AK74 – Masz znaczne doświadczenie w prowadzeniu szkoleń. Czy każdą firmę można nauczyć sprawnego projektowania user experience (UX)? Nawet tak ogromne korporacje, jak Boeing czy Nokia?
Jeff Parks – Uważam, że jest to możliwe. W zakresie najlepszych działań i podejść do UX szkoliliśmy już nawet firmy z rankingu Fortune 500. Z mojego doświadczenia wynika, że wszystko sprowadza się do tego, czy dana firma jest chętna do poszukiwania nowego podejścia w obrębie oferowanych usług i produktów.
Na przestrzeni lat prowadziliśmy szkolenia dla kierowników działów projektowania w takich firmach, jak Boeing, Tribal World Wide DDB, Zappos i innych, w tym przedsiębiorstwach z Kanady, Stanów Zjednoczonych, Meksyku, Jamajki i Europy.
Osoby związane z organizacjami mają nieograniczone zdolności. Należy jedynie postawić sobie pytanie, czy kultura panująca w korporacji pozwala na otwarte myślenie na temat produktów i usług z perspektywy klienta, a następnie dokonywanie odpowiednich zmian.
AK7 – Czy jeśli zaproponowano by Tobie uczestnictwo w projekcie dla Apple, ale nie mógłbyś nikomu o tym powiedzieć (ani też wykorzystać zdobytych informacji w kolejnych przedsięwzięciach), zgodziłby się?
JP – To podchwytliwe pytanie! :) Dla mnie nie jest najważniejsze to, czy w moim CV pojawia się informacja o współpracy z Apple, czy z jakąś inną firmą. Podoba mi się dyscyplina, którą oferuje User Experience, gdyż daje mi możliwość pracy z innymi ludźmi i niesienia im pomocy. Lubię jednoczyć ludzi w pracy nad przezwyciężaniem konfliktu oraz wspomagać ich poprzez uświadamianie, że inni wnoszą wkład do dyskusji dzięki swoim pomysłom i doświadczeniu, a nie posiadanym tytułom.
Jak stwierdził kiedyś projektant Richard Seymour, “Nasze rozmowy nie powinny skupiać się na tym, co moglibyśmy robić, ale na tym, czego powinniśmy się podjąć’. Obecnie można stworzyć i osiągnąć wszystko. Być może jeśli mniej skupialibyśmy się na tym, że stanowimy część jednej wielkiej marki – i tym samym uważali, że jednostka ma lepsze pomysły niż wszyscy pozostali – prawdopodobnie zostalibyśmy przytłoczeni przez tę inspirację, która znajduje sobie ujście.
AK74 – Czy wie Pan co obecnie dzieje się w Dolinie Krzemowej? Ile tamtejszych technologicznych startupów prawidłowo wykorzystuje projektowanie UX w swoich produktach?
JP – Jestem zdania, że masowe pojawianie się startupów, nie tylko w Dolinie Krzemowej, ale ogólnie na świecie, jest bardzo zachęcającym znakiem. Wiele z nich wykorzystuje zręczne podejście do rozwoju od podstaw, i tym samym przez cały czas trwania procesu mogą stosować w nim metodologię UX.
Rewolucja przemysłowa dobiegła już końca, lecz wiele tradycyjnych firm nadal niechętnie porusza się w tej rzeczywistości. Ludzie żądają lepszych usług od organizacji, i tak też powinno być. Nie wybiera się już z garstki możliwych opcji, lecz z całej palety dostępnej na całym świecie.
Pomyśl przez chwilę o własnych doświadczeniach związanych z firmami, które naprawdę się wybijają, jeśli chodzi o chęć ponownego korzystania z ich produktów? Co sprawia, że firmy te są tak atrakcyjne? Zgadywałbym, że wpływ na to mają następujące czynniki: świetna obsługa klienta (zarówno online jak i w sklepie), łatwy dostęp do wszystkiego, co potrzebujesz, usługi online i te mobilne, które dostosowane są do tego, czego najbardziej chcesz, etc.
