Mojej rozmowy z Maciejem Kalkowskim w w formie podcastu posłuchaj tutaj
Artur Kurasiński: Dzień dobry, witam serdecznie, nazywam się Artur Kurasiński a to jest podcast „Technofobia”, w którym ja i moi goście tłumaczymy jak technologia wpływa na nas i na nasze życie, także oczywiście biznes. Jest dzisiaj ze mną Maciej Kalkowski, CEO z Centurii, cześć Maćku, zacznijmy od pytania, jakie projekty obecnie realizujesz?
Maciej Kalkowski (CEO Centuria): W tej chwili pełnię dwie role, jestem prezesem zarządu spółki akcyjnej Centuria oraz mężem i ojcem. Do tych dwóch ról postanowiłem zacieśnić swoją działalność i tym samym zmniejszyć swoje zaangażowanie w ostatnich latach.
Starasz się zachowywać balans między życiem zawodowym i prywatnym, czy zupełnie wywróciłeś dotychczasową działalność do góry nogami i układasz swoją pozycję na nowo?
To jest tak, że kiedy w pewnym momencie zauważasz, że twoje życie to jest raczej
work-work balance, to musisz się też skupić na sprawach rodzinnych. Mówię o obecnych dwóch rolach, ale pracuję też jako adiunkt na Uniwersytecie Adama Mickiewicza w Poznaniu. W tej chwili jestem na urlopie wychowawczym, tym samym nie jestem aktywny zawodowo, ale w pewnym momencie zdałem sobie sprawę z tego, że nie potrafię wywiązywać się dobrze ze wszystkich swoich zobowiązań dlatego musiałem się skupić na pracy w Centurii a pozostały czas w całości poświęcam rodzinie i tym samym stworzyć prawdziwy work-life balance.
Wiesz jak to jest w biznesie, jak to jest, kiedy się prowadzi własną firmę, najlepiej oddają to memy mówiąc właśnie o work-work balance, więc balans może nie jest idealnym słowem, ale staram się robić bardzo dobrze dwie rzeczy, i nie więcej.
Podziwiam, bo ja głośno o tym mówię, że mam problem, że mam takie biznesowe ADHD, które nie jest dobre, myślę, że dla większości osób nie jest dobre, dlatego tym bardziej szanuję i podziwiam ludzi, którzy są w stanie ociosać tę swoją rzeczywistość i skupić się tylko na rzeczach, które uważają za ważne, więc chapeau bas, może ja kiedyś do tego też dojdę, dojrzeję i będę w stanie robić tylko jedną, albo maksymalnie dwie rzeczy, ale podziwiam i kibicuję.
Zostawiłeś sobie kierowanie spółką Centuria, która czym się zajmuje?
Centuria jest tak naprawdę firmą, która w języku angielskim jest definiowana jako managed device provider czyli dostawca usług zarządzanych. To jest bardzo szerokie pojęcie, bo tu chodzi generalnie o outsourcing procesu i dostarczenie pewnej usługi, którą my zarządzamy. My się zajmujemy utrzymaniem ciągłości działania systemów IT. Idea jest taka, że każde narzędzie z którego dzisiaj korzystamy, jest oczywiście stworzone przez programistów, w taki, lub w inny sposób.
Tutaj dochodzimy do miejsca, w którym wiele rzeczy powstaje automatycznie, ale nadal są one tworzone w dużym stopniu przez programistów. To narzędzie musi działać na jakiś serwerach, w chmurze, na serwerach dedykowanych czy jakiś hybrydowych rozwiązaniach – część w chmurze, część na serwerach dedykowanych i Centuria zajmuje się dwadzieścia cztery godziny na dobę supportem, monitorowaniem dosyć dużych środowisk IT i reagowaniem na awarie a przede wszystkim unikaniem tych awarii.
Zajmujemy się przygotowaniem pod takie zdarzenia jak na przykład Black Friday, czyli mamy sytuację bardzo dużych szczytów obciążeniowych i przeanalizowaniem gdzie należy położyć nacisk, w jaki sposób się przygotować, żeby ten piękny dzień, który dla handlu elektronicznego jest dosyć ważny, nie przerodził się w porażkę, kiedy klienci wchodzą, a tu nic nie działa.
W dużym uproszczeniu, Centuria zajmuje się po prostu utrzymaniem ciągłości działania systemów IT, a dziś w dużym stopniu skupiamy się głównie na segmencie e-commerce.
Skupienie się na segmencie e-commerce wynika z Twojego zafascynowania tą branżą, czy jest logicznym elementem Waszej strategii?
Raczej to drugie, firmę założyłem w 2006 roku, to jest taki paradoks, zaczynaliśmy i mieliśmy bardzo dużą wiedzę z wielu różnych dziedzin i tutaj nawiążę być może za chwilę do tego skupienia się na jednej rzeczy, potrafiliśmy zarządzać serwerami windowsowymi, linuxowymi, sieciami SAN, sieciami telekomunikacyjnymi, mieliśmy software house i to wszystko ogarniało pięć osób.
Po prostu za czasów studenckich bardzo się angażowałem w Kole Naukowym i tam trafiałem na bardzo ciekawych ludzi, miałem przyjemność poznać naprawdę niesamowicie zdolne, szybko uczące się osoby i z nimi pracowałem na początku w takiej formie freelancerskiej, pracowałem też na uczelni, zarządzaliśmy laboratoriami i założyłem tymi osobami firmę.
