Na początku słówko wyjaśnienia – ładnych parę lat temu miałem okazję pracować w TP S.A. i nie wspominam tego bardzo źle (pensja!). Niestety poziom biurokracji, spotkań i nasiadówek, wszechwładza związków zawodowych i tysiące etatów „przetrwalnikowych” zrobiły na mnie bardzo negatywne wrażenie. Jeśli jakąś firmę stać jest na to aby otrzymywać regularne skany wycinków prasowych (czyli w przypadku TP S.A. to były grube tomiszcza) w których klienci mówili co sądzą o „telekomunie” to pomyślcie jak musi się pracować ludziom w dziale PR. Chyba nie jest „dream job”…
Minęło czasu mało a wiele. Mój umysł zdążył się zregenerować i zapomnieć o traumie pracy w „przyjaznej firmie TP S.A.”. W zeszłym tygodniu Informację o starcie bloga TP dostałem mailem – na początku myślałem, że to jakaś „promocja” od TP i przez część dnia wiadomość przeleżała spokojnie w „inboksie”. Potem, po pierwszych komentarzach w blogosferze stwierdziłem, że to może jednak nie był spam i przeczytałem informację od Konrada Ciesiołkiewicza zapraszającą do komentowania i oceny.
Spodziewając się łatwej zdobyczy ochoczo przeklikałem się na stronę i zacząłem śledzić co by tu można by wytknąć i pośmiać się. Po 15 minutach odpuściłem sobie. Jeśli tak miałby wyglądać większość blogów korporacyjny to byłbym zadowolonym klientem. Ilość „korpo bełkotu” miło zrównoważona „czynnikiem ludzkim”. Dopuszczanie do komentowania również klientów niezbyt przyjaźnie nastawionych. Parę błędów można znaleźć i wytknąć ale jak na eksperyment to ja śmiało wystawiam kciuk w górę.
Rzecz jasna – wiele do poprawy i zmian. Patrząc jednak „całościowo” nie poznałbym tej samej firmy z którą miałem do czynienia 10 lat temu. Widać nawet w takim molochu jak telekom może coś się zmieniać.
Postanowiłem poprosić Konrada i jego zespół o przedstawienie jak doszło do zmian i wykorzystania bloga, co i kto za tym stoi i ile to potrwa (ich pisanie rzecz jasna). Konrad i zespół odpowiedzieli w rekordowo szybkim czasie – resztę sobie poczytajcie poniżej:
AK74 – Na początku gratulacje. Nie spodziewałem się, że TP pokaże „ludzką twarz” i będzie starała się pracować nad PR spółki również na takim polu. Blog w dużej polskiej korporacji jednak to nadal rzadkość. Od roku Wojciech Jabczyński prowadził swój blog ale teraz startujecie z kilkoma innymi projektami blogowymi i wygląda na to, że pod adresem blog.tp.pl będzie pojawiać się często (codziennie?)
Tomek Sulewski (szef zespołu bloga korporacyjnego): W miarę możliwości jak najczęściej, ale blog to przecież nie fabryka… (śmiech)
AK74 – Pierwsze pytanie – po co takiej firmie jak TP blog? Macie przecież rzecznika, cały dział PR i mnóstwo podmiotów realizujących politykę informacyjną.
Konrad Ciesiołkiewicz (szef PR Grupy TP): Ale czasy się zmieniają i nie jest to wystarczające. Komunikacja jest dzisiaj dużo bardziej zróżnicowana niż była jeszcze niedawno. Rzecznicy i biura prasowe są ważne, a nawet bardzo ważne. Nikt ich nie zastąpi, ale można ich uzupełnić blogami, które wynikają też z realnych zainteresowań ludzi, którzy je prowadzą. Zdajemy sobie sprawę, że idea blogów nie jest nowa, ale jednak widoczne są nadal obawy przed stosowaniem ich w biznesie. Po cichu liczymy, że nasze decyzje przyczynią się do przełamiania tych lęków również w innych firmach.
Marek Wajda (blog korporacyjny): Ważne jest też to, że nie zamierzamy pisać tylko o bieżących wydarzeniach związanych bezpośrednio z firmą. Chcemy pokazywać pracowników, ukazać właśnie nasze ludzkie oblicze, o którym wspomniałeś. Korporacja to nie tylko białe kołnierzyki, cyferki, biurokratyczne procesy, usługi i produkty. To przede wszystkim ludzie, którzy ją tworzą. Oprócz tego, że jesteśmy pracownikami TP lub Orange, jesteśmy takimi samymi ludźmi, jak internauci. Mamy zainteresowania i pasje, którymi chcemy się podzielić.
