AK74 – Założyciel grupy Virgin Richard Branson znany jest ze swojego bardzo niestandardowego podejścia do biznesu. Czy Virgin Mobile Polska będzie mieć coś w swojej strategii? Będziecie wjeżdżali na koniach do Sejmu żeby promować swoją markę?
Marcin Wieczorkowski (Dyrektor Marketingu Virgin Mobile Polska) – Niestandardowe podejście do biznesu, jakie niewątpliwie ma Richard Branson, należy rozumieć nieco szerzej niż skoki z wysokościowców, czy przejazd czołgiem ulicami Nowego Jorku. Dla nas najważniejsza jest filozofia, według której działają wszystkie firmy należące do Grupy Virgin – „Be the Customer Champion!”. W przypadku Virgin Mobile oznacza to, że w każdym z 9 krajów w jakich obecna jest nasza marka, chcemy aby była najchętniej wybieranym operatorem ze względu na jakość obsługi klientów.
AK74 – Kim jest Wasz wymarzony klient? Jak wygląda, czym się interesuje, gdzie mieszka i co chce robić mając słuchawkę telefonu pod ręką?
MW – Nie dzielimy klientów na mniej lub bardziej wymarzonych. Zapraszamy wszystkich, niezależnie od miejsca zamieszkania czy zainteresowań.
AK74 – Nie są już tajemnicą stawki jakie proponujecie Waszym klientom – można je analizować na wiele sposobów ale na pewno rewolucji nie wywołacie. Skąd pewność, że samym poziomem obsługi klienta uda Wam się pozyskać wystarczającą grupę użytkowników?
MW – Z badań, które przeprowadziliśmy wynika, że 25% spośród użytkowników telefonów na kartę rozważa zmianę dotychczasowego operatora. Można szacować, że to ok. 6 mln osób! Szukają one oczywiście przede wszystkim korzystniejszych ofert, ale my taką właśnie mamy. Nasza oferta jest o ok. 30 proc. tańsza od dotychczas najkorzystniejszych stawek na rynku.
Wiele spośród osób gotowych na zmianę operatora narzeka także na poziom obsługi klienta. Nie są nagradzani za to, że zostają na dłużej ze swoim operatorem. My chcemy to zmienić. Nie są też zadowoleni z tego jak są traktowani, kiedy chcą się skontaktować ze swoim operatorem. Załatwienie problemu, z którym dzwonią do Biura Obsługi Klienta trwa średnio niemal 11 minut. Nie sądzisz, że to za długo? Jeśli zadzwonisz do Virgin Mobile Polska, nie będziesz musiał wybierać tonowo numerów i rozmawiać z automatem.
Zawsze do Twojej dyspozycji będzie żywy człowiek – nasz konsultant. Podkreślam tu słowo „nasz”, ponieważ nie wynajmujemy call center. Konsultanci siedzą razem z nami w biurze, mamy z nimi stały kontakt. Dzięki temu potrafimy reagować na potrzeby naszych klientów szybciej niż inni. Warto też dodać, że połączenie z BOK dla klientów Virgin Mobile jest bezpłatne. \
Wydawałoby się, że to rzecz oczywista, ale większość użytkowników telefonów na kartę musi za to płacić. Dla tych, którzy nie przepadają za dzwonieniem, też mamy rozwiązanie – nasi konsultanci, dzięki specjalnej aplikacji, odpowiedzą na wszystkie pytania na Facebooku.
AK74 – Działacie w oparciu o infrastrukturę innego operatora czyli Virgin Mobile Polska to klasyczny MVNO. Wielu innym graczom nie udało się podbić rynku (MVNO posiadają razem 1,6% polskiego rynku). Na pewno analizowaliście wszystkie przypadki – jakie wnioski wyciągneliście? Dlaczego Wam się uda?
MW – Masz rację, analizowaliśmy dogłębnie to dlaczego innym się ta sztuka nie udała Każdy przypadek jest oczywiście trochę inny, ale można pokusić się o wymienienie trzech głównych powodów. Po pierwsze niemal wszyscy traktowali telefonię komórkową jako dodatek do głównego biznesu, który prowadzą, rodzaj programu lojalnościowego dla klientów.
My jesteśmy operatorem komórkowym. Nie zajmujemy się produkcją kremów, czy napojów energetyzujących. Skupiamy całą swoją uwagę wyłącznie na tym, aby stać się w oczach naszych klientów najlepszym operatorem na polskim rynku. Po drugie nie zawężamy, jak nasi poprzednicy, grupy docelowej do np. mężczyzn lubiących rozbierane zdjęcia i sport.
Staramy się z naszą ofertą dotrzeć do dość szerokiej grupy odbiorców – ludzi aktywnych, młodych duchem. Nie przyszliśmy też z znikąd – Virgin Mobile to największy operator wirtualny na świecie. Marka obecna jest w 9 krajach i posiada niemal 20 mln użytkowników. Virgin Mobile Polska korzysta ze wsparcia międzynarodowej grupy Virgin Mobile, ale też posiada doświadczonego lokalnego partnera biznesowego – Łukasza Wejcherta, prezesa firmy Dirlango.