Problemem u takich osób jest to, że na początku wszystko wydaje się proste i my tak naprawdę skupialiśmy się bardzo na technologii, potrafiliśmy wszystko robić, w cudzysłowie oczywiście, ale był to bardzo szeroki zakres technologiczny, i… wszystko nie szło.
Początkowo to wyglądało tak, jakbyśmy złapali wiatr w żagiel, firma się rozwijała, praktycznie dwukrotnie w ciągu półrocza, czyli powiedzmy z trzydziestu tysięcy złotych przychodu zrobiło się w ciągu pół roku sześćdziesiąt tysięcy i tak dalej, ale przy jakimś progu, powiedzmy dwóch, trzech milionów przyszło wyhamowanie, nie czuliśmy już frajdy z tego co robimy i ten model biznesowy jakby nam nie pracował, trudno było zbudować marżę i ostatecznie okazało się, że musieliśmy bardzo zawęzić nasz zakres zainteresowań i ten focus, o którym mówiłem, czyli skupienie się na Centurii i na życiu domowym, to jest tak naprawdę wniosek wyciągnięty z popełnianych błędów przez wiele lat. Robienie wszystkiego nie oznacza, że robisz to dobrze.
Jako firma teoretycznie zajmujemy się hostingiem i zarządzaniem chmurą. Jest wiele firm, które się tym zajmują, ale my postanowiliśmy się skupić na segmencie e-commerce a to wynikało z analizy, że mając wysokie kompetencje technologiczne, potrafimy zrozumieć i zaadresować problemy e-commerce w średniej i dużej skali.
Mówimy na przykład o systemie, który ma milion produktów w magazynie i sprzedaż na poziomie około stu tysięcy transakcji dziennie, my jesteśmy w stanie przygotować systemy serwerowe tak, by obsłużyły ten ruch, i żeby to nie była porażka, a w pewnym miejscu i w pewnym momencie to jest bardzo trudne i tutaj już niewiele firm jest w stanie dojść do takiego poziomu, że powiedzą: – OK, my te problemy e-commerce zaadresujemy nie tylko dzisiaj, ale zaadresujemy je w długim terminie i możecie na nas liczyć za dwa, trzy, pięć lat, że my zawsze dla was znajdziemy odpowiedź, jak przygotować się na kolejny krok w rozwoju waszego biznesu.
Stąd tak naprawdę przyszło skupienie się na e-commerce, przeanalizowaliśmy kilka branż, gdzie jesteśmy najmocniejsi i po prostu wygrał e-commerce, to była taka bardziej strategiczna i logiczna konsekwencja miejsca, w którym się znaleźliśmy, aniżeli czysty przypadek. Oczywiście to miejsce też częściowo wynikało z przypadku gdzie się znaleźliśmy, ale od paru lat jest to już taka naturalna konsekwencja decyzji strategicznych, które podjęliśmy w okolicy 2016 roku.
Czy skupiacie się tylko na klientach z Polski, czy macie też ambicje by pozyskiwać ich poza naszymi granicami?
To, co odbieram jako jeden z sukcesów Centurii, to jest to, że mamy już około trzydziestu procent przychodu z zagranicy. To są nie tylko projekty powiązane, gdzie my zbudowaliśmy markę zagraniczną, ale też wynikające z relacji, które zapoczątkowaliśmy w Polsce, ale nadal jest to pewien rodzaj eksportu, który udało nam się zrobić i to tak naprawdę buduje też przysłowiowe „polskie drogi” gdzie siła kraju często oznacza, że ten kraj potrafi wyeksportować swoje usługi, swoje technologie i to nie jest tylko zorientowane na niską cenę, ale na dostarczenie wysokiej jakości.
To jest coś, co raczej było dla nas nadrzędne, żeby skupiać się na dostarczaniu jak najwyższej jakości rozwiązań, a nie być tanim dostawcą za granicą, który jest wybierany, bo ma zamiast stu euro, trzydzieści euro za roboczogodzinę. W taki sposób nie buduje się wartości. To jest jeden z takich sukcesów, o których możemy już dzisiaj powiedzieć i bardzo się z tego cieszę.
Innymi słowy przetarliście już szlaki za granicę, macie doświadczenie, dzięki któremu można snuć ambitne plany na przyszły rok. Czy poza tym, że klienci zagraniczni mają więcej pieniędzy i potrafią docenić jakość usług, są jakieś fundamentalne różnice między klientami z Polski i tymi zagranicznymi?
Nie ma fundamentalnych różnic, bardziej jest to kwestia segmentu, w którym się pracuje i dzieląc ten segment na firmy początkujące, które oglądają każdą złotówkę, firmy średnie mocno wzrastające i firmy bardzo duże, które mają wolumen, marżę i zupełnie inaczej patrzą na swoje problemy, to tak naprawdę te segmenty są dość zbliżone, to znaczy ludzie zazwyczaj dochodzą do podobnych wniosków, oprócz oczywiście kwestii charakteru.
W Polsce, czy za granicą można mieć taki a nie inny charakter, są też kwestie raczej wyciągania wniosków z sytuacji w jakiej jesteś, czyli często mówimy, że ktoś jest taki a nie inny a to nie jest prawda, bo ta tkwi w kontekście, w sytuacji w jakiej ktoś się znalazł.
