Przez jakiś czas będę trochę więcej pisał o e-commerce. Polskie media wydały wyrok a ja chcę odczarować rzeczywistość i pokazać, że ani nie ma żadnej fali bankructw ani też firmy sprzedające w internecie nie są odcięte od podstawowych praw ekonomii…
Wkurzam się gdy widzę kolejny nagłówek w stylu: „ojej ojej – padł jeden sklep internetowy idzie globalny kataklizm!”. Głupie to i bardzo źle swiadczące o dziennikarzach, którzy w redakcjach zamiast grać w kulki czy żabę (zainteresowani wiedzą o czym mówię) powinni dokładać więcej starań do weryfikacji materiałów i źródeł. Bo wyjdzie jak z raportem Wprost i Money.
Dlatego postanowiłem na własną rękę pobawić się w dziennikarza śledczego i potropić co się dzieje w polskim internecie jakie problemy (i czy wogóle) wynikają z zamieszania na światowych giełdach dla naszego rodzimej e-branży.
Na pierwszy ogień przedstawiam opinię Michała Chmielińskiego – osoby młodej rocznikowo ale doświadczonej i w moim mniemaniu posiadająca ciekawe opinie na temat tego jak wygląda handel w sieci z punktu widzenia np. porównywarek cen a jak postrzegany jest przez zwykłego klienta szukającego informacji o produktach w sieci.
Nie chciałbym kreować Michała na mega speca i guru (choć osobiście bardzo sobie cenię jego opinie i często z nich korzystam) – przeczytajcie i rozważcie sami z czym się z Michałem zgadzacie a z czym nie. Przy okazji – jeśli będziecie mieli dodatkowe pytania do Michała albo być może pomyślicie o nim jako o fajnym współpracowniku tutaj jest namiar na niego :)
Anonsuję jednocześnie kolejny tekst dotyczący polskiego e-commerce – case o upadku Hoopla.pl widziany z perspektywy insidera, osoby pracującej bezpośrednio przy projekcie. Będzie kontrowersyjnie, gorąco i być może (w końcu!) otrzemy się o proces cywilny :)
Niemniej jednak zapraszam najpierw do przeczytania tego co ma na temat kondycji polskiego handlu w internecie Michał. Voila!:
AK74 – Jak z Twojej perspektywy wygląda rynek e-commerce w Polsce A.D 2008? Mamy około 4 tys. podmiotów sprzedających w sieci. Ostatnio upadłość ogłosiło kilka. Jest więc stagnacja na rynku, tfu tfu – kryzys? A może wręcz przeciwnie?
Michał Chmieliński – Odpowiedź b :) Pomimo kryzysu na światowych rynkach finansowych, rynek e-commerce w Polsce miewa się dobrze. Przyczyn ostatnich upadków sklepów szukałbym w miejscu innym niż stagnacji czy krachu. Sklepy upadały zawsze (Piotr Jarosz, ze Sklepy24.pl pisze „na polskim rynku e-commerce codziennie pojawia się średnio 5 nowych sklepów, ale równocześnie 2 inne sklepy na zawsze znikają”. I to jest rzecz, z którą ciężko się nie zgodzić. Sytuacja z ostatnich tygodni różni się tylko tym, że z rynku zniknęli więksi gracze.
AK74 – Pracowałeś w Skąpcu. Ze swoich doświadczeń uważasz, że model biznesowy przyjęty przez porównywarki (najważniejsza jest cena) na dłuższą metę jest opłacalny i zdrowy dla branży? Czy może porównywarki cen zabijają polskie e-sklepy?
MCH – Sprawa porównywarek jest nieco skompilowana, bo to dzięki nim (i kilku innym czynnikom) mogliśmy i nadal możemy obserwować dynamiczny wzrost w handlu on-line. To dostępność produktów po niższych cenach ściągnęła kupujących do internetu (bądź odciągnęła od serwisów aukcyjnych).
