Artykuł sponsorowany
AK74 – W tym roku mija 20 lat od kiedy Komputronik pojawił się jako marka. Co z waszej perspektywy zmieniło się na polskim rynku i pod kątem klientów? To bardziej ewolucja czy rewolucja?
Sławomir Komiński (Dyrektor e-commerce w Komputronik S.A.) – W ciągu ostatnich 3 lat w samym kanale on-line zmieniło się praktycznie wszystko więc można założyć, że w ciągu ostatnich 20 lat jeszcze więcej. Choć w naszym przekonaniu mamy do czynienia raczej z „pełzającą rewolucją”.
Nowe rozwiązania, zwłaszcza te oparte na nowych technologiach, które miały rewolucjonizować handel, bardzo szybko tracą swój hype i w ciągu kilku miesięcy rynek weryfikuje ich przydatność a one same są przykrywane przez kolejne „rewolucyjne” rozwiązania. Dotyczy to zarówno narzędzi dla sprzedających jak i tych mających pomagać klientom podejmować lepsze decyzje zakupowe.
Jeśli mowa o tych ostatnich – z naszej perspektywy kluczowa zamiana to spadek ważności ceny jako głównego motywatora do zakupu oraz oczywiście urządzenia mobilne. Warto dodać, że klienci stają się coraz bardziej wymagający, oczekują już nie tylko dobrego produktu w dobrej cenie, ale także doradztwa, pozytywnego doświadczenia zakupowego oraz tego, że marka będzie dbała o ich poczucie komfortu, także po samej transakcji.
AK74 – Zakupy w internecie, technologie, platformy, e-commerce – to wszystko zmienia się bardzo szybko. Jakie mieliście założenia przystępując do prac przygotowawczych zmiany sklepu?
SK – Celem było stworzenie najnowocześniejszego sklepu internetowego, z możliwie jak najprzyjemniejszym procesem zakupowym dla klienta. W skrócie – UX, RWD, geolokalizacja, personalizacja, jak również elastyczność jeśli chodzi o kolejne zmiany w świecie X-commerce. Staraliśmy się także zapewnić naszym klientom możliwie największą przejrzystość i czytelność oferty.
To wyzwanie dla każdego dużego e-commerce, a dla nas szczególnie, ponieważ mamy w ofercie ponad 70 tys. produktów z różnych branż – Komputronik to już nie tylko komputery, peryferia, czy elektronika, ale także dynamicznie rozwijające się sprzedaż RTV, AGD, czy oferty Komputronik Home.
AK74 – Analizowaliście dane? Jakiego typu informacje braliście pod uwagę? Jakiego typu software wykorzystujecie do analityki e-commerce i zachowań klientów?
SK – Ze względu na rodzaj produktów które są core naszego biznesu, nie stać nas na jakiekolwiek pomyłki zarówno w kanale offline jak i on-line. Analiza danych a przede wszystkim wnioski biznesowe wyciągane z ciągłego monitoringu wskaźników, są podstawą wszystkich naszych aktywności.
W każdym możliwym obszarze staramy się działać wg zasady „Data driven” – niezależnie czy mówimy tutaj o danych ilościowych czy jakościowych jak również rzeczywistych czy deklaratywnych. Łączymy te dane ze sobą aby stale polepszać nasze produkty. Przy pracach nad nową platformą liczba badań i analiz była oczywiście zwielokrotniona aby nie pominąć najmniejszych szczegółów.
AK74 – Co jest największym wyzwaniem w sprzedaży online dla was? Porzucone koszyki? Szybko zmieniająca się oferta partnerów? Jakie problemy i wnioski zgłaszali sami klienci?
SK – Z naszej perspektywy największe wyzwanie to koszt wdrożeń narzędzi wspomagających sprzedaż jak również koszt pozyskiwania ruchu vs marże w szeroko pojętej elektronice. Dodatkowo – istnienie w Polsce dużych graczy, przez których sklepy internetowe zamiast skupiać się na swoim rozwoju, prowadzą wyniszczające walki na cenę zarówno oferowanych produktów, jak i pozyskiwania użytkownika ze źródeł zewnętrznych.
AK74 – Jaki zespół pracował nad zmianą sklepu? Pracowaliście wewnątrz firmy czy posiłkowaliście się współpracą z firmami zewnętrznymi?