Jeżeli ktoś jest startującym w e-commerce, włożył w niego wszystkie swoje oszczędności, to na początku będzie oglądał każdą złotówkę z pięciu stron, nieważne czy jest startującym biznesem w Polsce czy za granicą. Jaka jest różnica między Polską a zagranicą (oczywiście myślimy o zachodzie, o krajach bogatszych)? Tam po prostu jest więcej firm, które stać na to, żeby spojrzeć długoterminowo i dokonać pewnych inwestycji i tutaj jest główna różnica, czyli to nie jest kwestia miejsca, tylko kontekstu w jakim są osoby, w którym są firmy, w którym momencie życia one się znajdują i tak dalej, więc to jest chyba kluczowa różnica.
Kiedyś spędziłem trzy miesiące w Nowym Jorku, założyliśmy tam spółkę próbując zaadresować ten rynek, więc dziś mogę powiedzieć jak jest to trudne wyzwanie i jak daleko jestem w tej chwili. Dlatego jeszcze nie nazwałbym Centurii spółką, która ma dobrze zbudowany model za granicą, pomimo, że mam bardzo dużo relacji z osobami ze środowiska e-commerce w zasadzie z całego świata, nawet udało mi się zostać członkiem zarządu organizacji Mage-OS.
Jest to typowa organizacja zrzeszająca firmy związane ze światem Magento, strukturą e-commerce w zasadzie dzisiaj wiodącą w Polsce i na świecie i ponieważ ja mam bardzo dużo relacji i to też otwiera oczywiście kontakty, to wiem jak trudne jest rozpoczęcie sprzedaży za granicą, zbudowanie marki, zbudowanie całego modelu, który będzie powtarzalny i który z kolei nie będzie bazował na heroicznym wysiłku, pospolitym ruszeniu, tylko stanie się systemowy, trochę nawiązując do nazwy naszej Centurii – jak systemowy model wojska rzymskiego, czy generalnie Rzymu.
Nie będzie to pospolite ruszenie a działanie wynikające z dobrego przygotowania, planu i systemowego podejścia. Wiem jak dużo jeszcze jest przed nami i jak trudne jest wyjście za granicę, tak że jeżeli ktoś słucha i liczy, że to jest proste, to z mojego doświadczenia wynika, że to jest raczej duże wyzwanie przede wszystkim inwestycyjne, organizacyjne i z tym trzeba się zmierzyć i odpowiedzieć sobie szczerze na pytania, czy ja wiem dokładnie jak to zrobić.
Ja dzisiaj wiem, czego nie wiem i to jest krok w dobrą stronę, i wiem, co jest trudne, tak że pod tym kątem jesteśmy przygotowani i rzeczywiście mamy na agendzie lepsze zaadresowanie rynków poza Polską, natomiast dzisiaj nadal bardzo skupiamy się na rynku polskim.
Zaimponowałeś mi mówiąc o tym, że spędziłeś tyle czasu w Nowym Jorku, bo to jednak jest z mojej perspektywy jedno z najbardziej konkurencyjnych miast, środowisk biznesowych do prowadzenia swojej firmy, ale może to jest też tak, że bez tej inwestycji czasowej w budowanie networku nie miałbyś teraz tych trzydziestu procent klientów Centurii pochodzących z zagranicy, oczywiście strzelam, ale wydaje mi się, że tutaj pewne rzeczy jednak są logiczne, wynikają z siebie, to nie jest tak, że to zrobiłeś i poszło gdzieś w komin, tylko po prostu teraz wraca na przykład tym, jak podejmujecie decyzje u siebie w organizacji i że one przekładają się, konwertują i powodują, że ci klienci jednak do Was przychodzą i zostają.
W pełni się z Tobą zgodzę, tylko powiedzmy, że takim moim świętym Graalem jest to, żeby zbudować coś, co jest systemowe, a nie coś, co jest dziełem przypadku. To trochę jest tak jakbyś rzucał kostką i na ileś rzutów, powiedzmy na trzydzieści sześć, możesz oczekiwać, że parę szóstek trafisz. Oczywiście miejsce, w którym teraz jesteśmy, nie jest dziełem typowego szczęścia, powiedzmy, jest dziełem pewnych przypadków, którym się pomagało.
Ja zawsze tak sobie myślę o biznesie, że jest to umiejętność podejmowania ryzyka i potem minimalizowania tego ryzyka. Podjęliśmy ryzyko ale nie chcemy, żeby zaszły jakieś negatywne scenariusze więc potem dokładamy olbrzymi wysiłek, aby ich unikać, natomiast biznes ma to do siebie, że jest sztuką ryzyka, czyli bez ryzyka po prostu nie będzie dużej wygranej.
Tak samo jest w tym miejscu, w którym jesteśmy. Rok przed decyzją, że skupimy się na e-commerce jako segmencie, byłem w Nowym Jorku i nawet dokładnie pamiętam kto mi powiedział, że jeżeli jako firma potrafimy utrzymywać system e-commerce w dużej skali bazujący na frameworku Magento, to mamy w istocie unikalne kompetencje. Serwer każdy potrafi uruchomić, czy w chmurze coś wyklikać, natomiast posiadanie dobrego monitoringu, dwudziestoczterogodzinnego wsparcia, ludzi którzy potrafią debugować, to jest w pewnym sensie unikalna umiejętność. A przede wszystkim doradzać z głową, z wyprzedzeniem bazującym na doświadczeniu. Pamiętam jak ten człowiek podczas spotkania mówił mi, że to jest coś, co powinniśmy robić.
Tylko, że to wiązało się z restrukturyzacją firmy a w praktyce z cięciem budżetu. Mieliśmy wtedy mały software house, Centuria liczyła około pięćdziesięciu pracowników, mieliśmy duży zespół związany z zarządzaniem usługami głównie w segmencie data-center.