Ciężko się nie zgodzić z faktem iż w ich przypadku najważniejsza jest cena, jednak w ciągu kilku lat istnienia porównywarek marże w sklepach zmalały do granic możliwości. Nie da się rywalizować ceną, a nawet jeśli to różnice pomiędzy 10 czy 20 najtańszymi sklepami będzie kilku / kilkunastozłotowa.
W tym momencie można zabłysnąć terminami dostawy czy jakością obsługi (te dwa czynniki chyba najbardziej „leżą” w polskim e-commerce). Nie wiem jak często kupujesz przez Internet, ale pewnie zauważyłeś, że notoryczne są opóźnienia przy dostawie, albo jak rzadko słuchawka w sklepie jest podnoszona.
Część sklepów zdała sobie z tego sprawę i zaczyna dbać nie tylko o ceny, ale i swój wizerunek w sieci. Dbają o to, aby po każdej transakcji w porównywarce pojawiła się opinia kupującego. Na te negatywne odpowiadają (w stylu o niebo lepszym niż kontrkomentarze na aukcjach ;) i próbują wyjaśnić i wyeliminować przyczynę problemu.
Ale w wielu wypadkach wystarczy odbierać telefony i w miarę szybko odpisywać na maile…
AK74 – Media szybko wychwyciły zamknięcie Hoopli i bankructwo Ulubiony.pl oraz Vivid. Gazeta zagrała chyba najostrzej dając taki tytuł. Naprawdę Czekają nas masowe zwolnienia i bankructwa e-commercowych podmiotów?
MCH – Nie wierzę w masowe bankructwa. Nie wierzę w kryzys na rynku. Może się zdarzyć, że upadną gorzej zarządzane spółki (pod wpływem złych wiadomości, których teraz pełno inwestorzy zaczną zakręcać kurki z pieniędzmi), ale w moim przekonaniu najbliższych kilka lat branża zakończy dwucyfrowym wzrostem.
Ciężko mi brać na poważnie rewelacji prasowych, bo publika lubi złe wiadomości – to się sprzedaje, więc dziennikarze piszą. Na tą chwilę nie widzę racjonalnych przesłanek mówiących o tym, że handel online ma się źle. Mam nadzieję, że nie tylko ja.
AK74 – Konkurencja dość tajemniczo i wymijająco odpowiadała na pytania o przyczynę upadku Hoopli i Vividu (opisana choćby tu) Czy Ty masz na ten temat jakieś swoje przemyślenia albo teorię?
MCH – Wiele na ten temat zostało już powiedziane:
> brak strategii
> brak pomysłu
> brak know-how
> w przypadku Hoopli brak magazynu
> zbytni optymizm
> bardzo słabe zarządzanie
I rzecz chyba najważniejsza – obsługa klienta i logistyka.
Wydaje się, ze Hoopla w pewnym momencie pominęła te elementy. Wygodnie było sprzedawać produkty, które znajdują się w magazynach hurtowników nie dbając o wysyłkę. Na dłuższą metę to nie wystarcza. Przy dużej ilości zamówień pojawiają się opóźnienia, przesyłki giną itd.
Przez to nie można zaproponować klientom wysokiej jakości obsługi, a wiadomo, że klient w sieci jest wybredny i szybko się frustruje. Najlepiej obrazują to opinie o Hoopli. Przeglądając tylko je, można było wieścić szybki koniec.
Inną sprawą jest odcinanie od siebie klientów.
Za dawnych czasów, kiedy Hoopla bazowała na damowych OsCommerce, na stronie można było znaleźć numer telefonu. Po zmianach engine’u oraz grafiki telefon ze strony znikł – został zastąpiony formularzem kontaktowym. Rozwiązanie to (chyba) nie zdało egzaminu, bo praz kolejny zdecydowano się na zmianę stron z kontaktem, by na samym końcu numer telefonu pojawił się na stronie głównej sklepu. Pojawił się… jako obrazek, w który można kliknąć. I w tym szukałbym części problemów Hoopli.
