AK74 – Co to jest Freebee i dlaczego wierzycie, że w Polsce uda Wam się na tym produkcie zarobić duże pieniądze? Bo rozumiem, że po małe byście się nie schylali?
Aymeric Monod-Gayraud i Michał Niemczycki: Freebee to narzędzie do odwzajemniania się klientom za ich częste zakupy i nawiązywania z nim jakościowej relacji, która skutkuje tym, że nasi klienci są jeszcze bardziej usatysfakcjonowani z naszych usług. W konsekwencji korzystają z nich chętniej i częściej. To tak w dużym uproszczeniu, czyli w wersji Tl;dr :).
A szerzej i głębiej: Misją Freebee jest podniesienie jakości wzajemnych relacji, między klientem a biznesem w Polsce. To nasz główny cel, który od początku przyświeca naszym działaniom. Jeszcze zanim Freebee było rysowane na moim stole w kuchni (AMG) to był nasz strategiczny punkt wyjścia, od którego zaczęły się bardziej konkretne plany.
Chcemy, zmienić sytuację, w której klient jest traktowany podrzędnie, a biznes uważa, że skoro klient i tak przychodzi, to nic mu się nie należy. Przeciwnie, skoro klient inwestuje w biznes i konsekwentnie zostawia w nim pieniądze, biznes powinien umieć mu się odwzajemnić. Dzięki temu klient czuje, tak po ludzku, że jest zauważony i doceniony. Dowartościowanie na wielu poziomach, drobne gesty w kierunku klienta, który często wraca procentują.
Taki klient jeszcze chętniej przychodzi do miejsca, które o niego dba i jeszcze chętniej zostawia tam swoją kasę. Zatem biznesy odwzajemniają się swoim stałym klientom częstszymi, dopasowanymi nagrodami, z których słyną, a klienci odwzajemniają im się częstszymi wizytami i większym rachunkiem. To jest tak proste.
Oczywiście, żeby wszystko się spinało, trzeba to każdorazowo dobrze policzyć i dostosować do branży, pojedynczego biznesu, średniego rachunku, jaki zostawia klient, obrotu, marż. W każdej alchemii są ścisłe wagi i procedury.
To się tyczy także Programów Wzajemnościowych Freebee. Jasne, można próbować dbać o relacje na czuja, intuicyjnie, niektórym dobrze to wychodzi, ale kiedy prowadzi się biznes świadomie, z rozwagą, trzeba umieć zoperacjonalizować coś tak ulotnego, jak „dobra relacja”, widzieć jakie konkretnie efekty przynoszą konkretne działania. Każdy na koniec dnia, chce i powinien wiedzieć, czy mu się to opłaca. Opłaca się.
Jeśli ktoś chce korzystać z tego narzędzia i traktuje jak swoje, to będzie potrafił je doskonale wykorzystać. Niestety, to dla wielu rozczarowanie, nic się nie zrobi samo. Freebee to nie magiczne pudełko, na samym końcu zawsze jest człowiek i jego podejście do biznesu i do własnych klientów. Zatem Freebee to jednocześnie misja i sposób na jej mierzalną realizację.
Kasa jest zawsze konsekwencją, nie celem. To samo przecież mówimy poprzez Freebee: zainwestuj w swojego klienta, niech będzie to dla Ciebie przedmiot troski. Jeśli zrobisz to z głową, zwrot z inwestycji gwarantowany.
Dynamiczny rozwój firmy sprawia, że obecnie działamy na dziesiątkach frontów, nie na wszystko jest czas. Ale nasz klient biznesowy jest dla nas tak samo ważny, jak dla niego jego klienci. Jesteśmy w trakcie konsekwentnego podnoszenia jakości, rozwijania Freebee, to wszystko ma znamiona beta testów, ale tylko poprzez konsekwentną zmianę jesteśmy w stanie podnosić wartość.
W chwili obecnej jesteśmy m.in. w trakcie opracowywania takiego Freebee we Freebee, żeby jeszcze lepiej dbać o biznesy, które uwierzyły we wzajemność i stały się jej ambasadorami. Stay tuned.
