Artur Kurasiński – Sztuczna Inteligencja to dzisiaj modne słowo i fajny buzzword. Czy ten termin nie jest zbyt często nadużywany?
Wojciech Ozimek (współzałożyciel One2Tribe) – Wydaje mi się, że o tym czy, coś jest czy nie sztuczną inteligencją decyduje Twoje odczucie. Dla jednych będzie to realistycznie wyglądająca i mówiąca postać w grze, dla drugiego zaawansowany algorytm maszynowego uczenia się. Wszystko zależy, czy czujesz, że coś po drugiej stronie jest inteligentne (czyli rozumuje i myśli). Wiem, że taka definicja jest rozczarowująca, więc moja brzmi trochę inaczej – dla mnie AI to maszynowe uczenie się, czyli mechanizmy, które obecnie próbujemy wykorzystywać w naszych systemach, żeby uczynić je bardziej efektywnymi.
Czy termin „sztuczna inteligencja” jest nadużywany? Oczywiście. Zgodnie z zasadą „fake it, till you make it” mnóstwo firm buduje “sztuczną inteligencję”. To efekt trendu, pod który każdy chce się podłączyć. Zresztą – technologie maszynowego uczenia się są na tyle uniwersalne, że faktycznie możemy jest stosować niemalże w każdej dziedzinie biznesu.
Z drugiej strony perspektywa zmian, które spowoduje maszynowe uczenie się – w biznesie, nauce, medycynie jest tak wielka, że faktycznie hype jest uzasadniony. Dużo bardziej niż w przypadku blockchain’a, mobile’a, AR czy VR.
Jak wygląda wykorzystanie AI do motywacji? I skąd motywacja? Przez wiele lat tworzyliście gry, co skłoniło was do zmiany kierunku?
Zanim cztery lata temu zajęliśmy się, tym co robimy do teraz próbowaliśmy dwóch modeli biznesu – produkcji gier i projektów IT (w obszarach gier i gamifikacji). W produkcji gier dostarczasz wysoko rozwinięty produkt na rynek. Twój sukces jest uzależniony od wielomiesięcznej czy wieloletniej inwestycji. Jeden hit i szybujesz do góry, jeden kit i leżysz. W modelu projektowym szybko okazuje się, że nie akumulujesz wartości, a produktem którym dostarczasz są ludzie. To nie jest skalowalny model.
Kilka lat temu z obydwu wcześniejszych modeli biznesowych postaraliśmy się wyciągnąć to co najlepsze:
- z gier – analitykę i wiedzę o zachowaniach ludzi
- z projektów – umiejętność poruszania się na rynku B2B, zdolności konsultingowe i zamiłowanie do Power Pointa
Model, który mamy dzisiaj zaczął się od grywalizacji, czyli zastosowania mechanizmów gier w biznesie. Celem było opracowanie produktu dla B2B, który można by sukcesywnie rozwijać. Naszym tajemniczym składnikiem (ponieważ zawsze zatrudnialiśmy psychologów) została psychologia behawioralna. Chcieliśmy nie tylko wykorzystać punkty i nagrody, ale także wiedzę o tym, dlaczego ludzie coś robią, jak ich zmotywować do działania za pomocą nagród oraz wpływu społecznego itp. Byliśmy do tego przygotowani – analitykę sieci społecznych oraz mechanizmy psychologiczne stosowaliśmy już przy grach społecznościowych.
Współpracowaliśmy między innymi z zespołem profesora Andrzeja Nowaka z Instytutu Psychologii Społecznej UW czy z zespołem doktora Kamila Kuleszy z Instytutu Matematyki PAN. Pójście w kierunku nauki okazało się dobrym kierunkiem – pozwoliło nam także nabrać nieco dystansu do słowa grywalizacja.
Po pierwszych dużych wdrożeniach okazało się, że nie sama grywalizacja jest kluczem. 57% naszych użytkowników interesuje bardzo specyficzna funkcjonalność platformy – natychmiastowe nagradzanie (instant gratification). Około trzech lat temu, zauważyliśmy, że nasza platforma to przede wszystkim system do umiejętnego wydawania wirtualną kasy. To, co robimy opiera się na nagradzaniu ludzi w odpowiedni sposób, za odpowiednie wyniki.