Dla chętnych stara strona z kontaktem oraz obecna
AK74 – A Ulubiony.pl? Dlaczego padli? Czy taki model sprzedaży w ogóle można nazwać sklepem?
MCH – Ulubiony.pl nie był sklepem, przynajmniej oficjalnie, a jedynie platformą dla sprzedawców.
W ich przypadku można szukać wielu powodów, które wpłynęły na upadek. Po pierwsze, byli pośrednikiem, pomiędzy sklepem a kupującym. Prawdopodobnie sklepy to również pośrednicy ze stanami magazynowymi od hurtownika. Nadmierna ilość produktów (ponad 62 000) i znikoma ilość ludzi obsługujących klientów też nie ułatwia zadania. Zaczynają się schody, nieterminowość, braki na koncie przyciągające widmo upadku.
Ludzie są różni, więc zaczynają się problemy. Pozwolę sobie nie wyrażać publicznie do końca mojej opinii, a jedynie polecę lekturę.
Resztę zostawiam do przemyślenia Czytelnikom Twojego bloga :)
AK74 – Kuriozalne wypowiedzi szefa Telefonii Dialog S.A, który publicznie przyznaje, że biznesplan Vividu każą się zapytać o poziom menadżerów i osób odpowiedzialnych za akwizycję Vivid oraz za jego prowadzenie.
MCH – Czy mogę coś tu dodać? Managerowie Vividu nie popisali się, nie wiem czy to przez politykę Dialogu, czy też przez własny brak umiejętności czy też brak chęci.
Z usług Telefonii Dialog korzystam już kilka lat (za karę pewnie odetną mi Internet :) ), co miesiąc dostaję rachunki. Pamiętam tylko jedną ulotkę informującą o Vividzie, która przyszła raz z fakturą. Może było ich więcej, ale tylko jedną pamiętam, co każe mi twierdzić, że potencjał abonentów dialogu nie został wykorzystany w żadnym stopniu.
Obawiam się, że prawdę mówią przedstawiciele telekomu, mieli ZERO pomysłów. A jeżeli pomysłów zero (wszyscy wiemy jak jest z pomysłami) to gdzie cała reszta?
Moje kontakty z VIVIDem ledwo pamiętam, może dlatego, że z ich strony nigdy nic nie było. Czy to na linii b2b, czy to na linii ja = klient, oni = pan i władca. Może dlatego nigdy nic nie kupiłem w tym sklepie.
I w tym konstrukcie (bardzo prosty, ładny i mój) wydaje mi się, że wręczenie wypowiedzeń rok temu i obsadzenie etatów nowymi ludźmi mogło uratować VIVID. To wrażenie jest tym mocniejsze, że „Vivid przynosił straty od samego początku”.
Wiem, że na rynku jest mało specjalistów od e-commerce, ale rozwiązaniem w tym wypadku był „zakup” ludzi od konkurencji. A ktoś w Dialogu chyba nie traktował sklepu jako inwestycji. Szkoda, bo mając z jednej strony pokaźną pulę abonentów, z drugiej działający sklep, a z trzeciej możliwości jakie niesie dzisiaj Sieć, wszystko padło przez złe zarządzanie…
AK74 – Mając trochę doświadczenia – jak byś sam zorganizował sklep? Na co byś postawił w co zainwestował a bez czego nie byłbyś w stanie zacząć sprzedaży? Poproszę o parę złotych rad dla start-upów e-commercowych.
MCH – To pytanie jest podwójnie ciężkie, bo:
a) wiem jak to wygląda od drugiej strony
b) nie czuję potrzeby posiadania własnego sklepu (bo wolę wspierać je własnym doświadczeniem)
Gdyby jednak przyszło mi zakładać sklep, zainwestowałbym w:
> dobre oprogramowanie (niekoniecznie własne, ale oparte o dobrą platformę),
> obsługę klienta (aplikacje CRM, ludzie, telefony, czas dla klientów)
> obecność w porównywarkach cen i Google,
> magazyn (a jeżeli środki nie pozwalają, to przynajmniej magazyn podręczny na najczęściej kupowane produkty),
> trochę czasu w lekturę książek Wojtka Kyciaka (ta o sklepach i ta o Allegro. Dla osób nie zaznajomionych z tematem będzie to kopalnia wiedzy), stworzenie biznesplanu i rozeznanie rynku.