AK74 – Mam mały sklep w którym sprzedaję soki. Przychodzi do mnie Freebee i chcę żeby został jego partnerem. Dlaczego mam się zgodzić? Czy gwarantujecie, że zwiększycie mi obrót i zarobek?
AMG, MN – Ok, mimo, że i my na co dzień często posługujemy się skrótem myślowym „Partner Freebee” to w kontekście rozmowy z Tobą należy to wyprostować. Miejsce nie staje się „partnerem” Freebee, tak jak się to powszechnie rozumie w platformach multipartnerskich, gdzie punkty ciuła się do jednego komputera, a każdy Partner musi dostosować się do centralnego systemu zasad, niezależnie od własnego charakteru, chęci, możliwości. Miejsce, które zaczyna z nami współpracę otrzymuje swoje własne Freebee i robi z nim to, co chce.
Oczywiście owe „chcenie” ma swoje ograniczenia, ramy, które są zasadami naszej marki i które odzwierciedlają wartości, do których się odnosimy. Nasza mantra mówi, „każdy program Freebee oparty jest na idei wzajemności, czyli budowany jest w taki sposób, aby relacje między klientem, a firmą były zrównoważone.
Model lojalnościowy zakłada, że to klient jest lojalny wobec danej marki. Wzajemność, przeciwnie, opiera się na dwustronnej relacji, sprawiedliwej wymianie – klienci odwiedzają dane miejsca, spędzają w nich czas, robią zakupy, a firmy odwzajemniają im się drobnymi gestami i dopasowanymi nagrodami.
Oznacza to, że w każdym programie Freebee nagrody muszą być w zasięgu ręki, związane z ofertą danego miejsca. Musi też być choć jedna nagroda niestandardowa, relacyjna, która pozwala klientowi przeżyć unikalne doświadczenie związane z marką i wyrażające charakter danej firmy.”
Co zatem otrzymuje od Freebee biznes, a czego nie? Po pierwsze dostaje ideę, która ma jasno kodyfikowany sposób realizacji. Dostaje zatem pomysł i metodę. Dostaje sprzęt: tablety i karty plastikowe są w pakiecie, jaki otrzymuje w ramach miesięcznego abonamentu.
W ramach tego samego abonamentu dostaje know how: wsparcie naszych doradców w opracowaniu możliwie najefektywniejszego i jednocześnie atrakcyjnego programu oraz posprzedażową opiekę, czyli dedykowanych opiekunów, którzy czuwają nad tym, jak program na co dzień działa i reagują na bieżąco, kiedy warto wprowadzać modyfikacje. Za każdym programem stoi zaangażowany back office.
Inwestycja w stałego klienta, jest inwestycją długoterminową, zatem obustronne zaangażowanie w skuteczną implementację Freebee to proces, do którego z uwagą powinni podchodzić zarówno nasi klienci, jak i nasze siły posprzedażowe. Freebee to startup, z całym ustrojstwem i dobrodziejstwem startupu – w prawie wszystkie sytuacje angażujemy się wciąż bezpośrednio .
Jest jeszcze druga strona medalu, z punktu widzenia biznesu równie ważna: możliwości CRMowe, jakie Freebee zapewnia. Bez żadnej inwestycji ze swojej strony, firma otrzymuje dostęp do panelu statystyk i analiz, ale także komunikacji z obecnymi i przyszłymi klientami, który w chwili obecnej prężnie rozwijamy.
Finalnie, mamy dobre rezultaty. Analiza wszystkich naszych programów wykazuje, że częstotliwość kolejnych wizyt w miejscach, w których jest Freebee zwiększa się średnio z każdą kolejną wizytą. W tych wynikach znajdują się firmy, w których Freebee śmiga i te, w których nie, zatem jeśli w totalu wynik jest na plus, mamy realny dowód na to, że Freebee, jeśli dobrze wykorzystane, po prostu działa.