Obecnie żyjemy w czasach globalnej gospodarki. Moim zdaniem, jeśli chcemy, by nasz biznes się wyróżniał, a mamy liczną konkurencję, dowiedzmy się po prostu, czego chcą nasi klienci, upewnijmy się, że uważnie wsłuchujemy się w ich potrzeby, a następnie dostosujmy się do tego, co oczekują.
AK74 – Amerykanie znani są z tego, że bardzo dbają o klienta. Jak wygląda to w Kanadzie?
JP – Na świecie Kanadyjczycy postrzegani są jako bardzo mili… i tacy tez jesteśmy! Myślę, że w Kanadzie obsługa klienta jest na dobrym poziomie, ale zależy to od gałęzi biznesu, o której mowa.
To interesujące pytanie, gdyż obecnie coraz bardziej automatyzujemy obsługę klienta poprzez technologię. Tym samym ta więź, tworzona przez poczucie bycia słuchanym i fakt otrzymania pomocy, której się poszukuje, staje się w wielu przypadkach mniej niż satysfakcjonująca.
Musimy pamiętać o tym, że – bez względu na miejsce zamieszkania czy lokalizację działalności – projektujemy rozwiązania dla innych osób. Nie zawsze „jest na to aplikacja”. We wszystkich obszarach działalności, pod względem troski o klienta, technologię należy postrzegać jako możliwe rozwiązanie, a nie standardową odpowiedź na każdy problem.
Zrozum problem, któremu ludzie muszą sprostać. Porozmawiaj z nimi, a następnie zaproponuj im rozwiązania zgodnie z ich potrzebami. O tak, a skoro projektujmy dla ludzi, niech dialog trwa tak długo, jak prowadzisz biznes. Człowiek to nie statystyka; jego potrzeby i zainteresowania ewoluują w miarę upływu czasu. Bonusem tego podejścia jest to, ze umożliwia ono wyróżnianie się poprzez pomoc ludziom odczuć, że są wysłuchiwani.. następnie wystarczy tylko dokonać zmian po tym, jak klienci podzielili się z nami swoimi oczekiwaniami.
AK74 – Czy to prawda, że dzięki dobremu projektowi można uratować zły pomysł? Czy dobrze zaprojektowany interfejs ocali słaby telewizor?
JP – Zły pomysł to zły pomysł. Kontynuacja nietrafionego pomysłu poprzez używanie “sexy” interfejsu czy technologii daleko nas nie zaprowadzi. W końcu dany produkty czy usługi poniosą porażkę, ponieważ nie będą w stanie sprostać oczekiwaniom osób, do których powinny przemawiać.
AK74 – Przyjeżdżasz do Polski na konferencję UXPoland – o czym będziesz Pan mówił?
JP – 9 kwietnia poprowadzę warsztaty “Paying It Forward”. Zaprojektowano je tak, by dostarczyć wgląd oraz inspirację w temacie organizacji pozarządowej FRSI. Uczestnicy będą zaangażowani w wykonanie praktycznych, interaktywnych ćwiczeń, ucząc się o najlepszych działaniach związanych z projektowaniem dla ludzi.
Jednocześnie, wspólnie z pracownikami i kierownikami z FRSI, będą definiować zarówno istotę biznesu, jak i potrzeby użytkownikom.
Ponadto, spotkał mnie zaszczyt wygłoszenia przemówienia o doniosłym znaczeniu na konferencji UX Poland. Będzie ono zatytułowane “Odpowiedzialność w Projekcie – Nasza historia będzie taka, jaka ją sami uczynimy.”
Czerpiąc inspiracje od Edwarda R Murrowa, Michio Kaku, Johna Stermana (MIT), Roberta Cialdiniego i wielu innych, poproszę publiczność o przemyślenie trzech fundamentalnych zasad pozwalających podnieść poziom debaty – a co za tym idzie, również i jakości pomysłów oraz tworzonych produktów – dzięki spostrzeżeniom innych profesjonalistów, z którymi nawiązujemy współpracę niemal przy każdym projekcie.