Nie mniej ważna jest tożsamość firmy, więc cała otoczka związana z Corporate Identity i PR to dla mnie podstawa jakiejkolwiek działalności, tym bardziej ecommerce’owej. Mamy tu więc spójny wizerunek, papier firmowy, szablony maili, standardy obsługi klienta, cele firmy.
W celu zwiększenia zaufania, pojawiłbym się w serwisach opinii (np. Opineo.pl, Sklepy24.pl) i zachęcał użytkowników do podzielenia się z innymi własnymi doświadczeniami z zakupem w moim sklepie. Nawet tymi negatywnymi, bo w większości serwisów sklep może się odnieść do opinii kupującego (polecam przyjrzeć się opiniom o sklepie Tagomago.pl na Opineo – można w nich znaleźć przynajmniej dobre odpowiedzi sklepu na komentarze negatywne)
Obok wyżej wymienionych rzeczy nie mogę zapomnieć o asortymencie. Częstym (i łatwym do zauważenia) błędem jest nadmiar towaru. Sklepy zatrudniające kilka osób mają w ofercie kilka/naście tysięcy produktów (wszystkie w magazynie hurtowni), nad którymi nie są w stanie zapanować. Nie aktualizują na bieżąco stanów magazynowych i cen a pracownicy mają najczęściej zerowe pojęcie o tym co sprzedają.
Rada: zmniejszyć ilość towarów do najlepiej schodzących, przeszkolić załogę.
And last but not least, KLIENT W SKLEPIE TO PARTNER W INTERESACH A NIE PETENT. ZAWSZE I NIEZALEŻNIE OD TEGO ILE PIENIĘDZY ZOSTAWIA!
AK74 – Jak oceniasz wejście w e-commerce o2 i ich platformy Otwarte24.pl? Z Radarem nie dali rady się przebić a teraz chcą wejść na poletku Allegro.
MCH – Każde nowe przedsięwzięcie ma dobry wpływ na rynek, dlatego cieszę się, że o2.pl coraz aktywniej działa w obszarze e-commerce. Jeżeli wierzyć licznikowi na stronie Radar.pl, to mają blisko 3 miliony oferty z 1900 sklepów, na polskie warunki to dość dużo.
Niestety szumne zapowiedzi, przekierowywanie ruchu z portalu i prezentacja ogromnej ilości nie wystarczą dobycia numerem jeden. Ani dwa, ani…
W przypadku Radar.pl problemu dopatrywałbym w kiepskiej funkcjonalności serwisu, słabo działającej wyszukiwarce i źle kategoryzowanych produktach. Wydaje się, że ekipa o2.pl poszła w kierunku całkowitej automatyzacji, co niestety porównywarce nie służy.
Tylko czy Radar ma być numerem jeden? Prawdopodobnie nie musi, bo i tak przynosi zyski właścicielowi.
Otwarte24.pl – podobnie do swojego starszego brata – spektakularnego sukcesu nie odniesie, bo era darmowych platform w takim stylu już się skończyła.
Po pierwsze, od kilku lat istnieje konkurencja, po drugie ciężko budować własną markę sprzedając za pomocą takiego narzędzia co prowadzi do dużego współczynnika porzuceń sklepów.
Ponadto mi, jako kupującemu, ciężko będzie zaufać sklepikowi, który nie zainwestował nawet we własną domenę.
Na szczęście Internet w Polsce ma już kilka lat, a Polacy wręcz szturmują esklepy, co przyczynia się do wzrostu świadomości kupujących. Osób, które zaufają „sklepowi Zdzicha” jest i będzie coraz mniej, co skazuje serwis na sieciowy niebyt w niedalekiej przyszłości.