AK74 – Widziałem Freebee w kilku miejscach. Generalnie stoi sobie z boku parę promocyjnych ulotek i jakiś elektroniczny gadżet. Sprzedawca nie zachęca albo nie potrafi mnie przekonać do zapisania się. A jak zaczynam się dopytywać to po 2-3 zdaniach temat umiera – sprzedawca nie zna produktu. Nie widzicie tutaj niebezpieczeństwa? Sprzedawcy sami nie nakłaniają do skorzystania z Freebee.
AMG, MN – Słuszne spostrzeżenie. Jak podkreślaliśmy, są miejsca, w których Freebee śmiga i te, w których śmiga mniej. Z naszych obserwacji wynika, że w 90% przypadków, programy, które odnoszą sukces, to te, w które zaangażowana jest właśnie obsługa. Wystarczy, że przejdziesz się do Skoku na Sok i od razu zrozumiesz na czym polega ich fenomen.
Jan Górczyński – Brand Manager Skoku na Sok, skoro już zdecydował się na to narzędzie, wpisał je w zasadę działania biznesu. I tak, w Skoku od kwietnia tego roku do programu dołączyło prawie 15 tysięcy uczestników, wydanych zostało ponad 150 tysięcy punktów, z czego prawie 35 tysięcy zostało wymienionych na nagrody.
Warto tu zauważyć, że prawdziwy sukces programu nie polega na tym, ile osób się skanuje, a ile osób odbiera nagrody. Oznacza to, że klient został doskonale zrozumiany i firma oferuje mu to, co ten klient najbardziej ceni. Nagrody są prawdziwą motywacją, do ponownego zakupu.
Jak na tym wyszedł Skok na Sok? To modelowy program, w którym stali klienci dzięki Freebee przychodzą częściej i których średni rachunek jest wyższy od tych, którzy nie korzystają z programu. Wszyscy jesteśmy bardzo zadowoleni :)
Zatem tak, temat obsługi klienta jest kluczowy. We Freebee mamy świadomość, że pracownicy naszych klientów są rzeczywistą reprezentacją, punktami styku z ich klientami. Mimowolnie stają się więc ambasadorami, zarówno produktu, który sprzedają, jak i postawy do klienta, której marka hołduje. Są zatem i ambasadorami Freebee w tym konkretnym miejscu. Nie zawsze jest to łatwe. Praca w gastronomii jest ciężka, obciążona dużą rotacją. Dlatego pracujemy nad tym, aby wspierać firmy, w motywowaniu pracowników, zwyczajnie ich doceniając. Zależy na tym każdej ze stron.
AK74 – Z punktu widzenia firmy Freebee to wygoda – potencjalnie duża baza dobrze opisanych i sparametryzowanych klientów, zasięg, docieralność z komunikatami marketingowymi. Z punktu widzenia klienta…hmm..no właśnie co jest zaletą? Wymiana kartonika na aplikację w telefonie?
AMG, MN – Nie, zdecydowanie nie. Dążymy do tego, aby Freebee było gwarancją dla klientów na to, że miejsce, do którego wchodzą, które ma swoje Freebee, to miejsce, które dba o swoich klientów, rozumie dokładnie, że to stali klienci stanowią podstawę jego biznesu i że to od nich zależy, jak od kciuka Cesarza, czy obroty pójdą w górę, czy w dół.
Do tego dochodzą korzyści ilościowe, czyli szybko dostępne nagrody, które są związane z miejscem, do którego lubią przychodzić, z jego charakterem. Za tym oczywiście idzie jakość. Nie godzimy się na ciułanie punktów latami, aby w rezultacie odebrać smycz, kubek, czy toster z centralnego katalogu. Wszystko da się przełożyć na bezpośrednie ludzkie relacje.
Nic tak nie cieszy, jak prawdziwy podarunek, który jest związany z gustem i zainteresowaniami naszego znajomego, a nie jest to kolejny „bestseller” z popularnej półki, czy pożyteczny odkurzacz.
We wzajemności jest otwarcie na drugiego, jest słuchanie jego potrzeb, z tego wynika wzajemna satysfakcja. Stąd również nagrody niematerialne, czy raczej „doznaniowe”, które jako zasadę wprowadziliśmy do Freebee.