Ucięliśmy wtedy ponad pięćdziesiąt procent swojego biznesu, to znaczy, zaproponowaliśmy jednemu dwunastoosobowemu zespołowi przejście do naszego klienta, żeby skupić się tylko i wyłącznie na świadczeniu usług i odciąć się od segmentu data-center, który uznaliśmy, że z naszego punktu widzenia nie będzie tak przyszłościowy, jak segment e-commerce.
Takie decyzje nie są proste, to zajęło kolejny rok co najmniej, żebyśmy do tego dojrzeli i tak naprawdę bez pomocy kilku osób mogłoby się to w ogóle okazać niemożliwe albo bardzo trudne i trwałoby dużo dłużej.
To jest tak, jak mówisz, że trochę trzeba szczęścia i trochę działania, które szczęście stymulują. Ja wyjechałem do tego Nowego Jorku głównie w celu poszukiwania nowego, głównego tematu dla Centurii czyli właśnie poszukiwania strategicznego segmentu – co powinniśmy robić, czy to powinny być działania w chmurze, czy jakiś web performance czy software.
Wtedy tak naprawdę chyba głównym i wiodącym tematem HT był cloud oczywiście, ale co ten cloud oznacza, bo to też ma sto różnych znaczeń. To, gdzie dzisiaj jesteśmy, jest działaniem jak najbardziej wypracowanym, nie ma tu żadnego przypadku.
To jest ta wiedza biznesowa, którą rzadko można uzyskać na szkoleniach za sto złotych netto i dobrze, że dzielisz się swoimi przemyśleniami i doświadczeniami, bo to jest moim zdaniem najcenniejsza rzecz. Bardzo często rozmawiając w kuluarach biznesowych konferencji, mam wrażenie, że dowiaduję się tam o wiele więcej, niż podczas dwudziestominutowej czy półgodzinnej przemowy, gdzie padają bardzo gładkie słowa. Tutaj wręcz wylewa się z tego co mówisz ogromna porcja doświadczenia, które myślę, że może być dosyć dobrze i szybko wdrożone w innej organizacji. Przejdźmy jednak do spraw związanych z e-commerce pod kątem rozwiązywania problemów. Sam jestem użytkownikiem e-commerce, mam obecnie trzy albo cztery sklepy, dwa działają już na Shopify, bo potrzebowaliśmy ogromnego wzmocnienia i pewności, że to co sprzedajemy i przede wszystkim to, co reklamujemy, jest potem możliwe do zakupienia. Kiedy jeszcze potrzebuję takiej pewności, że to co mam w swoim sklepie, będzie docierało i będzie możliwe do włożenia do koszyka? Czy to są jakieś elementy w roku, specjalne eventy, czy raczej trzeba się przygotować, że zawsze może zdarzyć się duża liczba użytkowników, którzy chcą coś kupić i nagle położą nam serwer?
Jesteśmy akurat niecały miesiąc, trzy i pół tygodnia przed Black Friday, czyli jest taki typowy moment w roku, który rozpoczyna okres przedświąteczny z punktu widzenia handlu, to znaczy ten moment już się zaczął dawno temu z punktu widzenia handlu elektronicznego, ale z punktu widzenia zarządzania projektami mile stone, to mamy tutaj kamień milowy w postaci Black Friday i to jest moment, na który bardzo wiele firm e-commerce się przygotowuje.
E-commerce drugiemu e-commerce oczywiście nierówny, bo dobrym segmentem B2C jest taka branża jak homemade ecore, coś co może być prezentem, i to jest branża, która jest bardzo przygotowana na Black Friday i do Świąt muszą mieć sto procent czujności, dwieście procent mocy po stronie magazynu, po stronie serwerów, przygotowanie wcześniejsze po stronie programistycznej.
Ja mówię o dużym handlu elektronicznym, markach które spotykamy na co dzień w centrach handlowych i one mają oczywiście swoje podejście, swoje kanały e-commerce i oni tak naprawdę muszą o tym myśleć już dużo, dużo wcześniej, to jest dla nich bardzo ważny moment i okres w roku, natomiast każda branża ma swoją specyfikę.
W branży B2B zazwyczaj nie ma szczytów sprzedażowych, ale są serwisy e-commerce, bo e-commerce to jest tak naprawdę kanał komunikacji z klientem, kanał przez który my sprzedajemy. Mówimy o e-commerce jako typowym segmencie handlu ale tak naprawdę z punktu widzenia biznesowego, e-commerce to jest kanał sprzedaży, tak jak kanałem sprzedaży może być jakaś sieć MLM-owa czy tradycyjny retail w centrach handlowych. Tutaj
e-commerce to jest tylko i wyłącznie kanał, przez który się komunikujemy, natomiast ten kanał ma pewne cechy charakterystyczne, może poskutkować czymś takim, że przyjdzie do naszego sklepu milion osób w krótkiej chwili. Jak wyślemy mailing do wielkiej bazy adresów, to wiadomo, jeśli zrobimy to w jakimś punktowym momencie, to nagle wchodzi do naszego sklepu olbrzymia liczba osób.
