AK: Unified Factory S.A. Co robicie, co ujednolicacie, na czym polega Was biznes?
Maciej Okniński (Prezes Zarządu Unified Factory SA): Pomysł jest prosty w założeniach, a trochę bardziej skomplikowany w wykonaniu. Koncept to szeroko pojęta automatyzacja obsługi klienta, a realizacja to zaawansowany soft przeznaczony do wielokanałowej komunikacji wspierany automatycznymi, matematycznymi algorytmami.
Na przykład Klient może samodzielnie budować proces obsługi reklamacji niezależnie od źródła zgłoszenia – voice, chat, email, dodać analizę treści i podstawić automatyczne odpowiedzi, które są sugerowane osobom pracującym w procesie reklamacyjnym.
Można powiedzieć automatyzacja z ludzką twarzą. Pomysł na właśnie takie oprogramowanie wziął się z moich wieloletnich doświadczeń w projektach wsparcia sprzedaży, szczególnie wykorzystaliśmy doświadczenia w zarządzaniu sporym contact center, a teraz całą energię przekierowałem na wspieranie rozwoju Unified Factory.
AK: W zgłoszeniu do Aulerów 2016 napisaliście, że “przegapiliście fazę startupu, aby wcześnie zgłosić się do tej nagrody”. Jak zatem wasz biznes wygląda w liczbach?
MO: Fakt, że w początkowej fazie postawiliśmy na rozwój produktu, budowę zespołu i finansowanie. Uznaliśmy, że to nie był czas na szerokie opowiadanie, tylko na budowanie biznesu i wygląda na to, że ta strategia nam się sprawdziła. Od 2013 r. do 2015 r. zwiększyliśmy przychody prawie czterokrotnie, startując z ok 9 mln w 2013, natomiast najważniejszy jest zysk w spółce i tutaj dzięki wprowadzeniu softu do sprzedaży poprawiliśmy wyniki jeszcze bardziej.
Dzisiaj oferujemy nasze rozwiązanie na kilku rynkach zagranicznych, przymierzamy się do USA i Kanady, pracujemy kilkudziesięcioosobowym zespołem, więc rzeczywiście ciężko nas nazywać startupem.
AK: Byliście czwartą spółką, która w 2016 roku zadebiutowała na rynku New Connect, pozyskując w emisji prywatnej ponad 6 mln złotych. Dlaczego wybraliście drogę giełdy, a nie ventrues capital? Na co przeznaczacie pozyskane środki?
MO: Sporo osób nas o to pyta, więc chętnie odpowiem. Droga finansowania rozwoju oparta na polskim rynku po prostu wynika z naszych dobrych doświadczeń.
Od lat korzystamy z finansowania w formie kredytów, leasingu, faktoringu, dotacji, także obligacji firmowych i uznaliśmy, że skoro firma rozwija się, potrafi poruszać się w różnych instrumentach finansowych, to warto sprawdzić także tę drogę emisji prywatnej i zanotować akcje na New Connect.
Noble Securities pozytywnie zareagował na taki scenariusz i sprawnie przeprowadził nas przez cały proces. Pozyskane środki przeznaczamy na rozwój platformy oraz zespół, aby zbudować trwałe fundamenty pod dalszy rozwój.
AK: Promujecie się jako narzędzie “customer service automation”. Jak to się ma do tematu chat-botów, który dzięki Facebookowi stał się ostatnio bardzo popularny?
MO: Jak widać nie od dzisiaj świat zmierza w stronę automatyzacji. Z jednej strony to dobrze, bo my jako konsumenci wiele spraw możemy załatwić samodzielnie, a z drugiej gorzej, bo nie zawsze takie rozwiązania zapewniają wysoką jakość obsługi klienta.
My mamy obsesję na punkcie wysokiego poziomu obsługi klienta i chcemy dostarczać narzędzia, które znacząco wpływają na wydajność pracowników oraz umożliwiają im kontrolowanie finalnych informacji czy dokumentów wychodzących do klientów.
Dzięki takiemu podejściu konsument może być obsłużony kilka razy szybciej niż w tradycyjnym modelu, a pracownik może skupić na jakości swojej pracy.
Co do botów? W każdym miesiącu ponad miliard osób korzysta z facebookowego messengera. Jest to tak olbrzymia liczba, że tylko kwestią czasu było wprowadzenie do komunikacji częściowej automatyzacji poprzez dodanie algorytmów i wykorzystanie sztucznej inteligencji.
Bacznie obserwujemy testy na prostych, zamkniętych ofertach jak zamówienie lotu czy Ubera. Jednak pełna obsługa po sprzedażowa w wykonaniu botów wydaje nam się jeszcze nie możliwa.
AK: Jak u siebie wykorzystujecie pamięć asocjacyjną? Jakie daje efekty Waszym klientom?
MO: Pamięć asocjacyjna czy skojarzeniowa, to nie jedyny element automatyzujący w naszym narzędziu, aczkolwiek jej wdrożenie buduje znaczącą przewagę u naszych klientów. Efekty można liczyć bardzo prosto, np. dzięki naszym rozwiązaniom konsultant może przeprocesować 100 maili na godzinę zamiast 15 i to bez utraty jakości. To bardzo znaczący skok efektywności pracy.
Równocześnie automatyzujemy pracę poprzez budowę skryptów, łączenie danych i procesów np. posiadamy wbudowane mechanizmy oceny jakości, które można powiązać ze sprzedażą lub obsługą reklamacji.
Podpowiadamy, co napisać w mailu, na chacie, co powiedzieć w rozmowie, wysyłamy automatycznie komunikaty zwrotne, które możemy dowolnie personalizować. Jak sam widzisz pojęcie customer service automation w naszym ujęciu ma szerokie zastosowanie.
AK: W rozmach przed wywiadem przeczytałem, że pracujecie nad wersją SaaS. Nie boicie się kanibalizacji tego, co robicie już teraz?
MO: Rozumiemy, że rynek lubi teraz małe, proste narzędzia, które pozwalają robić jedną rzecz. Taki będzie nasz SaaS skierowany do tych firm, które chcą postawić na dobrą jakość obsługi.
W pierwszej wersji stawiamy na automatyzację komunikacji, czyli 3-in-1: ujednoliconą historię kontaktu w jednym miejscu, możliwość pracy na jednym narzędziu zamiast telefonie, webmailu i na jednym z dostępnych chatów.
Po pewnych czasie korzystania z platformy w wersji SaaS, klient sam będzie mógł testować rozwiązania oparte na pamięci asocjacyjnej, gdy uzna, że chciałby wspomóc obsługę klienta.
Na każdym naszym spotkaniu Klienci potwierdzają, że dzisiaj produkty, ceny, oferty są podobne, ale bez odpowiednich narzędzi nie ma dobrej, efektywnej obsługi klienta realizowanej w modelu Human2Human przy niskich kosztach. Staramy się wdrażać w życie tą strategię i jak na razie dość dobrze nam wychodzi.
