oczywiście napisałem reklamację. Skoro sami proszą.

Zamiast poczty wybrałem jednak maila – wszedłem na stronę, odnalazłem (tak, udało mi się – nie był schowany czy mało intuicyjny w obsłudze) formularz związany z kontaktem reklamacyjnym, sporządziłem notkę z opisem i wysłałem. Następnego dnia w mojej skrzynce mailowej pojawiła się odpowiedź w której przeczytałem, że:

„Thank you for getting in touch with the MOO Team. We are really sorry that your order took so long to arrive – there has been some industrial action by Royal Mail recently which may have affected the delivery time. I’m really sorry the holder wasn’t included in your package. We will dispatch it as soon as we can. Please feel free to contact us again if you have further questions”

Bez kręcenia, słania tysiąca maili – dali ciała, powiedzieli, że to nie ich wina ale nie uchylają się od obowiązku dostarczenia całości zamówienia. Dodatkowo pomimo tego, że przesyłka dotarła w czasie (zabrakło dwóch dni do przekroczenia czasu dostawy) pracownik zadał sobie trud wytłumaczenia mi, że pojawiły się problemy nie u nich a u partnera (Royal Mail).

Zaraz potem dostałem maila z informacją, że oprócz samego opakowania dostałem 100 wizytówek gratis w ramach rekompensaty (nie musieli – wystarczyło przecież, że i tak wykosztują się na przesyłkę całego funta). Miły gest ale bardziej dla mnie ważna była szybka i rzeczowa odpowiedź pokazująca, że sklep to nie tylko front oraz automat do składnia zamówień + rozliczeń ale także żywa osoba, której rola zaczyna się tam gdzie wystąpił problem i trzeba go rozwiązać.

Można konkurować ceną, można konkurować ilością i dostępnością towaru – dlaczego nikt w naszym coraz bardziej cywilizowanym kraju nie wpadł na pomysł aby konkurować jakością obsługi klienta oraz szybkością reakcji na problemy z użytkownikami?

Śpiesz się kopiować dobre wzorce i praktyki – tak szybko Twoi klienci uciekają do konkurencji…

  • zx

    Bo ktoś tego musi pilnować, a nam brakuje takich wykwalifikowanych pilnowaczy, którzy procedury stworzą, a potem będę nadzorować czy pracownicy odpowiednio z nich korzystają.

  • No niestety bardzo tego brakuje we wszelkiej maści sklepach i innych e-usługach. Jak tylko chcesz do kogoś napisać, zrobić coś czego nie ma w klikalnym interfejsie czy też złożyć reklamację i liczysz, że ktoś to przeczyta i zrozumie, to albo nikt tego nie przeczyta, albo oleje, albo odpowie „yyy… nie wiem, ale pewnie jest OK skoro system tak mówi”.

  • Niedawno chciałem zrobić sobie kolejną porcję wizytówek w jednej z polskich drukarni, reklamujących się po sieci. Wysłałem mejla z wzorem w .cdr i zamówieniem. Dostałem po dwóch dniach odpowiedź, że projekt nie spełnia ich wymogów. Bez sprecyzowania co jest nie tak. Dziwne, inne firmy sobie radziły. Otworzyłem plik i rzeczywiście – jedna z osadzonych grafik nie była tifem. Poprawiłem i wysłałem ponownie. Ta sama odpowiedź. Zlałem ich. Po tygodniu czy dwóch przyszedł mejl z informacją, że chodziło o rozmiary projektu i że muszę się pośpieszyć z odpowiedzią bo zamówienie zostanie anulowane. Zajrzałem z ciekawości do pliku – no tak, za długi o milimetr. W tym samym liście zaproponowali mi, że mogą to poprawić. Otwarcie pliku, jeden klik, trzy naciśnięcia klawiszy, zapisanie pliku i zamknięcie go wycenili na 50 złotych. Jak się łatwo domyśleć, nie wydrukowałem u nich tych wizytówek.

  • Wg mnie nakłada się na to mentalność ludzka (jeszcze wiele wody w Wiśle przepłynie zanim się to w Polsce zmieni) oraz siła nabywcza pieniądza (dla Moo te wizytówki są 4 razy tańsze niż dla tej samej firmy w Polsce, bo wiadomo – funt drogi jest).