W tradycyjnym handlu, gdzie też jest łączność z systemami płatności, z magazynem, z wydawaniem towaru, czy klient sam weźmie, czy ekspedient poda, to jest drugorzędna kwestia, ale jest jakaś pewna pojemność sklepu, tak w e-commerce może przez przypadek dojść do tego, że będziemy mieć olbrzymi ruch i jeżeli nie jesteśmy na to przygotowani, to będziemy mieli kłopot i tak naprawdę to, kiedy te momenty występują, to jest bardzo związane z branżą, w której działamy.
Są branże, które są całkowicie odporne i zupełnie nie mają takich cech charakterystycznych w postaci peaku, a są branże, które typowo bazują na promocjach, na tym, że w punktach takich jak „bicie serca” mają tydzień spokoju a potem peak sprzedażowy i znowu jakiś czas spokoju i znowu peak sprzedażowy. Jako przykład można podać branżę celebrytów, którzy budują własne marki i jakieś tam kwestie fashion czyli modowe, na przykład starają się sprzedać torebki.
W momencie, kiedy taki celebryta wchodzi i robi kampanię na Instagramie, mamy punktowy, gigantyczny wzrost sprzedaży. Natomiast to nie jest taki typowy model biznesowy, który by pasował do usług, w których ja się specjalizuję, my jako firma się specjalizujemy, bo to jest raczej nadal relatywnie mała skala.
My się specjalizujemy w systemach, które mają cały czas dosyć duże obciążenie i ten obrót jednak trochę większy, niekoniecznie to muszą być już typowe centra handlowe, ale to musi być ktoś, kto się bardzo skupia na e-commerce i ma poważne plany z tym związane i ma też pewne wymagania, na przykład komunikacji między e-commerce frontowym a sklepem tradycyjnym, w którym klient coś zakupi w jednym kanale, a oddaje w drugim.
To jest miejsce, w którym właśnie takie narzędzia jak Shopify mają większą trudność, natomiast z punktu widzenia tych momentów w roku, to wszystko zależy od branży.
Czyli tak naprawdę wlewasz nadzieję w serca osób, które sprzedają w Internecie, bo nie tylko duże wydarzenie typu Black Friday albo właśnie święta Bożego Narodzenia, ale też ten ruch możemy sobie sprowadzić za pomocą innych technik. Ja co prawda widzę coraz większy problem po tym wydarzeniu, którego autorem jest Apple, czyli wycięciu tak naprawdę albo w dużej mierze ograniczeniu aktywności Facebooka na urządzeniach Apple’a, widzę że w związku z tym wiele biznesów się posypało i to jest obecnie ogromna zmiana jeżeli chodzi o kwestie reklamowania czy dotarcia kanałów typu pay. Centuria może mi pomóc, jeżeli mam właśnie duży biznes, czy też mogę do Was przyjść jeżeli mam na przykład sto kodów SKU i generalnie rzecz biorąc nie bardzo jeszcze wiem, czy będę poważnie inwestował w mój stock?
Na pewno, jeżeli są to początki, to zdecydowanie lepiej uczyć się na narzędziach typu SaaS, czyli wejście na przykład w Shopify to jest bardzo dobra decyzja.
Mamy oczywiście więcej dostawców, bo jest polski Shoper, tutaj bardziej chodzi o prostotę narzędzia i niski koszt wejścia, natomiast jeżeli twój e-commerce dojrzewa i chcesz w pewnym sensie sprawić, że doświadczenia Twojego klienta będą lepsze niż u konkurencji, bo o to w biznesie chodzi, w pewnym momencie zauważysz, że chcesz żeby Twoi klienci powracali.
Wtedy nie tylko możesz ich atakować kolejnymi promocjami i jakimś mailingiem, ale dobrze jest zrobić system, w którym klient ma bardzo dobre doświadczenie korzystania ze współpracy z Tobą. Tutaj wchodzi w grę rozbudowywanie systemu o nowe funkcje, jakich nie ma konkurencja.
Nie chcę odwoływać się do aplikacji InPost, bo ona może mieć swoje wady, ja ich za wiele nie wskażę, ale na pewno są osoby, które byłyby w stanie wskazywać wady pewnych systemów, natomiast doświadczenie zakupowe w postaci tego, że mam aplikację, która mnie informuje, mogę sobie zdalnie skrytkę otworzyć i tak dalej, jest dużą wartością dodaną z punktu widzenie klienta.
Jeżeli chcesz rozbudować swój system, chcesz dobudowywać do niego elementy, bo model biznesowy Twojego e-commerce się sprawdził, widzisz, że jesteś w stanie go skalować, jesteś w stanie rozbudowując system o nowe funkcjonalności na przykład zrobić upsell, crostsell, jesteś w stanie spowodować, że klient powróci, bo on będzie pamiętał, że u Ciebie super było to i to, miało fakturę na czas, miało całą obsługę, informację związaną z produktem, support po, informację przed; to jest moment, w którym tak naprawdę czas odchodzić od platform SaaS, bo integrowanie tych platform z innymi narzędziami w Twojej firmie może być bardzo trudne lub niemożliwe.