Monika Kulik (blog korporacyjny): Oczywiście, że mamy rzecznika, PR ale nie wszystko da się powiedzieć taką drogą. Newsy z mojej działki (CSR) nie zawsze nadają się do komunikowania przez Biuro Prasowe, czy rzecznika. A dzieje się tyle dobrych i fajnych rzeczy, że warto o tym mówić. Obecne media szukają wszędzie sensacji i unikają pisania dobrze o firmach, bo to kultowa kryptoreklama. Dla mnie to słowo „wytrych”, które zwalnia ich z obowiązku informowania o zaangażowaniu społecznym firmy. Na blogu piszesz co chcesz i docierasz do wielu osób.
AK74 – Często jest tak, że łatwo coś zacząć ale później ciężko to prowadzić. Nie boicie się, że za chwilę obowiązki codzienne (tzw. „bieżączka”) Was dopadnie i po prostu nie będziecie znajdowali czasu na prowadzenie jakiegoś tam blogaska?
Wojtek Jabczyński (rzecznik prasowy): Nie boją się, bo wiedzą, że można to bez problemu pogodzić. Oczywiście trzeba poświęcić więcej czasu, także wieczory i weekendy, ale opłaca się. Miałem podobne obawy rok temu, ale dziś mogę mogę powiedzieć – blog to świetna sprawa, a nie jakiś tam blogasek prowadzony na siłę.
Katarzyna Barys (blog korporacyjny): Wojtek ma rację. Oczywiście, że pisanie bloga i dialog z internautami jest czasochłonny. Dlatego bloga nie tworzymy zupełnie sami. W moim przypadku informacje np. na temat kampanii marketingowych czy działalności sponsoringowych otrzymuję od pracowników konkretnych departamentów. Podobnie działają nasze regionalne rzeczniczki. W tym kontekście nasz blog jest blogiem całej firmy.
TS: Blog działa od niedawna, a już dostałem kilka maili i telefonów od osób, które chciałby na nim zamieścić swoje notki. Mówiłem, że nie jesteśmy fabryką, ale plany mamy. Będziemy starać się, aby wpisy pojawiały się codziennie. Minimum, które założyliśmy, to 3 wpisy tygodniowo. Myślę, że w Grupie TP dzieje się tyle ciekawych rzeczy, że nie będziemy mieli problemu z utrzymaniem dobrego tempa.
MW: To prawda możemy liczyć na pomoc wielu pracowników naszej Grupy, którzy często sami zgłaszają tematy czy ciekawe osoby warte opisanie. Bez ich pomocy, ten blog faktycznie mógłby się zamienić w inną formę oficjalnego serwisu prasowego.
Bartek Remisko (blog korporacyjny): Nie zapinajmy też, że jest nas kilkoro w redakcji i „trud” prowadzenia bloga dzielimy między siebie. Dodatkowo prócz wewnętrznych źrodeł informacji, mamy jak i te mniej oficjalne.
AK74 – Macie blog sportowy, technologiczny – czy nie lepiej byłoby po prostu wykorzystać naturalną synergię z Waszym portalem WP i stamtąd brać treści?
WJ: Zauważyłem, że Wirtualna Polska częściej cytuje mój blog, niż ja powołuję się na portal. Moim zdaniem to nie jest dobry pomysł, aby wykorzystywać w ten sposób WP. Wartością dla naszych czytelników jest przeczytać na blogach coś więcej niż mogą zdobyć klikając na www.wp.pl
Jarek Kończak (blog sportowy): Przepisywanie wiadomości z WP, czy z innych portali to trochę inny gatunek „literacki” niż blog. Nie chcę być jednostronnym kanałem przekazu informacji. Wolę rozmawiać z internautami, mieć prawdziwą interakcję z tymi, którzy pasjonują się tym czym ja, czyli sportem. Dla mnie to ważne, a chciałbym, by było ważne również dla tych, którzy czytają moje wpisy. A po drugie internet to fajne narzędzie gdzie szybko mogą spotkać się ludzie, którzy mają podobne pasje i przy zachowaniu odrobiny szacunku dla siebie naprawdę ciekawie rozmawiać, wymieniać się doświadczeniami, kłócić i wspierać, czyli tworzyć normalne ludzkie interakcje. To najważniejsze.
AK74 – Brakuje mi bloga poświęconego relacjom „firma-klient” z możliwością zadania pytania osobie, która może mi odpowiedzieć mailowo bądź w postaci komentarza do zadanego przeze mnie pytania. Rozumiem, że jest infolinia ale czasem prościej jest sprawę wytłumaczyć np. używając linków do tekstów bądź obrazków. Myślicie nad wprowadzeniem bardziej „interaktywnej” obsługi klienta?
