Szukaj
Zamknij

Kopiujmy dobre praktyki

prl prawie jak na zachodzie

Wiele mówi się (i mówię oraz piszę ja) o tym, że w Polsce brak innowacyjności za to dużo lubimy podpatrywać i w całości bądź częściowo kopiować rozwiązania z zagranicy. Czasami prowadzi to do spektakularnych porażek czasami staje się podstawą dużych komercyjnych sukcesów. Ciekaw jestem zatem dlaczego nikt do tej pory nie próbuje kopiować rozwiązań dotyczących obsługi klienta, kontaktu w sprawie reklamacji i procesów rozwiązywania problemów na linii sprzedawca-klient…

Wiele się zmienia w naszym pięknym kraju nad Wisłą. Panie w urzędach wszelakich potrafią uśmiechnąć się i rzetelnie wytłumaczyć w czym jest problem (wskazując numer pokoju w którym sprawę można załatwić). Lekarze nie wypisują już (zazwyczaj) na wszystko silnego antybiotyku ale starają się znaleźć źródło choroby (ok, leczę się prywatnie więc moja obserwacja jest mało reprezentatywna).

Swoje osobiste doświadczenia z paroma firmami już opisywałem: Inteligo, Vobis (ha ha – komputer jednak popsuł się ponownie. Okazało się, że wadliwa jest karta pamięci dołożona bonusowo a jej wymiana będzie trwała…3-4 tygodnie..), mBank, KFC a kilka innych by się na pewno znalazło.

To co opisywałem w większości można streścić jako kompletny brak empatii w postępowaniu z klientem, brak procedur, które wykorzystywane byłby w sytuacjach, które wykraczają poza standardowe, poziom wykształcenia fachowego konsultantów i osób po stronie infolinii. Można do tego dodać w większości wypadków zadufanie, butę oraz brak wyobraźni osób na stanowiskach kierowniczych.

Dlaczego zatem chcąc budować straszliwie innowacyjny biznes (nie ważne czy to będzie sprzedaż butów czy wirtualnych awatarów) nie zadbamy o bardzo dobre relacje ze swoimi klientami ale nie w momencie kiedy dokonują zakupu (czyli kiedy wciskamy skutecznie im swój towar) ale wtedy kiedy oni mają problem i wracają do nas z pytaniami?

Miałem przyjemność zamówić wizytówki (bajeranckie, lanserskie) w sklepie – drukarni Moo.co.uk. Procedura wybrania kolorów, wzorów i personalizowania zamówienia zakończyła się w 5 minut. Po opłaceniu via PayPal w czasie siedmiu minut skompletowałem i złożyłem zamówienie na całość przesyłki (z Anglii do Polski). Kliknąłem, potwierdziłem, zapomniałem. Usability sewisu, przejrzystość i prowadzenie za rękę – bajeczne.

Na dostawę doczekałem się po 14-stu dniach (dostałem informację mailem o tym, że przesyłka opuściła magazyn w regulaminowym czasie) co było już „na krawędzi” maksymalnego czasu (od 5 do max 15 dni). Kiedy przesyłka znalazła się na moim biurku rozpakowana okazało się, że: a) brakuje w niej jednego elementu, który zamówiłem (takiego małego „przechowywacza” wizytówek) b) otrzymałem kartkę / naklejkę którą mogę wypełnić i odesłać na koszt Moo jeśli coś będzie nie tak z moja przesyłką. Zgadnijcie co zrobiłem? Oczywiście napisałem reklamację. Skoro sami proszą.

Zamiast poczty wybrałem jednak maila – wszedłem na stronę, odnalazłem (tak, udało mi się – nie był schowany czy mało intuicyjny w obsłudze) formularz związany z kontaktem reklamacyjnym, sporządziłem notkę z opisem i wysłałem. Następnego dnia w mojej skrzynce mailowej pojawiła się odpowiedź w której przeczytałem, że:

„Thank you for getting in touch with the MOO Team. We are really sorry that your order took so long to arrive – there has been some industrial action by Royal Mail recently which may have affected the delivery time. I’m really sorry the holder wasn’t included in your package. We will dispatch it as soon as we can. Please feel free to contact us again if you have further questions”

Bez kręcenia, słania tysiąca maili – dali ciała, powiedzieli, że to nie ich wina ale nie uchylają się od obowiązku dostarczenia całości zamówienia. Dodatkowo pomimo tego, że przesyłka dotarła w czasie (zabrakło dwóch dni do przekroczenia czasu dostawy) pracownik zadał sobie trud wytłumaczenia mi, że pojawiły się problemy nie u nich a u partnera (Royal Mail).

Zaraz potem dostałem maila z informacją, że oprócz samego opakowania dostałem 100 wizytówek gratis w ramach rekompensaty (nie musieli – wystarczyło przecież, że i tak wykosztują się na przesyłkę całego funta). Miły gest ale bardziej dla mnie ważna była szybka i rzeczowa odpowiedź pokazująca, że sklep to nie tylko front oraz automat do składnia zamówień + rozliczeń ale także żywa osoba, której rola zaczyna się tam gdzie wystąpił problem i trzeba go rozwiązać.

Można konkurować ceną, można konkurować ilością i dostępnością towaru – dlaczego nikt w naszym coraz bardziej cywilizowanym kraju nie wpadł na pomysł aby konkurować jakością obsługi klienta oraz szybkością reakcji na problemy z użytkownikami?

Śpiesz się kopiować dobre wzorce i praktyki – tak szybko Twoi klienci uciekają do konkurencji…

Zapisz się do mojego newslettera

Raz w tygodniu wyślę Ci wyselekcjowane informacje ze świata: technologii, biznesu i mediów. Jeśli interesujesz się startupami, dronami, drukiem 3D, EV, VR, AI, AR, video czy bitcoinami to witaj w domu.

Obiecuję - zero spamu tylko samo "mięcho"!

Wahasz się? Dostaniesz też za darmo w PDFie komiks "Strange Years" stworzony przez Michała "Śledzia" Śledzińskiego!




Dziękuje, nie chcę