W Aioli do odbioru jest odlew Twojej jedzącej głowy; w Kwidzynie w Pizzerii Don Corleone po zjedzonym obiedzie Twój szofer zawiezie Cię limuzyną do domu, w warszawskiej Księgarni Baczyńskiego możesz stać się bohaterem własnej biografii, w łódzkich Owocnych dostaniesz szkło z grawerem swojej ksywy, w poznańskim House Burger możesz skomponować swojego burgera, wstawić do menu na określony czas i zarabiać od każdej sprzedanej sztuki (ten format bardzo się przyjął).
Taka nagroda, to coś zupełnie innego, to po prostu frajda, bezpośredni link między tym, kto sprzedaje, a tym, kto kupuje. Nie każdy jest „odważny” by taką nagrodę wybrać, wymaga ona także interakcji ze strony klienta, ale już sam fakt, że jest ona na wyciągnięcie ręki daje dobre wyobrażenie o tym, jak klient przez biznes jest postrzegany. (Dobrze).
Last but not least: Freebee daje wygodę, wszystkim. Kto powiedział, że dostęp do nowych technologii musi być ograniczony tylko do jej heavy userów? Nie my. Z Freebee może korzystać każdy. Nawet jeśli nie ma smartfona.
A jeśli ma i woli? Proszę bardzo. Jedna karta, czy to plastikowa, czy w smartfonie działa we wszystkich programach. W Polsce klienci wciąż bardziej są przyzwyczajeni do kart i portfeli. Dopóki za zakupy płaci się kasą lub kartą debetową/kredytową, które wyciąga się z portfeli, dopóty wygodniej jest większości wyciągać z nich kartę, zamiast oddawać swój telefon do wklepania pinu, lub skanować nim QRkod u sprzedawcy.
AK74 – Chcecie namawiać ludzi do tego żeby zamiast pieczątek używali QR kodów. Wiecie jak wygląda osoba, która korzysta z QR kodów? Ona nie istnieje – jest jak Yeti. Każdy o niej słyszał ale nikt nie potwierdza istnienia. Jak w Polsce w 2013 według Waszych informacji wygląda rynek QR kodów?
AMG, MN – Haha, dobrze, że sam o tym mówisz. Nikogo nie namawiamy do skanowania QRkodów. Przeciwnie, to użytkownik jest skanowany przez tablet. Przykłada swoją kartę: plastikową, lub w telefonie do czytnika, który jest w tablecie Freebee i już. To identyczny proces, jak skanowanie kodów kreskowych w sklepie przez ekspedientki. QRkod nie jest u nas kanałem komunikacji (jak np. w prasie, czy na billboardzie), ani też nie namawiamy użytkowników aby odpalali swe apki i skanowali kody. To, że na naszych kartach jest QRkod a nie barcode to tylko różnica czysto techniczna, po prostu daje on więcej możliwości. W przyszłości, pewnie będziemy załatwiać to jeszcze inaczej. Liczy się wygoda klienta.
AK74 – Często jestem atakowany pytaniem o przystąpieniem do jakiegoś programu lojalnościowego, atrakcyjnego konkursu i tak dalej. Jako klient nie mam tyle miejsca w portfelu na te wszystkie karty, kupony i kartoniki. A na pewno nie pamiętam gdzie i kiedy mam z nich skorzystać. Freebee może mi w tym pomóc?
AMG, MN – Tak. We Freebee masz jedną kartę, która działa wszędzie. Kartę podpinasz pod konto, więc nawet jeśli ją zgubisz – Twoje punkty i nagrody są na Twoim koncie, bezpieczne. Co więcej, jeśli chcesz, na jedno konto możesz podpiąć kilka kart, możesz mieć zatem wspólne konto dla całej rodziny. Mówimy „nie” setkom kart i mówimy „nie” barierom wejścia, jak właśnie konieczność posiadania smartfona i świadoma chęć odpalania apki w kolejce. Z drugiej strony jaramy się nowymi technologiami, jesteśmy gotowi na to, aby wszyscy nagle korzystali tylko z aplikacji. Niebawem robimy preinstalację naszej apki w telefonach Plusa, zatem tu jest przyszłość. Póki co jednak, staramy się dobrze działać także w teraźniejszości i odpowiadać na zapotrzebowania rynku.
