AK74 – Marku mam problem z zaczęciem tego wywiadu bo trochę głupio mi się pytać o to „jak się zarabia na zmarłych” a tak naprawdę wokół tego działa Twój Mementis.pl. Termin „branża funeralna” to dobre określenie tego co teraz robisz? Jak działa Twoja firma?
Marek Zmysłowski – Mementis to startup internetowy w branży pogrzebowej, lub jak wolisz, „funeralnej”. To dość szerokie określenie, nie dotyczy tylko organizacji pogrzebów i repatriacji. To również opieka nad grobami, montaż nagrobków, sprzedaż produktów finansowych, cała sfera porad prawnych i psychologicznych.
Z jednej strony zajmujemy sie świadczeniem wszystkich tych usług, przy których internet nie był dotychczas wystarczajaco wykorzystywany, a może zapewnić sporą wartość dodaną. Chocby poprzez ułatwienie dokonywania przez klienta niektórych uciążliwych czynności.
Z drugiej strony jesteśmy swoistym konoslidatorem rynku, unifikujemy standard usług, nasi partnerzy, czyli zakłady pogrzebowe zlecają nam zajmowanie się tymi obszarami biznesu, gdzie wyraźnie widać synergię działań ogólnopolskich, sterowanych centralnie.
To np. wspólne Call Center, jednolite materiały marketingowe, spójny PR czy negocjowanie cen hurtowych u dostawców.
AK74 – A skąd Ci do głowy przyszedł taki pomysł? Nie mówię, że jest zły ale czy naprawdę nie ma innych hmm…mniej związanych ze śmiercią biznesów? Nie masz problemów z tym, że de facto Twoje życie zawodowe kręci się wokół umierania i emocji ludzi, którzy żegnają swoich bliskich?
MZ – Każda branża ma swoje zalety i wady. Twoje Apteo kręci sie przecież wokół chorych ludzi, a piekarz zarabia na ludzkim głodzie. Nie o takie spojrzenie jednak chodzi. Szukamy potrzeby, którą możemy zaspokoić, co pozwoli utrzymać firmę, przyniesie kolejnych klientów z referencji i troszkę satysfakcji.
A co do samego pomysłu, e-biznes w Polsce rozwija sie głownie dzięki młodym. A ci lubią angażować się w modne biznesy. Jeszcze dwa lata temu wszyscy naokoło budowali portale społecznościowe, teraz każdy musi mieć appkę na Ipada.
Ze mną było tak, ze szukałem rynku, który jest duży offline, a nie do końca potrafi wykorzystać potencjału nowych technologii, w tym Internetu. Przy tym wyzwanie jest ogromne, bo do zrobienia jest naprawdę dużo, a śmiałków w tej branży niewielu.
AK74 – Opowiedz może trochę więcej o polskiej branży pogrzebowej. Jaka jest duża jakiego typu prawidłami się rządzi, ile kosztuje pogrzeb i co powinniśmy wiedzieć kiedy zaczynamy
MZ – Mamy do czynienia z niesamowicie rozdrobnionym rynkiem (ok. 3000 zakładów pogrzebowych, zdecydowana większość to kilkuosobowe, nie doinwestowane firemki), dość hermetycznym środowiskiem przedsiębiorców oraz brakiem regulacji prawnych, które ustalałyby i egzekwowały standardy funkcjonowania.
To nie sprzyja dobremu wizerunkowi. Problemem jest też bardzo niska świadomość klientów dotycząca świadczonych usług. Kiedy kupujesz samochód, wiesz doskonale, że wybierać będziesz m.in. jego kolor, rodzaj silnika, nadwozia, itp. Przy organizacji pogrzebu klient początkowo nie ma bladego pojęcia, o podjęcie jakich decyzji zostanie poproszony. Często nie zdaje sobie nawet sprawy z rzędu wielkości kosztów (kompleksowa usługa pogrzebowa to koszt kilku tysięcy złotych). Branża jest też do tyłu jeśli chodzi o Internet, ale nad tym akurat mocno pracujemy :)
AK74- Wymyśliłeś Mementis i zdobyłeś na ten pomysł finansowanie. Jakie plany masz Ty i Twój inwestor? Chcecie zmodernizować branżę pogrzebową w Polsce czy raczej znaleźć swoją niszę.
