Jak zmieniają się oczekiwania klientów kupujących online i co robią e-sklepy, aby za nimi nadążyć – rozmawiamy z Piotrem Jardanowskim, ekspertem od produktów kredytowych z firmy PayU.
Artur Kurasiński: Według danych Izby Gospodarki Elektronicznej już 41 proc. wszystkich użytkowników sieci w Polsce deklaruje, że regularnie kupuje towary i produkty online. Czy polscy e-klienci są inni niż jeszcze parę lat temu?
Piotr Jardanowski: To jest niezmienny trend – co roku coraz więcej Polaków kupuje w internecie. Rośnie liczba sklepów, klientów, transakcji i wartość koszyków zakupowych. Czy zmienia się sam klient? Na pewno jest bardziej „mobilny”. Potrafi błyskawicznie zweryfikować ceny w sklepach tradycyjnych i podjąć decyzję, czy lepiej będzie zamówić dany produkt online. Ma też większe oczekiwania, jeśli chodzi o szybkość zawarcia transakcji, realizacji płatności i dostawy towaru. Co ciekawe, z jednej strony wielu klientów potrafi porzucić tradycyjne nawyki kupowania „stacjonarnego”, z drugiej jednak – szukają w sieci rozwiązań, które od lat znane są w handlu tradycyjnym.
Artur Kurasiński: Na przykład?
Piotr Jardanowski: Przez lata swoją marketingową potęgę na haśle „raty zero procent” budowały wielkie, stacjonarne sieci handlowe: Media Markt, RTV Euro AGD czy IKEA. „Panoramiczny telewizor LED do salonu, albo kuchnię w świeżo odebranym mieszkaniu, możesz mieć już dziś. Spłacisz je w dogodnych miesięcznych ratach” – kusiły, a z tej możliwości korzystały miliony Polaków. Ponieważ te „miliony” przenoszą się ze swoimi zakupami do sieci, oczekują, że w internecie dostaną tak samo atrakcyjną ofertę ratalną. A jednocześnie, że zrealizują transakcję tak samo błyskawicznie, jak każdą inną przez internet. Dlatego wśród metod płatności online PayU uruchomiliśmy usługę rat online – popyt na nie był ogromny.
Artur Kurasiński: Jak to działa z perspektywy klienta?
Piotr Jardanowski: W porównaniu z tradycyjnymi ratami, te oferowane online można uzyskać bez wychodzenia z domu – szybko i bez zbędnych formalności. Średnio trwa to 15 minut. Z perspektywy klienta to po prostu jeszcze jedna forma płatności, oferowana w danym sklepie przez operatora płatności.
Po wybraniu opcji „raty”, klient wskazuje we wniosku, na jaki okres pożycza pieniądze (minimalnie 3, maksymalnie 36 miesięcy). Potrzebny jest dowód osobisty, aktualny numer konta bankowego oraz dane o dochodach i zatrudnieniu. Z rat korzystać może każdy, kto ukończył 18 lat. Stałe źródło dochodów na pewno pomaga, ale nie jest niezbędne, aby otrzymać pożyczkę. Cała procedura odbywa się online, nie ma potrzeby drukowania niczego, podpisywania czy stania w kolejce w banku czy na poczcie.
Artur Kurasiński: Jak proces przyznawania rat online działa „od środka”?
Piotr Jardanowski: Bezpieczeństwo w korzystaniu z rat online zapewnione jest przez PayU, który jest operatorem płatności, a także współpracujące z nim instytucje finansowe, mBank, Alior Bank oraz startup fintechowy Kreditech, które udzielają pożyczki i biorą na siebie weryfikację wiarygodności klienta. Należy pamiętać, że tak jak z każdą pożyczką, z ratami online wiąże się konieczność dodatkowej spłaty wartości oprocentowania. Przykładowo, dla kwoty tysiąc złotych, rozłożonej na rok, jest to około sto złotych. Jednak w wielu sklepach czy na portalach aukcyjnych można spotkać okresowe promocje z „ratami zero procent”.
Artur Kurasiński: Spójrzmy na to z perspektywy biznesowej – jestem przedsiębiorcą i prowadzę sprzedaż online. Kiedy powinienem się zainteresować uruchomieniem w moim e-sklepie rat online?
Piotr Jardanowski: Formalnie mogą je oferować wszystkie branże – oprócz tych związanych z hazardem, sprzedażą broni i pornografii. W praktyce usługa może się okazać niezbędna w dużych e-sklepach, które dając możliwość darmowych zwrotów, napędziły zjawisko polegające na zamawianiu większej liczby produktów, a następnie odsyłaniu tych, które z jakiegoś powodu nie spełniają oczekiwań, nie pasują itp. Ich klienci nie mają jednak często pieniędzy, żeby sfinalizować transakcję. Często kończy się to porzuconym koszykiem – wypełnionym produktami i opuszczonym przed kliknięciem do kasy, i złożeniem zamówienia.