A skoro mamy gotówkę (nawet wirtualną), to dlaczego nie dostarczać nagród. W ten sposób staliśmy się wewnętrznym rozwiązaniem e-commerce w firmach. Dzisiaj nasz sklep z towarem na platformie to ponad połowa obrotów firmy, a jego wzrost w latach 2016-2017 przekroczył 200%. Miesięcznie na nagrody dla pracowników i partnerów, korporacje wydają u nas od 100 do 500 tysięcy złotych.
Finalnie, wśród największych firm, z którymi pracujemy (operatorzy telekomunikacyjni, retail, bankowość) przestaliśmy być tylko grą. Jesteśmy ważnym elementem systemu motywacyjnego.
Jak ważnym?
Zazwyczaj system motywacyjny dla pracownika składa się z trzech elementów:
- stałej pensji, która daje bezpieczeństwo (ewentualnie stałych benefitów w tym obszarze, na przykład abonamentu medycznego)
- prowizji, która jest nagrodą za realizację celu firmy w krótkim terminie, prowizje są wypłacane w okresach miesięcznych, lub kwartalnych
- tak zwanych dopalaczy – czyli konkursów, bonusów, wzmocnień, które są wydawane jak firma chce coś zmienić. Na ogół jest to robione ad-hoc i bez przemyślenia („konkurs sprzedażowy – sprzedawca miesiąca”).
- To co my robimy, to dostarczamy kompletny system do sterowania zachowaniami (sprzedażowymi, obsługowymi) działający niemalże real-time. Nagroda jest wydawana natychmiast po zachowaniu (stąd nazwa „instant gratification”). Zastępujemy stopniowo inne „dopalacze” systemem ukierunkowanym na stabilny wzrost umiejętności, realizację celów itp.
Czym jest sterowanie zachowaniami?
Wyobraź sobie, że masz dużą sieć sprzedaży operatora telekomunikacyjnego i wprowadzasz nową promocję (nowy model telefonu). Tradycyjnymi metodami zajmuje to tygodnie lub miesiące. My jesteśmy w stanie skrócić ten czas do dni, uzyskując w topowych kampaniach ponad 30%-towe wzrosty sprzedaży. Rolę odgrywa tutaj skala.
I tutaj dochodzimy do AI. W ciągu ostatnich kilku lat ze stosunkowo łatwej do zrozumienia gamifikacji przeszliśmy do kompletnej zmiany sposobu w jaki planujemy i zarządzamy pracą. W szczególności krytyczne stały się odpowiedzi na pytania:
- jak zarządzać pracą – dzielić zadania na mniejsze, uzależniać następne zadania od wyniku poprzednich?
- jak nagradzać pracę?
- jak dostarczać wiedzę w trakcie pracy?
- jak współdzielić wiedzę o efektywności między pracownikami?
W typowej dla nas skali – nasz przeciętny klient ma kilkuset pracowników, największy kilkanaście tysięcy – musisz nagle zaplanować pracę dla wielu osób, bardzo często w sposób spersonalizowany. Nie mówimy tutaj tylko o metodyce (lean, kaizen, agile). Mówimy o tysiącach sprzedawców w retailu, gdzie zmianą nie jest duży projekt IT, ale wprowadzenie do zamknięcia sprzedaży jednego zdania – „A może gumę do żucia, mamy w promocji?!” (celowo upraszczam).
Stąd nasz pomysł na wykorzystanie AI, a dokładniej maszynowego uczenia się bazującego na dwóch mechanizmach – drzewach decyzyjnych (pozwalających nam klasyfikować osoby według wydajności) i procesach Markowa (pozwalających przewidywać wynik ekonomiczny danego działania).
Firmy często postrzegają gry i gamifikację jako jednorazowe i krótkie wydarzenia. Czy jesteście w stanie zaangażować pracowników np. na 3 lata? Opowiedz więcej o semantyce waszego podejścia do systemu vs. idei fajnej gry – jak to działa krok po kroku?