Platforma SaaS, właśnie cloud, to jest takie słowo, które obejmuje wszystko i nic dzisiaj, to znaczy, ludzie rozmawiają o chmurze często, zupełnie nie rozumiejąc czym ona jest, albo mówią o dwóch różnych chmurach i SaaS to jest jeden z rodzajów chmury, i to jest wówczas świetne rozwiązanie dla startującego biznesu, ale wielka trudność i wielki blocker w rozwoju dla kogoś, kto już chce inwestować i wie, że u niego warto zainwestować sto, dwieście, trzysta tysięcy w rozwój programistyczny, rozwój nowych funkcji i tak naprawdę wtedy jest miejsce, w którym ktoś mówi: – OK, to ja już od SaaS muszę odejść i wchodzę w zespół developerski, który to będzie rozwijał i tutaj staramy się być partnerem dla czołowych firm dostarczających takie rozwiązania na rynku, ale wtedy też potrzeba takiej firmy jak Centuria, która zadba o to, żeby ten serwis dwadzieścia cztery na siedem chodził, żeby był plan ciągłości działania, bo tak naprawdę SaaS zdejmuje te wszystkie tematy z agendy małego e-commerce, ale kiedy zaczynamy się rozbudowywać, integrować z ERP, CRM i dobudowywać masę funkcjonalności, no to wchodzi problem, że musimy zadbać o to, że te serwery muszą działać.
Tutaj jest bardziej moment taki, że to musi być co najmniej parę milionów obrotu w tym e-cemmerce i świadoma osoba po drugiej stronie, żeby móc powiedzieć : – OK, my w to wchodzimy, inwestujemy i chcemy współpracować z taką firmą jak Centuria. My się specjalizujemy w rozwiązaniach dedykowanych oczywiście i w tym obszarze mamy dość dużą ekspertyzę, po prostu zdejmujemy ten problem, który w source miał SaaS, my go rozwiązujemy klientowi naszymi usługami.
Czyli jesteście partnerem dla klientów, którzy już mają większe doświadczenie, większe obroty, oczekują indywidualnych rozwiązań. Wróćmy do tematu Black Friday, kiedy nagrywamy naszą rozmowę, jesteśmy przed nim, jeśli odsłuchacie ją po nim, to kolejny Black Friday na pewno nadejdzie w związku z tym możecie się trochę dłużej i lepiej do niego przygotować. Jako Centuria stworzyliście taki podręcznik, ebook, który jest właśnie o tym, czyli pracując w e-comerce co powinno się wiedzieć o Black Friday, jak się do niego przygotować.
Ten ebook, jego podłoże, wynika z naszego doświadczenia. Przygotowanie się do dużego ruchu, czy generalnie rozwój biznesu i sam moment Black Friday to już jest trochę późno.
Prowadzę takie wystąpienia Centuria live na Linkedin i ostatnio właśnie rozmawialiśmy z Mikołajem Zygmańskim COO w jednym z wiodących e-commerce w Polsce i on tak naprawdę zasugerował, że u niego przygotowanie się do Black Friday zaczyna się już w styczniu, mówimy tutaj o takim okresie od stycznia do listopada.
On już w grudniu, w styczniu zaczął myśleć o Black Friday w kolejnym roku, bo Black Friday to jest tylko i wyłącznie dzień, w którym albo ta przysłowiowa drużyna była przygotowana do rozegrania tego meczu, albo nie, ale jeżeli zaczniesz się przygotowywać w październiku licząc na to, że rozwiążesz wszystkie problemy, to raczej się nie uda.
Po stronie serwerowej my jesteśmy w stanie dość dużo zrobić powiedzmy na trzy miesiące przed, nawet na dwa miesiące przed, no oczywiście, jeżeli ktoś będzie miał nóż na gardle to w ciągu kilku dni, ale to jest tak naprawdę proszenie się o problemy.
W Black Friday wszyscy mają wzmożony ruch i z naszego punktu widzenia zdrowy rozsądek mówi: – we wrześniu już jest czas na przygotowania od strony serwerowej pod Black Friday, w październiku już jest późno a listopad to już jest za późno, nawet początek listopada, to już powinny być pewne testy przeprowadzone i już system powinien być dwa tygodnie przed Black Friday zamrożony.
Ten ebook powstał, bo mieliśmy wiele takich drobnych doświadczeń, którymi chcieliśmy się podzielić, nie tylko my, widzieliśmy, że na rynku są opinie ludzi związane z przygotowaniem się do Black Friday.
To jest wydarzenie, które oczywiście wszyscy w branży traktują poważnie, dlatego spisaliśmy te opinie, doświadczenia, rady w dużej części zebrane przez zespół Centurii (około czterdziestu procent) ale tak naprawdę poprosiliśmy o wkład osoby z software house i reprezentantów e-commerce. Skupiliśmy się nie na logistyce, ale na technologii a ta jest naturalnie powiązana z software house i osoby (?) czy menadżerowie
e-commerce podzielili się wieloma cennymi uwagami i tak naprawdę to jest główna wartość tego ebooka. Tam można znaleźć odpowiedzi i przeczytać, zobaczyć: – kurczę, ja nie pomyślałem o tym, że na dwa tygodnie przed Black Friday warto już jest nie wdrażać żadnej nowej funkcji, rok temu wdrożyliśmy i coś wolno koszyk działa.
Tu mówimy o dość dużych szczytach rzędu tysięcy transakcji na godzinę. Jeżeli ktoś przy takim ruchu będzie miał wolno działający koszyk, to jest pewien problem, bo spada konwersja, zmniejsza się wynik w danym dniu, wynik w całej kampanii. Ten ebook raczej powstał po to, żeby ludziom pomóc odpowiedzieć na pytania jak przygotować się do Black Friday, na co zwrócić uwagę a rad udzielali specjaliści.
Powiem szczerze, nie wlewasz nadziei w serca ludzi, którzy zaczęli myśleć o przygotowaniach do Black Friday wczoraj, przedwczoraj albo tydzień przed początkiem listopada, bo tak naprawdę to jest już pozamiatane.