Artur Kurasiński: Sprzedaż ratalna ma być rozwiązaniem problemu porzuconych koszyków w e-handlu?
Piotr Jardanowski: Sklepy starają się walczyć z tym problemem na różne sposoby. Na przykład wyświetlają pop-up z rabatem przy wyjściu, wykupują retargetowane reklamy w mediach społecznościowych, wysyłają e-mail z zawartością porzuconego koszyka i kodem zniżkowym. Ale to wszystko zawodzi, kiedy klient porzuca koszyk po prostu dlatego, że nie ma na koncie wystarczającej sumy i nie ma pomysłu, jak szybko ją zdobyć.
U naszych partnerów, którzy wprowadzili możliwość kupowania na raty, wartość sprzedaży wzrosła średnio o 15 procent. To potwierdza tezę brytyjskiej firmy konsultingowej Ovum, że według 78 proc. e-sprzedawców wprowadzenie nowych form kredytowania zakupów zwiększyłoby sprzedaż w ich sklepach. Z kolei Firma Hitachi Capital Consumer Finance już w 2015 roku zbadała opinie klientów o ratach online. 80 proc. respondentów potwierdziło, że możliwość skredytowania zakupów silnie wpłynęła na ich decyzję o zakupie w konkretnym e-sklepie i jednocześnie zwiększyła wartość ich zamówienia, nawet o 48 procent. Co więcej, 30 proc. korzystających z rat online twierdzi, że gdyby nie możliwość skredytowania zakupów, nie dokonaliby ich wcale.
Artur Kurasiński: Kto w polskim internecie kupuje na raty?
Piotr Jardanowski: Według naszych danych najwięcej zakupów na raty online robią mężczyźni i kobiety w wieku 25-35 lat, mieszkający w większych miastach. Dobrze odnajdują się w cyfrowej rzeczywistości i chętnie korzystają ze sklepów internetowych.
Mężczyźni najczęściej przeznaczają pożyczkę na rzeczy związane z samochodem, sprzęt elektroniczny czy budowalny, natomiast kobiety wkładają do koszyków odzież, obuwie, biżuterię czy sprzęt sportowy. Raty online są często wykorzystywane w przypadku pojawienia się nagłych, nieplanowanych wydatków, związanych np. z awarią pralki czy lodówki. Kupno na raty pozwala w takiej sytuacji zrównoważyć domowy budżet.
Artur Kurasiński: Kiedy ci klienci najchętniej sięgają po raty?
Piotr Jardanowski: Grupa kupujących na raty w internecie często jest określana w marketingu jako „smart shoppers”. Znają wartość towarów, potrafią wiele wydać na wymarzony produkt czy markę, ale jednocześnie są skłonni poczekać na okazję czy sezonową obniżkę ceny. Jak sami o sobie mówią: „chcą dobrze wyglądać”, „marzą o odrobinie luksusu”, pragną „podnieść standard życia”. „Nawet jeśli teraz nie mam całej kwoty, to decyduję się na ratę i spłacam ją w kilka miesięcy” – to częsta argumentacja. Dobrze to widać na przykładzie smartfonów – bardzo często kupowanych na raty. Kwota jednorazowo uzyskana jako pożyczka stanowi zastrzyk finansowy, który pozwala na zakup nowocześniejszego, bardziej zaawansowanego modelu, z wyższej półki cenowej.
Jednak wbrew pozorom, większość rat online nie dotyczy wielkich kwot. Z naszych danych wynika, że ponad połowa składanych wniosków nie przekracza tysiąca złotych. Minimalna kwota zakupów, którą można rozłożyć na raty, to 300 złotych, a maksymalna – 20 tysięcy wraz z kosztami dostawy.
Artur Kurasiński: Co ryzykują sklepy, które nie będą oferować klientom możliwości płacenia w ratach?
Piotr Jardanowski: Oczekiwania klientów rosną. W internecie konkurencja jest często tylko o jedno kliknięcie dalej, więc jeżeli coś nie pasuje klientowi w danym sklepie, to za 10 sekund jest w innym. To, coraz częściej, dotyczy również sposobu i możliwości sfinansowania zakupów.
***
Piotr Jardanowski – absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, specjalista z zakresu user experience i zarządzania produktem. Z PayU związany od 2012 roku, kieruje obszarem produktów kredytowych. Jest autorem artykułów i publikacji naukowych, prowadził zajęcia na uczelniach (WSB Poznań, PJWSTK, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu) i występował na licznych konferencjach. Uwielbia dzielić się wiedzą, czytać książki i wędrować po górach.