MZ – Cały czas rozwijamy naszą stronę www, dokładając kolejne funkcjonalności i usługi. Również te niszowe. Tworzymy też własne zaplecze serwisów powiązanych tematycznie, premiery niedługo.
Poza działalnością stricte onlinową, priorytetem na drugą połowę bieżącego roku jest wejście z marką w offline, poprzez delikatny rebranding placówek partnerskich. Konsekwentnie powiększamy też ilość miast, w których pozyskujemy nowych partnerów do współpracy.
Stajemy się coraz bardziej istotnym podmiotem w tej branży.
AK74 – Widziałeś kalendarze z modelkami, które ciągną trumnę albo pozują na tle nagrobków? Jakoś nie umiem sobie wyobrazić dobrego pomysłu na promocję firmy takiej jak Mementis – jak się reklamujcie, prowadzisz marketing?
MZ – Znam dobrze historię tych kalendarzy. Producent trumien, który stoi za tą incicjatywą, jest w dość wygodnej sytuacji. Jego odbiorcą nie jest de facto klient końcowy (który najczęściej nie wie, jakiego producenta jest trumna, którą wybiera), lecz zakład pogrzebowy, który u wspomnianego producenta się zaopatruję. Ryzyko negatywnych wydźwięków tej akcji było więc mniejsze.
W branży pogrzebowej bardzo ciężko jest sprecyzować target. Niestety, konieczność organizacji pogrzebu może spaść na nas nieoczekiwanie, w każdej chwili. Decyzja o wyborze zakładu pogrzebowego następuje z reguły szybko, to wynika z kontekstu sytuacji w której się znaleźliśmy.
Jeśli nie otrzymaliśmy rekomendacji znajomego, wybierzemy najpewniej te przedsiębiorstwo, o istnieniu którego sobie przypomnimy. Ewentualnie takie, którego reklama wpadnie nam w ręce w pierwszej kolejności. Istotny jest więc SEM. Priorytetem jest również PR, który pomaga budować rozpoznawalność marki.
Planowanie pogrzebu online pomogło nam wzbudzić zainteresowanie mediów, we własnym zakresie robimy i publikujemy badania rynkowe, co wzmacnia nasz wizerunek jaki marki kojarzącej się z profesjonalizmem.
Bardzo ważne są również wszelkie usługi pokrewne (np. opieka nad grobami – łatwiejsza w promocji), które pomagają wyrobić sobie pozytywną opinię nt. Mementis, zanim jeszcze klient poszukiwać będzie wykonawcy usługi pogrzebowej.
AK74 – Nie jestem osobą młodą ale jakoś o swoim pogrzebie nie myślę ani nie mam go wspisanego na swoją listę „to do”. A może jednak powinienem się zatroszczyć już teraz o to?
MZ – Taki plan za życia to kwestia indywidualna, każdy może się dowolnie do niej ustosunkować.
Ciężko natomiast jest dyskutować z faktem, iż po naszym odejściu nasi bliscy będą mieli na tyle ciężki okres w życiu, że nie zaszkodzi oszczędzić im stresu i czasu, podejmując kilka formalno-organizacyjnych decyzji już teraz. Można też wykupić ubezpieczenie i pozbawić ich jakichkolwiek problemów z finansowaniem pogrzebu.
AK74 – Niedawno głośno było w mediach o obniżeniu zasiłku pogrzebowego. Twoim zdaniem faktycznie branża funeralna dzięki wysokim kosztom i marży dobrze sobie żyła kosztem klientów?
MZ – Mało kto zdaje sobie sprawę, jak dużą częścią kosztów pogrzebowych są opłaty, które nie trafiają do zakładów pogrzebowych, lecz do zarządców cmentarzy i Kościoła. Sytuacja sprzed obniżenia zasiłku pogrzebowego nie była więc taka, jak sobie często wyobrażaliśmy.