To wszystko jest kwestia skali. Jeżeli wysyłamy w zwykłe dni pięćdziesiąt produktów dziennie, na przykład są to książki i w samym Black Friday będziemy mieć trzysta zamówień, to jesteśmy w stanie dać radę, po prostu trochę wcześniej przyjdziemy do pracy i sami to ogarniemy, natomiast mówiąc tutaj o skali rzędu tysięcy produktów sprzedanych, czy dziesiątek tysięcy, to mówimy o czymś, co musi być przygotowane.
Do magazynu nie przyjdzie nagle dwa razy więcej osób, ludzie nie będą siedzieć dwadzieścia godzin, żeby to powysyłać. Jeżeli się wcześniej z nimi na to umówisz, to może tak, to jesteś w stanie przygotować się na takie wydarzenie. Tutaj mówimy o odpowiednim zaopatrzeniu w towar wcześniej, mówimy o tym, że systemy które przetwarzają dużą liczbę transakcji, jak system ERP organizacji, w którym masz magazyn, masz e-commerce, w wielu branżach dochodzi na przykład do przetworzenia jeszcze jakiś żądań, bo użytkownik jakiś spersonalizowany napis chciałby mieć na tablecie, więc masę takich drobnych usług, drobnych zmian się dzieje i prac przy danym zamówieniu i teraz kiedy nie będziesz przygotowany do tego, że danego dnia albo w cały weekend wpada kilka, kilkadziesiąt razy więcej żądań i zacznie system się przytykać z niewiadomego powodu, to przy odpowiedniej skali jest to bardzo duże ryzyko biznesowe.
Nie mówimy tu o kwestiach paruset czy paru tysięcy złotych, tylko to są dziesiątki tysięcy złotych. Istnieje teoria tak zwanych „wąskich gardeł” – system jest tak wydajny, jak jego najwęższe gardło.
Jeżeli będziesz miał wszystko przygotowane, ale po stronie serwera nie będzie działało, albo po stronie programistycznej na froncie coś nie będzie gotowe, czy logistyka nie zadziała, albo systemy płacenia z jakiegoś powodu się odetną, jest masę rzeczy, które mogą się zdarzyć a Ty nie będziesz na to przygotowany, to tak naprawdę stracisz olbrzymi potencjał.
Włożysz wielkie pieniądze w kampanie promocyjne, bo cały czas mówimy o dużej skali, i nie będzie zwrotu z tego, no to jest poważne zagrożenie dla biznesu. Oczywiście większość firm nie padnie od tego, ale ma to poważny wpływ na to, jak te firmy się potem rozwijają. Takie powiedzmy elementy, które mają wpływ zero-jedynkowy, to jest na przykład posiadanie backupu, czyli jak nie będziesz miał backupu a stracisz przez przypadek dane, to jesteś w poważnym kłopocie.
Zazwyczaj w e-commerce w czasie Black Friday nie chodzi jednak o backupy tylko o przygotowanie infrastruktury, całej firmy pod to, żeby być w stanie obsługiwać jeden poziom wyżej jeżeli chodzi o liczbę zamówień, czy generalnie obciążenie.
Wąskie gardło w takiej sytuacji jest zawsze trudne do zlokalizowania a w mojej branży niestety pech jest taki, że firmy lubią rozwiązywać problemy przez takie szumne hasła jak cloud, że cloud sobie ze wszystkim da radę i tak dalej. Będąc osobą pracującą także na uczelni, rozumiejącą systemy dosyć dogłębnie wiem, że takie HT hasła nie pomagają a raczej powodują, że biznesy tracą czujność. I wtedy w Black Friday mamy kłopot, bo jeżeli ktoś wierzył w magię, to nie zawsze ta magia działa, magia słów szumnych czyli HT, którymi ludzie lubią się dzisiaj posługiwać.
Nasza rozmowa idzie w kierunku odzierania świata e-commerce z marzeń i nadziei, że nie można zostawiać tu miejsca na przypadek, że trzeba być przygotowanym, że opcja pod tytułem: „jakoś samo się zrobi” albo „zbuduję sklep i ludzie sami przyjdą” jest tak naprawdę proszeniem się o kłopoty. W tym ebooku, o którym mówisz, zawarliście kawał potrzebnej wiedzy, czytałem go i potwierdzam, jest tam mnóstwo ciekawych informacji i wskazówek dla ludzi, którzy, czasami nawet tak jak ja, który uważam że coś już wiem, natomiast kilka rzeczy dosyć poważnie mnie zaskoczyło. Gdybyś mógł na koniec naszej rozmowy podać takie trzy najważniejsze rady podsumowujące dla menadżerów e-commerce z punktu widzenia IT. Na co zwrócić uwagę i co zrobić, żeby taka współpraca była lepsza.
Zależy, któremu menadżerowi udzielam rad. Akurat my się skupiamy na tych menadżerach, którzy wiedzą, że w życiu nie ma prostych rozwiązań i zajmują się już tymi dużymi projektami. Nie mówimy o startujących menadżerach, stąd te moje wypowiedzi pełne są określeń „to wszystko zależy” albo „to jest trudne, trzeba się przygotować”.