WJ: Mój w pewnym stopniu służy relacjom firma-klient. Internauci piszą o swoich kłopotach, sugerują rozwiązania itp. Staram się im odpowiadać na bieżąco. W bardziej skomplikowanych kwestiach proszę o kontakt mailowy. W wielu sprawach udało się pomóc, dzięki temu, że mamy doskonały zespół obsługujący klientów, któremu przekazuję sprawy. Nie chcę jednak, aby blog stał się BOK bis, bo w wielu przypadkach wystarczy jeden kontakt na infolinię, aby mieć załatwioną sprawę.
AK74 – Czy i jak moderujcie komentarze? Bo nie chcę mi się wierzyć żeby pisały je tylko osoby merytoryczne i nastawione koncyliacyjnie :) Swoją drogą widzę też, że dość często odpowiadacie na pytania zostawione w komentarzach – to będzie Wasza stała polityka czy tylko na początku chcecie zrobić dobre wrażenie?:)
KB: Komentarze internautów są moderowane według regulaminu, który jest umieszczony na blogu. Pracowaliśmy nad nim długo i jest bardzo liberalny. Nie wchodzą z automatu jedynie wpisy zawierające wulgaryzmy i obrażające inne osoby. Chcemy, by blog był miejscem konstruktywnej dyskusji w sieci. Jak najbardziej jesteśmy otwarci na dialog i krytykę.
MK: Dla mnie blog jest cenny, gdyż zakłada interaktywność, możliwość bezpośredniego kontaktu z ludźmi. To ważne, że mogę poznać reakcje internautów, odpowiedzieć na ich pytania, komentarze. Przyznam się, ze właśnie na to liczyłam angażując się w ten projekt. Nie boję się nieprzychylnych komentarzy i mogę dyskutować. Bardziej przerażający byłby ich brak ;)
TS: Dla nas to po prostu kwestia wiarygodności. Jeśli zaczniemy wybierać z kim i o czym wygodniej nam rozmawiać to stracimy twarz.
AK74 – TP to telefonia stacjonarna – Orange to mobilna. Na blogu wydaje się, że te dwie firmy prezentowane są na tym samym poziomie. Czy osoby odpowiedzialne za PR Orange nie będę na Was złe? :)
KC: Mówiąc żartem, musielibyśmy się złościć na siebie samych, bo my odpowiadamy za PR Orange, TP i całej Grupy. To blogi Grupy i naszych dwóch najsilniejszych brandów. Swoją drogą często wiele naszych usług TP funkcjonuje pod nazwą Orange, np. kanał Orange Sport. Zresztą…Wojtek, jako rzecznik Grupy nie modelujesz chyba swojego głosu inaczej, kiedy mówisz o TP, a inaczej, kiedy mówisz o Orange ? (śmiech)
WJ: Głosu nie modeluję, ale piszę o TP i Orange różnymi czcionkami (śmiech). A tak poważnie to pisanie o Grupie jest dużo większym wyzwaniem niż o pojedynczej firmie. W naszym wypadku oferowane usługi np. dostępu do netu świadczy zarówno Orange, jak i TP. Sztuką jest pogodzenie tych dwóch światów i stworzenie spójnego przekazu – dla każdego klienta mamy dobrą ofertę.
MW: Myślę, że po części odpowiedziałem już na to pytanie już wcześniej. W Grupie TP często pracujemy w zespołach złożonych z pracowników TP i Orange razem się wspierając. Informacje na blogu dotyczą obu tych firm i wszystkich pracowników. Niedawno pisaliśmy przecież o podróżniku z TP i muzyku z Orange. Nie ma powodu być na nas złym (śmiech)
AK74 – Plany na przyszłość – chcecie budować społeczność wokół swoich blogów? Robić zjazdy miłośników danego autora czy po prostu wykorzystać nowe medium jakim jest Internet do „uczłowieczenia” wizerunku korporacji telekomunikacyjnej?
BR: Na pewno chciałbym, żeby wpisy dotyczące odpowiedzialnego biznesu były czytane przez środowisko skupione wokół Forum Odpowiedzialnego Biznesu, zarówno biznes jak i NGO oraz studentów działających w Lidze Odpowiedzialnego Biznesu. Na pewno blog to dobry nieformalny kanał informacji dla działań odpowiedzialnych, które jako organizacja prowadzimy. Dodatkowo może stać się on z czasem, w pewnym sensie, narzędziem dialogu jaki prowadzimy z otoczeniem. Zobaczymy. Na razie „dostało” mi się od czytelniczki za zbytnią formalność postu o Respect Index:), wiec jeszcze wciąż uczę się blogować… Co później, to zobaczymy:)
JK: A ja najchętniej spotkam się z wszystkimi czytelnikami podczas finałów MŚ 2014 na Maracanie :)