SK – Zmiana sklepu w 100% była realizowana własnymi siłami ze względu na specyfikę platformy, która w 100% jest naszym własnym rozwiązaniem. Jedynym obszarem gdzie korzystaliśmy ze wsparcia ekspertów z zewnątrz był kompleksowy audyt, związany z UX, gdzie wspomagała nas UXeria. Nowa wersja www.komputronik.pl znajduje się obecnie w fazie testów –odświeżona wersja sklepu wyświetlać będzie się wyodrębnionej grupie użytkowników, która będzie się stopniowo powiększać.
AK74 – W wielu biznesach e-commerce filozofia „mobile first” nie jest czymś dziwnym tylko oczywistym faktem. Jak to wygląda w Komputronik.pl? Macie swoją aplikację mobilną czy wersję responsywną?
SK – Jesteśmy w trakcie dużej zmiany. Do chwili obecnej mieliśmy tylko dedykowaną wersję mobile sklepu. Od grudnia nasi klienci niezależnie od wykorzystywanego urządzenia zobaczą jednorodną i spójną wersję sklepu w wersji RWD. Dodatkowo – dzięki naszej aplikacji Klient VIP klient otrzyma unikalne benefity obowiązujące zarówno w sklepie internetowym jak również w salonach.
AK74 – Działacie także w Czechach pod marką K24.cz. Czy polscy klienci różnią się jakoś od czeskich? Widzicie jakieś podobieństwa i różnice?
SK – Działamy nie tylko w Czechach, ale także w Niemczech. Oczywiście klienci się różnią, tak jak różnią się te rynki. Na przykład przywiązują wagę do innych elementów oferty, czy opisu produktu. Różna jest także wrażliwość cenowa oraz oczekiwania co do technik i narzędzi obsługi np. kliencie w Czechach częściej wybierają kontakt drogą elektroniczną niż rozmowę telefoniczną z konsultantem.
AK74 – Działacie także bardzo mocno w offline – Komputronik ma ponad 300 fizycznych sklepów w całej Polsce. Wykorzystujecie to w sprzedaży? Dajecie możliwość odebrania towaru ze sklepu bez kosztów przesyłki?
SK – Gęsta sieć salonów stacjonarnych to jeden z naszych wyróżników i nie ukrywamy tego – mocna strona. Odbiory w sklepach stacjonarnych są wygodniejsze niż w Paczkomatach, a jeśli zamówiony przez klienta towar znajduje się w salonie, dajemy możliwość jego odbioru w ciągu 1 godziny. Dodatkowym walorem jest także możliwość fachowej konsultacji ze sprzedawcą, który zawsze doradzi. Takiej jakości nie ma w innych, konkurencyjnych sieciach wielkopowierzchniowych elektromarketów.
AK74 – W roku obrotowym 2015/2016 Grupa Kapitałowa wypracowała przychody na poziomie 2,1 miliarda złotych przy spadku o 6,1%. A jak to wygląda pod kątem ecommerce? Za jaką cześć przychodów Grupy odpowiada sprzedaż online? To rosnąca pozycja przychodowa?
SK – Grupa Kapitałowa Komputronik opiera się na bardzo zdywersyfikowanym modelu biznesowym. Sprzedaż do klienta detalicznego, to bardzo istotny, ale jeden z wielu filarów, na których opierają się przychody Spółki. Ponieważ jesteśmy firmą notowaną na Giełdzie Papierów Wartościowych nie możemy ujawniać danych finansowych poza oficjalnym obiegiem i obowiązkiem informacyjnym.
Ujawnić możemy jedynie, że rola e-commerce w strukturze przychodów rośnie na tyle, że Zarząd podejmuje decyzje o istotnej alokacji zasobów do rozwoju tego segmentu sprzedaży, czego zobrazowaniem się choć by nowa wersja sklepu Komputronik.pl
AK74 – Jakie macie plany w Komputronik na kolejne dwie dekady?
SK – Dalszy dynamiczny rozwój! J Na przestrzeni ostatnich lat ze „sklepu komputerowego” przeistoczyliśmy się w sieć sklepów z multiofertą wielu branż. Przykładem jest chociażby rozwój submarki Komputronik Home, w ramach której nasi klienci mogą teraz kupować przez sklep internetowy komputronik.pl nie tylko sprzęty elektroniczne, ale też np. zabawki czy kosmetyki. To dla nas ogromne wyzwanie, ale i przestrzeń do nieustannego rozwoju.