Pomiędzy grą a naszym systemem jest ogromna różnica. Wiemy to, bo robiliśmy jedno i drugie. Zaczynaliśmy od gier. W grach główna oś rozgrywki (tzw. core-gameplay) opiera się na świecie gry. Na przykład w Wiedźminie CDP (ale także w innych grach RPG) główny gameplay wygląda tak: zabijasz bohaterem potwory, za to co z nich „wypadło” kupujesz lepsze wyposażenie, żeby zabijać większe potwory. Z ich zwłok zbierasz jeszcze lepsze przedmioty, żeby Twój bohater był silniejszy. Bardzo upraszczam, ale cała konstrukcja gry opiera się na podobnej osi. Na tym buduje się narrację (misje), klimat i inne elementy i kolejne systemy. Jednym z systemów jest system wzmocnień – czyli punkty, rankingi itp. Coś co mówi Ci, że jesteś coraz lepszy.
Ten system punktowania w klasycznej grywalizacji stara się przenosić do biznesu. Ale… w biznesie core-gameplay’em są … zadania wykonywane w pracy. Zamiast zabijać smoki, umawiasz się z klientem, zamiast ratować księżniczki układasz towar na półce. W obydwu systemach co innego jest znaczącym doświadczeniem („meaningfull experience”). W grze może to być historia Wiedźmina i machanie mieczem, a w pracy – zarabianie kasy, rozwijanie się jako pracownik, realizowanie celów firmy. Gamifikacja zawsze będzie krótkim i jednorazowym doświadczeniem, jeśli będzie oddzielona od biznesowego core-gameplay. Będzie w najlepszym wypadku grą szkoleniową, przenoszącą pracownika na chwilę do innego świata, żeby przekazać mu jakieś prawdy.
Jeśli jednak elementy nagradzania wbudujemy w codzienne zadania (i to takie, które biznesowo dużo znaczą dla firmy), to wchodzimy na nowy poziom. Po pierwsze – nagrody stają się bardzo realne. Nie zdobywasz nowego hełmu dla swojej postaci, ale prawdziwy cash. Firmy mogą się w ten sposób podzielić wygraną (lepszym wynikiem) z najlepszymi graczami. Po drugie – zmienia się postrzeganie i rola całego systemu.
A docelowa rola to system wspierający zmianę zachowań. Można go znowu porównać do gry – w grach RPG masz tablice z zadaniami (ogłoszenia – np. „Zabij potwora i zdobądź 100 orenów”) u nas masz odpowiednim (sprzedaj dodatkową kawę i zdobądź 10 diamentów).
Przy czym tutaj docieramy znowu do planowania pracy i analogii z grą:
- jakie cele powinni mieć doświadczeni gracze a jakie nooby
- jak powinna wyglądać progresja celów (od małych do dużych)
- jak zarządzać budżetem nagrodowym
I tutaj widać różnicę między naszym systemem a typową grywalizacją. Jak zajrzysz do systemu „od tyłu” to masz tam budżety, kampanie, analitykę, scenariusze, predykcje. A „questy” koncentrują się na ilości, jakości, czasie itp. I w oparciu o te elementy powstaje AI.
32 proc. wzrost efektywności biznesowej pracowników poprzez wykorzystanie platformy motywacyjnej. Jak to robicie? Czy możesz opowiedzieć więcej o klientach i projektach?
Naszymi klientami są firmy telekomunikacyjne, farmaceutyczne (między innymi Sanofi, Neuca), sieci retail (Vision Express, zaczynamy pracę z Żabką), banki (Santander, ING), firmy ubezpieczeniowe. Nasz idealny klient, to firma posiadająca rozbudowany frontline – ludziach znajdujących się w punktach sprzedaży, call-center, rozproszonych sieciach. Czasami zmiana kilku drobnych zachowań (proponowanie produktów, cross-sell, up-sell) w skali setek czy tysięcy osób może powodować istotną zmianę w skali wyników całej firmy.