Można dyskutować długo o tym, czy sposób obniżenia zasiłku pogrzebowego był właściwy. Bez wątpienia natomiast spadek jego wysokości zwiększył zainteresowanie mediów usługami pogrzebowymi oraz ich specyfiką, powiększył naszą wiedzę na ich temat. Co jest rzeczą dobrą.
Dla samej branży obniżenie zasiłku było iskrą zapalną dla rozpoczęcia wielu zmian. Otwarto oczy na zachodzące procesy, których wcześniej nie dostrzegano. Mementisowi to pomogło, bo przedsiębiorcy uważniej słuchają o korzyściach, jakie mogą osiągnąć ze współpracy z nami.
AK74 – Najdziwniejsze zamówienie do tej pory? I jak wygląda standardowy pogrzeb Polaka?
MZ – Ciężko mówić o standardowym pogrzebie Polaka, nadal dużą rolę odgrywa tradycja danego regionu. W dużych miastach kremacja wygrywa już z pochówkiem tradycyjnym, coraz rzadziej rodzina prosi o obecność księdza, coraz częściej czytane są indywidualnie przygotowane do tego celu mowy pożegnalne.
Co do życzeń zapisywanych w planach pogrzebowych, dużą popularnością cieszy się rubryka „kogo nie zapraszać na pogrzeb” oraz playlista do odtwarzania podczas ceremonii. Dziwactw brak, co znaczy że dotychczasowi klienci bardziej cenili sobie te bardziej pragmatyczne powody do zaplanowania pogrzebu.
Na ukazanie swojej indywidualności pewnie też przyjdzie czas. Wiele osób odwiedza swoje plany regularnie i dokonuje w nich drobnych modyfikacji.
AK74 – Pamiętam jak jechaliśmy razem pociągiem i dzwoniły do Ciebie różne osoby, które albo chciałem dowiedzieć się o cennik transportu zwłok albo o cenę trumien. Jesteś w stanie po całym dniu spędzonym w takim biznesie funkcjonować normalnie?
MZ – Szybko się rozwijamy i coraz mniej mam czasu na kontakt z klientem, staram się jednak nie tracić tej bezpośredniej styczności całkowicie. Chociażby dla feedbacku i szukania pomysłów na polepszenie naszych usług.
Natomiast nigdy nie podchodziłem do tej sprawy w taki sposób, jaki nakreśliłeś. Podziękowanie za pomoc i uspokojenie, które słyszysz od klienta daje naprawdę dużo satysfakcji. Styczność ze śmiercią pozwala Ci nabrać dystansu do życia, bardziej doceniać niektóre wartości.
Wiesz, nie wydaje mi się, aby którykolwiek z nas pod koniec życia żałował, że spędził za mało czasu w biurze :)
AK74 – Nie śmiej się ale muszę zadać Ci to pytanie – skoro działasz w branży pogrzebowej ale wykorzystujesz Internet do tego celu to może do usługi możesz dołączyć wirtualny nagrobek? Takie miejsca pamięci podobno cieszą się ogromnym zainteresowaniem.
MZ – Artur, ciiii! Bo zaraz ktoś nam ukradnie pomysł! :))
AK74 – Myślisz, że do Polski przyjdzie moda na cudaczne trumny i przedziwne pogrzeby? Ostatnia droga miłośnika samochodów w postaci urny na kanapie kanarkowej limuzyny? Albo tancerki go-go i skoczna muzyka?
MZ – Trudno wyrokować jednoznacznie. Nasiąkamy kulturą Zachodu w wielu aspektach, dlaczego tu miałoby być inaczej. Z drugiej strony, mamy tak głęboko zakorzenioną, „tradycyjną” mentalność, że z pewnością zmiany nie przyjdą szybko. Pogrzeby mogą być klasyczne, oby były zaplanowane zawczasu i zorganizowane zgodnie z naszą wolą.