Dla e-commerce menadżerów, którzy wiedzą jak trudne jest zarządzanie, to spośród trzech rad pierwsza brzmiałaby: „przygotuj się wcześniej do Black Friday” i jak to zrobić, to jest jedna z myśli przewodnich naszego ebooka. Druga rzecz to jest wybieranie dostawców i rozwiązań IT. Ja mogę doradzić adekwatnie do potrzeb, czyli wybieranie dostawców z doświadczeniem konkretnie w tym co chcemy osiągnąć nie zważając na HT słowa, trendy, nie patrząc tylko na ceny, ale to już doświadczeni menadżerowie wiedzą, że ograniczając dwadzieścia procent budżetu można zniszczyć osiemdziesiąt procent rezultatu i tu im nie trzeba radzić, natomiast wybieranie adekwatnie do miejsca, w którym jesteśmy, to jest druga rada.
Trzecia rada mówi o budowaniu relacji w biznesie opartej na zaufaniu. Jedną z takich ważnych wartości w Centurii, które staram się promować, jest szczere podejście, przyznawanie się do swoich błędów, ograniczeń, bo patrząc przez pryzmat wieloletniej współpracy z klientami, a większość naszych projektów ma już wiele, wiele lat i mamy też klientów, którzy są z nami od początku, zaufanie tutaj jest kluczowe. Będziemy oczywiście popełniać błędy, jeżeli ktoś mówi inaczej, to znaczy, że nas oszukuje.
Gdy obiecuje, że wszystko wie jak rozwiązać i na sto procent będzie dobrze, to ja bym tutaj podniósł swoją czujność. To co raczej jest rozwiązaniem, to ciężka praca, wyciąganie wniosków i to staram się zawsze z zespołem przepracować, nawet jeżeli już gdzieś była wpadka, bo każdy ją ma. Do Pentagonu się włamywali, do NASA, nie ma systemów niezniszczalnych, nie ma ludzi, którzy błędów nie popełniali, ale to co powinno wyróżniać organizację, to wyciąganie wniosków z własnego doświadczenia i do tego jest potrzebna relacja w biznesie oparta na zaufaniu.
Kiedy przyjdziesz do swojego klienta i przyznasz się, że w jakiejś sytuacji popełniłeś błąd, to żeby ten klient od razu nie zaczął Cię lać po głowie, to zaczynasz koloryzować sytuację, że to nie była nasza wina. W biznesie, generalnie w relacjach B2B jest to problem, czyli podejście, w którym dostawca stara się zawsze mówić, że w przypadku błędu to nie jego wina.
Nauczyłem się, że lepiej szukać, co my mogliśmy zrobić inaczej, nawet jeżeli rzeczywiście przy jakimś dużym projekcie coś poszło nie tak i rzeczywiście nie było z naszej winy, patrzę co my tu mogliśmy zrobić lepiej, żeby ta ciągłość sprzedaży w e-commerce była. Jeżeli przysłowiowa komunikacja sieciowa między systemem ERP a systemem e-commerce zawiodła, to czy my możemy wprowadzić dodatkowy monitoring, zrobić drugi kanał komunikacji, postawić ERP koło e-commerce, żebyśmy razem dbali o ciągłość działania jednego i drugiego systemu, zastanawiam się co możemy zrobić, żeby było lepiej. Wzięcie odpowiedzialności jest ważne, ale tutaj jest potrzebna relacja oparta na zaufaniu i to jest właśnie ta trzecia rada z mojej strony.
Też wychodzę z założenia, że większość problemów da się rozwiązać, jeżeli obie strony będą mieć te same informacje i będą chciały działać długodystansowo a przede wszystkim nie będą się oszukiwały, co niestety w biznesie jest częste, nie tylko w Polsce, nie lubimy przyznawać się do popełnianych błędów a czasami trzeba „wziąć na klatę” błędy nie tylko swoje ale też swoich dostawców usług innego typu. Maćku, bardzo dziękuję za poświęcony czas i informacje, które przekazałeś. Mam nadzieję, że Ci, którzy nas teraz słuchają i przygotowują się do Black Friday, raczej sięgną po ebooka, do którego link znajduje się w opisie podcastu, natomiast będą mieli też świadomość, że w tej chwili jest za mało czasu i lepiej chyba będzie przygotować się już do przyszłorocznej imprezy i mam też nadzieję, że jeżeli ktoś będzie poszukiwał partnera w dedykowanych usługach związanych z e-commerce, to wybierze Centurię, bo po tym, o czym powiedziałeś, mam wrażenie, że naprawdę już wiele rzeczy macie głęboko przemyślanych.
Dziękuję za dobre słowo.
Moim gościem był dzisiaj Maciej Kalkowski CEO Centurii. Rozmawialiśmy o rzeczach związanych z e-commerce ale też o tym jak skalować biznes i co można zrobić, żeby być przygotowanym na zalew klientów, którzy będą szturmować nasz sklep i o tym też można przeczytać w ebooku, który Centuria wydała. Mam nadzieję, że Wasze biznesy będą działały dobrze a z usług Centurii skorzystacie swoją drogą ale przede wszystkim, że uda Wam się prowadzić dobry sklep i sprzedawać fajne rzeczy. Tego Wam bardzo serdecznie życzę, Maćku, jeszcze raz dziękuję za Twoje doświadczenie, którym się podzieliłeś i mam nadzieję, że spotkamy się niebawem, by porozmawiać na tematy związane z innymi kwestiami jak choćby odzyskiwanie koszyków, albo co zrobić, by z naszą ofertą lepiej docierać do użytkowników. Tu też możesz jeszcze wiele ciekawych rzeczy powiedzieć.
Dziękuję za zaproszenie, było mi bardzo miło.
***
Materiał powstał we współpracy z firmą Centuria.