Nasze rozwiązanie jest budowane tak, żeby działać na „średniej”. W każdej firmie masz najlepszych i najgorszych pracowników. Obie grupy nie są liczne. Najlepszych nie możesz zazwyczaj bardziej zmotywować, bo już osiągają dobre wyniki. A większość firm próbuje robić konkursy, gry i wydarzenia właśnie dla nich. I w większości organizacji zawsze wygrywają te same osoby. Analogicznie jest z najgorszymi. Z nimi też rzadko udaje się coś zrobić i przyczyna bardzo często znajduje się poza motywacją (brak umiejętności, inna wizja rozwoju itp.). My skupiamy się na „średniakach” – jest ich najwięcej i są otwarci na podpowiedzi, zmiany zachowań, nagradzanie. Statystyka i psychologia…
Byłeś ostatnio na konferencji w Bazylei Intellgent Health AI , zostaliście tam zaproszeni z ramienia IBM Watson X prize, jesteście jedynymi którzy przeszli do 2 etapu z Polski. Opowiesz coś więcej o waszym konkursowym AI?
W IBM Watson AI XPRIZE wystartowaliśmy z koncepcją maszynowego uczenia się, które optymalizuje zadania pracownicze nie tylko pod kątem celu biznesowego, ale także pod kątem stresu. Stres w pracy jest dzisiaj jednym z głównych problemów w krajach rozwiniętych. WHO szacuje, że z jego powodu w samej UE rocznie tracone jest około 270 miliardów Euro (badania WHO). Ludzie dosłownie umierają z powodu złego zarządzania zadaniami. Stres jest powodem chorób serca, depresji, zmniejszonej odporności i tak dalej. Od strony firm, koszty stresu to koszty absencji, rotacji i kasy przepalonej na rekrutację i szkolenia.
Zadaniem naszego AI jest takie dzielenie celów i zadań na wyzwania (zadania z nagrodami), żeby minimalizować stres. To rozszerzenie modelu, o którym wspominałem wcześniej o testy psychologiczne. Nasza wizja, to sztuczna inteligencja będąca indywidualnym trenerem/szefem – kimś, kto na bazie wiedzy o Twoich indywidualnych preferencjach i cechach osobowości pomoże Ci zaplanować pracę. Kluczem jest słowo „personalizacja” – każdy człowiek jest inny i każdy powinien dostawać wyzwania na swoją miarę. To ma robić nasze AI.
Technicznie jest to ten sam mechanizm co nasze podstawowe AI. Wciąż bazujemy na scenariuszach optymalizowanych pod kątem zarówno celu biznesowego, jak i poziomu stresu.
Opowiedz więcej o one2tribe labs, czym będzie zajmował? Skąd w ogóle pomysł AI w branży farmaceutycznej?
Podczas rozmów o naszym pomyśle dotyczącym stresu z branżą farmaceutyczną okazało się, że te same mechanizmy, które stosujemy w motywacji do pracy, mogą służyć do wsparcia pacjentów w terapiach medycznych. Zwłaszcza przy chorobach przewlekłych, takich jak (na przykład) nadciśnienie. W przypadku tego typu schorzeń także mamy scenariusze zadań, ale są one układane przez lekarzy (ruch, dieta, przyjmowanie leków, badania). I mamy oczywiście problem motywacji i wzmacniania. Codziennie musisz wykonywać wiele małych kroków, żeby poradzić sobie z chorobą. W niektórych terapiach 80% sukcesu stanowią zmiany behawioralne a nie przyjmowanie leków.
Pomysł na tego typu system (bazujący na naszej platformie) zgłosiliśmy do konkursu Viva Technology i zostaliśmy zaprezentowani jako jedna z 40 firm (wybranych z ponad 400) podczas konferencji Viva Tech w ramach Sanofi Lab. Obecnie pracujemy nad rozwiązaniami dla terapii w ramach dwóch projektów medycznych.
I tutaj dochodzimy do tego, czym ma być one2tribe labs. Nasz podstawowy system do motywowania pracowników stanowi core naszego biznesu i na nim zarabiamy. Ale to, nad czym pracujemy (AI, zmiany zachowań, inne podejście do planowania zadań) ma dużo większe zastosowania niż tylko nagradzanie pracowników. Labs ma pomóc w znalezieniu tych zastosowań i szukaniu nowych kierunków rozwoju. Cztery lata temu, zaczynając zabawy z motywacją nie wiedzieliśmy na przykład, że będziemy też zarabiać na nagrodach i część naszej działalności obejmie e-commerce. Labs ma pomóc znaleźć nam kolejne takie okazje, o których dzisiaj nie wiemy.