Cały czas trzymam kciuki za ekipę Michała Brańskiego i mam nadzieję, że z Radar.pl uda się jeszcze coś wyłuskać, a dookoła niego zbudować kilka innych ciekawych projektów. Może zmiana filozofii, może oddelegowanie obecnych managerów Radaru do innych zadań i zastąpienie ich innymi coś pomoże. o2.pl już kilka razy udowadniało, że potrafi zrobić coś (nawet jeśli poziom ich twórczości mi nie do końca pasuje), dlatego apeluję: Więcej odwagi we wprowadzaniu nowych rzeczy, więcej funkcjonalności, ludzie ponad roboty skanujące :)
AK74 – Widzisz jakieś inne duże podmioty, które zamierzają się zająć na poważnie e-commerce?
MCH – Mogę tylko podejrzewać, że każda duża i nowoczesna firma handlowa będzie się starała istnieć w Sieci. Już w tej chwili większe sieci posiadają swoje sklepy internetowe. Czy to jako dodatek do bieżącej działalności, czy jako nowa spółka, która w szybkim czasie ma przynieść zyski.
Dużo wolnego miejsca widzę w odzieży i obuwiu, bo ta branża rozwija się bardziej niż dynamicznie. Orsay, House, Reserved, Atlantic, BigStar, Scotch&Soda […]. Te wszystkie sklepy mogą istnieć w sieci, tak jak Bata.pl czy Levi’s za pomocą Jeans-online.pl, czego sobie życzę – znam rozmiarówki w ulubionych sklepach, więc zakupy online, to dla mnie sporo wolnego czasu.
No… i prywatnie, z lenistwa, liczę na Tesco Online ;)
AK74 – Na koniec porozmawiajmy o czołówce. Co się stanie z Empikiem i Merlinem za następne 2-3 lata? Któryś z nich zniknie, będą walczyli ze sobą na śmierć i życie? Co wygra – zaplecze i sieć salonów Empik czy skala i rozmach Merlina? Odważysz się pobawić się we wróżkę? :)
MCH – Patrząc na czołówkę, muszę dodać Agito – jak na razie świecą przykładem, sprawny marketing, sprawny PR, dość dobra jakość obsługi.
Jedną z lepszych decyzji było zlecenie obsługi magazynu firmie ESM Logistic, przez co można skupić się na rozwoju firmy.
Dlatego dla mnie, Agito to też czołówka, która obok dobrej roboty, bierze na siebie (może w niewielkim stopniu) działalność misyjną.
Patrząc na podane przez Ciebie sklepy nie widzę wielkiej wojny pomiędzy nimi. Merlin obok dostarczania dóbr kultury skupia się na elektronice, domu i ogrodzie, fotografii, co zapewne wymusza rosnąca konkurencja.
Przez kilka lat obecności na rynku osiągnął, mocną i stabilną pozycję, przez co nie martwię się o losy Merlina.
Empik to dla mnie inna liga. Mają dużo salonów, ogromne zaplecze sprzęgnięte z działalnością tradycyjną, rzeczy z Empik.com mogę odbierać w najbliższym Empiku (a tam jestem dość często), więc tu zawsze będą zaglądać ludzie jeszcze nie przekonani do zakupów przez internet.
Przez charakter salonów stacjonarnych nie widzę dla Empiku pola do rozwoju w innych dziedzinach niż obecnie. Tym bardziej, ze jeszcze niedawno slogan głosił: „pełna kultura”. Dziś niestety nie mogę go znaleźć na stronach E., (innego zresztą też) ale misja firmy nadal mówi wiele o kierunkach rozwoju.
Wszystkim trzem firmom (i całej reszcie) życzę powodzenia i dalszego dynamicznego rozwoju i zdrowej konkurencji stymulującej rozwój i rynek, bo pole do popisu cały czas jest i będzie coraz większe.