AK74 – Będziecie korzystali z mediów społecznościowych – co poza konkursami w stylu „polub nas a dostaniesz starter” będzie robili za pomocą na przykład Facebooka? Macie świadomość, że nic tak nie niszczy wizerunku firmy jak kilku wkurzonych klientów, którzy zostali źle obsłużeni i na fanpage’u marki wyładowują swoją wściekłość? Każdej marce to się zdarza – Wam też.
MW – Mamy tego świadomość i jesteśmy na to przygotowani. Facebook traktujemy jako narzędzie komunikacji z naszymi klientami. Dzięki specjalnej aplikacji mogą oni zgłaszać pomysły, zadawać pytania, a także zgłaszać problemy, które będą rozwiązywać nasi konsultanci.
Nie zabraknie oczywiście konkursów, choć tych, którzy spodziewają się, że dostaną starter za polubienie Virgin Mobile Polska muszę rozczarować – lubimy bardziej kreatywne zadania Już niedługo np. poprosimy naszych fanów o pomoc w urządzaniu biura Virgin Mobile Polska.
AK74 – Richard Branson nie pojawił się na konferencji z okazji oficjalnego startu polskiego oddziału. Podobno ma się pojawić we wrześniu albo październiku. Poznaliście go osobiście podczas prac na polską filią?
MW – Richard Branson obecny jest w każdym przedsięwzięciu sygnowanym marką Virgin. Trudno oczywiście byłoby mu spotykać się regularnie z każdym pracownikiem osobiście, ale Polskę odwiedzi na pewno. Kiedy to niespodzianka. Na razie korzystamy z dobrodziejstw technologii, czego przykładem jest przesłanie Richarda pokazane na konferencji.
AK74 – Jaką rolę ma odegrać Łukasz Wejchert? Odszedł z Onetu zarządza teraz własnym funduszem. Będzie „otwierał biznesowe drzwi” czy zaangażował się finansowo w to przedsięwzięcie?
MW – Łukasz Wejchert będzie pełnił rolę Partnera Lokalnego Virgin Mobile Polska współtworząc strategię spółki. Dzięki zaangażowaniu osobistemu jak i swojej firmy Dirlango, w sposób czynny wspierać będzie działania spółki na polskim rynku, zarówno pod względem operacyjnym jak i technologicznym. Łukasz będzie odpowiadał za innowacje i nowatorskie rozwiązania integrujące świat online ze światem offline. Dodatkowo będzie Członkiem Rady Nadzorczej.
AK74 – Przejrzałem ofertę słuchawek. Hmmm – szału nie ma. Nie macie Samsunga Galaxy 2 czy 3 nie mówiąc już o Apple. Ciężko Wam będzie przekonać do swojej oferty tych, którzy chcą korzystać z najbardziej popularnych smartfonów w Polsce.
MW – Rozpoczynamy naszą obecność na rynku od oferty na kartę, w której trudno o dobry model subsydiowania telefonów tak, by mogły one kosztować przysłowiowe 1zł. Na razie oferujemy więc jak najbardziej atrakcyjne aparaty w przystępnych cenach. Kolejny krok to wprowadzenie kolejnych ofert typu abonament czy MIX, w których będziemy mogli pozytywnie zaskoczyć zarówno portfolio jak i cenami telefonów. Jesteśmy wyjątkową marką, która słucha i odpowiada na potrzeby Klientów, jeśli okaże się, że istnieje wystarczająco duże zapotrzebowanie na telefony z najwyższej półki, pojawią się one w naszej ofercie.
AK74 – Czy planujecie jakieś spektakularne akcje promocyjne czy raczej będziecie „urabiać” klientów bombardując ich częstymi reklamami? Skoro chcecie w czasie roku bardzo mocno zaistnieć to wydatki będą szły w dziesiątki milionów złotych. Będą festiwale „Virgin Mobile Music”? Czy będziecie szukali i płacili celebrytom za stanie się ambasadorem marki?
MW – Kampania reklamowa startuje za kilka tygodni. Niech do tego czasu nasze plany pozostaną niespodzianką Mogę tylko powiedzieć, że zamierzamy konkurować nie tylko jakością obsługi ale również jakością komunikacji.
AK74 – Czy Richard Branson postawił jakieś warunki związane z polskim oddziałem? Ma być szybko rentowny to oczywiste ale może są jeszcze inne warunki? Na przykład macie zmienić podejście konkurencji do obsługi klienta dzięki temu, że będą kopiować Wasze zachowania?
MW – Virgin Mobile Polska ma dokładnie tą samą filozofię działania co każdy inny biznes Virgin na świecie – wprowadzenie nowego wymiaru obsługi Klienta. Klient jest dla nas najważniejszy i jego zadowolenie jest dla nas podstawowym warunkiem. Wierzymy, że uda nam się zmienić rynek na korzyść konsumentów.
