AK74 – Jak na chwilę obecną wygląda pozycja Zalando na tle polskiego rynku e-commerce?
Tomasz Ebbig (Senior Brand Managerem w Polsce i UK w Zalando) – Nie da się ukryć, że Zalando cieszy się w Polsce dużą popularnością. Działamy na rynku 4 lata, z każdym kolejnym rokiem rozwijamy naszą ofertę i znajdujemy nowe możliwości wyjścia naprzeciw naszym klientom.
Duże znaczenie dla naszej działalności mają udogodnienia, takie jak darmowa przesyłka i 100 dni na podjęcie decyzji o darmowym zwrocie – to popularne opcje, które Polacy sobie cenią i które wyróżniają nas na rynku. Jako, że wiele naszych polskich konsumentów wybiera znane marki np. GAP czy Topshop, nasza oferta poszerza się dopasowując do ich gustu.
AK74 – Czy polski rynek jest inny, specyficzny pod jakimś względem w porównaniu do innych rynków na których działa Zalando?
TE – Polski rynek jest specyficzny pod kilkoma względami. Przede wszystkim, rozwój e-commerce nastąpił tutaj nieco później niż na innych, zachodnich rynkach i nie ma tutaj długiej tradycji sprzedaży wysyłkowej, tak jak np. w Niemczech.
Oba te elementy wpływają znacząco na działalność naszej platformy modowej. Widzimy jednak, że coraz więcej konsumentów próbuje e-zakupów i ich popularność rośnie. Jednocześnie, Polacy mają szansę znacznie szybciej i z mniejszą rezerwą rozpocząć swoją przygodę z zakupami mobilnymi.
Dla wielu z nich smartfon lub tablet będzie pierwszym urządzeniem, na którym sprawdzą możliwości handlu online.
AK74 – Elementem wyróżniającym Zalando jest możliwość zakupu i zwrotu towarów na koszt Zalando. Słyszałem wiele plotek o tym, że Polacy znacząco wykorzystują ten przywilej czy wręcz masowo robią zakupu po to żeby oddać większość produktów. Jak to wygląda w rzeczywistości?
TE – Przede wszystkim muszę zaznaczyć, że nie traktujemy zamawiania dużej ilości produktów i ich zwracania jako nadużycia. Możliwość zamówienia i zwrotu w ciągu stu dni jest wpisane w politykę naszej firmy od samego początku i nie chcemy tego zmieniać.
W centrum naszej działalności jest zawsze klient i chcemy zrobić wszystko, żeby zakupy na Zalando były dla niego równie wygodne jak w sklepie stacjonarnym. Podobnie jak tam, chcemy być klient mógł każdy produkt zobaczyć, dotknąć i przymierzyć, ale nie w ciasnej przymierzalni, a w zaciszu własnego domu.
Na wszystkich rynkach, na których działamy, liczba zwrotów utrzymuje się na poziomie ok. 50%, a w Polsce jest ona nawet niższa. Na początku polscy klienci czuli się zmieszani, że odsyłają produkt i tłumaczyli się ze swojej decyzji. Teraz to się zmienia – wiedzą, że mogą zamówić i odesłać towar bez żadnego uzasadnienia, bo mają do tego prawo.
AK74 – Mówi się o konieczności myślenia kategorią “mobile first”. Jak to wygląda w Zalando? Jaki udział wśród klientów i osób przeglądających ofertę sklepu stanowią użytkownicy urządzeń mobilnych?
TE – Technologia mobilna jest jednym z kluczowych obszarów naszej działalności. W 2015 roku otworzyliśmy pierwsze dwa centra technologiczne poza Niemcami – w Dublinie i w Helsinkach, a nasz zespół odpowiedzialny za rozwijanie tej kategorii, liczy coraz więcej pracowników.
W roku 2016 planujemy dalsze kroki w celu udoskonalenia naszych aplikacji mobilnych i efektywności już stosowanych rozwiązań. Pierwszym ważnym wydarzeniem z tego zakresu była pod koniec stycznia aktualizacja naszej aplikacji. Obecnie, nasi klienci mają dostęp do większych zdjęć modeli, bogatych treści redakcyjnych, a sama usługa w pełni wykorzystuje mobilną technologię natywną.
Chcemy, aby aplikacja była nie tylko sposobem zakupów mobilnych, ale również źródłem inspiracji i wiedzy na temat mody. Obecnie już prawie 60% wizyt na naszej platformie pochodzi z urządzeń mobilnych.
AK74 – Czy obserwujecie odpływ użytkowników korzystających z tabletów?
TE – Tak jak już mówiłem, liczba wizyt z urządzeń mobilnych nieustannie wzrasta, podobnie jak ilość pobrań naszej aplikacji. Na koniec 2014 roku było to 7 milionów, a w 2015 już 16 – różnica jest więc ogromna. W przypadku zakupów mobilnych, zarówno tablety, jak i smartfony mają swoje zalety, więc trudno zauważyć taki trend.
AK74 – Wish to aplikacja i e-commerce, który błyskawicznie stał się popularny w Polsce. Może nie zagraża Allegro, ale przy swoim agresywnym modelu sprzedaży, a przed wszystkim darmowej dostawy ciężko jest z nim konkurować. Wyciągnęliście jakieś wnioski dla siebie?
TE – Oczywiście, przyglądamy się uważnie działaniom wszystkich graczy e-commerce. Można jednak zauważyć, że model działania Wish i Zalando jest nieco inny. W Zalando skupiamy się przede wszystkim na tym, żeby nasza oferta była jak najatrakcyjniejsza dla klientów, a rozwiązania technologiczne udoskonalały doświadczenie zakupowe na każdym etapie oraz rozwijały naszą modową platformę.
Dlatego też wprowadzam opcje takie jak np. Photo Search, która umożliwia wyszukiwanie podobnych produktów, do tych ze zdjęcia.
AK74 – Jak w walce o klientów Zalando wykorzystuje informacje o nich? Jesteście “data driven company”?
TE – Kiedy na pierwszym miejscu stawia się wygodę konsumentów, to dane o nich stają się podstawowym narzędziem, które wykorzystujemy w budowaniu najnowocześniejszych rozwiązań i określaniu strategicznych działań. We wspomnianym już Centrum Technologii w Dublinie pracują eksperci UX, full stack i mobile oraz inżynierzy zajmujący się oprogramowaniem, którzy wspólnie ulepszają doświadczenia naszych konsumentów.
Tego typu informacje odgrywają również zasadniczą rolę w doborze oferty produktowej oraz działaniach marketingowych. Równocześnie, zdajemy sobie sprawę, że posiadanie tak dużej ilości danych wiąże się z dużą odpowiedzialnością, dlatego też dokładamy wszelkich starań, aby zapewniać najwyższy poziom bezpieczeństwa.
AK74 – Jakie plany dotyczące rozwoju w Polsce ma Zalando? Marketplace’ów modowych jest już bardzo dużo.
TE – Zalando chce być czymś więcej niż sklepem z ubraniami i butami. Jesteśmy miejscem, w którym marki modowe kontaktują się ze swoimi klientami, komunikują z nimi, a klienci wymieniają doświadczeniami. To zdecydowanie więcej, niż samo prezentowanie produktów.
Chcemy także oferować klientom serwis na zupełnie nowym poziomie: spersonalizowane dla każdego klienta doświadczenie zakupowe, nowe atrakcyjne marki w asortymencie, niezrównane doświadczenie mobile.