AK74 – Oprócz Freebee na polskim rynku rozpycha się energicznie Justtag Łukasza Wejcherta. Oprócz tego jest jeszcze kilka małych startupów, które w dużej mierze realizują to samo co Wy. Jak chcecie odróżnić od konkurencji i na ile wystarczy Wam kasy żeby z nią walczyć?
AMG, MN – Są, i z pewnością będą powstawać kolejne. Kibicujemy :) My, jako pierwsza aplikacja lojalnościowa na smartfony w Polsce (start w kwietniu 2012) jako pierwsi też dostaliśmy lekcję, że z taką usługą trafiamy do niszy. Poważne firmy jasno dały do zrozumienia, że nie mogą inwestować w narzędzie, z którego będzie korzystać tylko ułamek ich klientów.
To jest dobre, jako wizerunkowy gadżet dla wąskiej, choć zasobnej i opiniotwórczej grupy. Modny dodatek. My chcemy dostarczać rdzeń do zarządzania relacjami z wszystkimi segmentami klientów każdego rodzaju biznesu, niezależnie od jego wielkości. Zaufał nam Polkomtel, pracowaliśmy na to w pocie czoła przez ponad 1,5 roku. Pierwszy sukces za nami, kolejne są związane ze skuteczną realizacją naszej misji na ogólnopolską skalę.
AK74 – Skoro jesteśmy przy pieniądzach. Ile zarabiacie (i na czym) Wy a ile zarabia Wasz partner? Jaki jest Wasz model biznesowy i ile firm musicie obsługiwać żeby zacząć być dochodową spółkę?
Każda firma płaci niewysoki, miesięczny, stały abonament. Partner, uogólniając, zarabia na tym, że Freebee wpływa na zachowanie klientów, motywując ich do odwiedzania lokalu częściej i wydawania więcej. Normalnie, na zwrot z inwestycji w lojalność trzeba bardzo długo czekać, dzięki wzajemności ta inwestycja może się zwrócić praktycznie od razu. Jednak samo dbanie o relacje z klientami, jest zawsze inwestycją długoterminową.
AK74 – W 2012 roku Apple wprowadził Passbooka – badacie sprawę jak konsumenci przyjęli tę funkcję w swoich telefonach? Bo nie jest to chyba coś z czego nagminnie korzystają użytkownicy iPhone’ów?
AMG, MN – To, że ajfonowcy, którzy są (średnio) najbardziej świadomymi użytkownikami smartofnów nie korzystają z Passbooka mówi wiele o konsumpcji aplikacji rabatowo-bonusowych w tym momencie, ale jest i bezpośrednio powiązane z niską integracją tychże. Nie mamy nic przeciwko Passbookowi. Jako, że nie jesteśmy uzależnieni od konsumpcji apek, nie spędza nam to jednak snu z powiek.
AK74 – Jakie macie plany na bliską przyszłość? Co chcecie wprowadzić do końca tego roku a co zamierzacie pokazać w przyszłym?
AMG, MN – Najważniejsze było dla nas znalezienie inwestora, który nie tylko wspiera nas finansowo, ale daje to, czego zazwyczaj finansowy inwestor nie jest w stanie ot tak zaoferować, czyli dostępu do ogromnej skali. Między nami, a Polkomtelem jest sporo synergii. Na pewno w najbliższym czasie będą one coraz bardziej widoczne, zarówno dla klientów biznesowych, jak i „indywidualnych” :)
W tym wszystkim nie chcemy zatracić Freebee, przeciwnie w tym roku skupiamy się na dopieszczaniu produktu i konsekwentnym realizowaniu naszej misji – współtworzeniu coraz bardziej jakościowych i bezpośrednich relacji między klientami, a firmami w Polsce.