    Kolejnym elementem jest anglski klient, który jest strasznie wymagający (trochę jak amerykański i niemiecki) – to nie jest reguła zachodu, bo np. francuski czy hiszpański już taki nie jest i to się odbija na tym jak reagują sprzedawcy.

    A co do moich przypadków – kupiłem przez allegro niemieckie światła rowerowe Sigma. Niestety, od napięcia gumki rozerwał się uchwyt w tylnej lampce. 1 mail z fotą prosto do Sigmy i w przeciągu kilku dni miałem w skrzynce przesyłkę Deutsche Post z nowym uchwytem i gumką – żadnych paragonów, faktur itp. nigdzie podawać nie musiałem. Przy takim podejściu bycie konsumentem to przyjemność.

  • tigga

    Ja mam doświadczenia właśnie z UK że tam obsługa posprzedażowa to osobny element biznesu, który osiągnął swój (wysoki) standard. Nawet w outletach jest spory czas na zwrot i właściwie nie ma co się zastanawiać czy można czy nie. Bez fochów, bez wydziwiania, systemy przygotowane na taką „okoliczność” i wszystko trwa chwilę.

    U nas w sklepach walą w oczy kartki „zwrotów nie przyjmuje się” albo wrzucają magiczne terminy 3 czy 7-miu dni. A jak już się wyrobimy to panienka wyciąga jakąś kserówkę i maże na niej przez 10 minut jakieś protokoły zwrotu.

    Cóż, może jestem malkontentem, ale często powtarzam że oni już z drzewa zeszli a my sobie z radością na nim domek mościmy.

  • Prowadzę niewielki sklepik internetowy – bardziej hobbystycznie i w celu „czy sprawdzę się” – ale zasada klient ma zawsze rację, nawet jak jej nie ma :) zawsze mi przyświeca. Czasami zastanawiam się czy to nie kwestia wielkości biznesu – rdzennie polskie firmy większe niż kilka osób chyba mają po prostu z tym problem. A już udręką jest wczytywanie się na allegro na odpowiedzi na negatywy dla danych firm – nie rozumiem jak można chcieć prowadzić biznes i krytykować klienta często w sposób co najmniej niegrzeczny.

  • No, to teraz ja. Zakupiłem swego czasu w sklepie MP3 „rodziny WP” kilka kawałków. Wtedy miały jeszcze zabezpieczenia, czyli mogłem ich odsłuchać tylko na kompie, na który je ściągnąłem. Zakupione piosenki odnotowały się na moim profilu. Mam je na zawsze? Nic z tego. Sklep zmienił profil, wywalił większość „towaru”( teraz można dostać tam mp3 bez zabezpieczeń) w tym również moje, zakupione piosenki. Napisałem maila do WP z rodzaju WTF? A gdybym zmieniał kompa/ stracił zakupy( które w gruncie rzeczy straciłem)? Odesłano mnie mailem do innego działu, ja znów WTF? I co? Cisza. CHWDWP.

    Za to, kiedy mój Xbox złapał RRoDa wystarczył telefon na infolinię MS. Super miła pani przeprowadziła wszystkie czynności, jak trzeba. Następnego dnia zjawił się kurier UPS, odebrał wadliwy sprzęt, który wrócił po 10 dniach naprawiony. Wszystko na koszt firmy( która swoją drogą dała ciała z kontrolą jakości kilku partii sprzętu, o czym głośno jest do dziś). Jednak tutaj- plusik.

  • Tomek

    … bo klient sortuje po cenie a obsługa na poziomie kosztuje

  • Apropo – Meat Cards, wizytówki drukowane na mięsie :)

    http://www.meatcards.com/

  • Pingback: Obsługa posprzedażowa - co warto o niej wiedzieć?()

Zapisz się do mojego newslettera

Raz w tygodniu wyślę Ci wyselekcjowane informacje ze świata: technologii, biznesu i mediów. Jeśli interesujesz się startupami, dronami, drukiem 3D, EV, VR, AI, AR, video czy bitcoinami to witaj w domu.

Obiecuję - zero spamu tylko samo "mięcho"!

Wahasz się? Dostaniesz też za darmo w PDFie komiks "Strange Years" stworzony przez Michała "Śledzia" Śledzińskiego!




Dziękuje, nie chcę